הוט , כלל חברה לביטוח, מכון ויצמן למדע, אלתא ופזגז הן הזוכות בפרסים הראשונים בתחרות המי"ל למצוינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2017, המוענק לנותני שירות במשק ובמגזר הציבורי על ידי המרכז הישראלי לניהול.
הזוכים הוכרזו אמש במסגרת כנס שירות וחווית לקוח השנתי של המי"ל, המהווה נקודת מפגש למנהלים מכלל המשק הישראלי, בהשתתפות כ- 700 מנהלים, ביניהם סמנכ”לים, מנהלי אגפים, מנהלי מחלקות, מנהלי מוקדים ועוד. הכנס השנה היה תחת הכותרת "Share your experience" והוצגה בו נקודת המבט של מנהלים בכירים בארגונים על נושא שירות וחווית לקוח.
המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), מקיים זו השנה ה- 15 את התחרות הנחשבת לתחרות המובילה בישראל בתחום של שירות וחווית לקוח ובכך היא מהווה אבן שואבת לחברות מובילות ממגוון רחב של תחומים, המשתתפות בה באופן קבוע ומציגות את מהלכי השירות וחוויות הלקוח המשמעותיים שהובילו לאורך 3 השנים האחרונות.
אלו החברות אשר זכו במקומות הראשונים על פי חלוקה ל- 6 קטגוריות:
בקטגוריית "השירות בדיגיטל וברשתות חברתיות" – במקום הראשון זכתה חברת HOT על המהלך "משהו טוב קורה בשירות של HOT – שירות בדיגיטל וברשתות החברתיות", במקום השני זכתה חברת ויזה כאל עם המהלך "מעצבים את הצ'אט ביחד" ובמקום השלישי זכתה עיריית ירושלים עם המהלך "אפליקציית ירושלמי – שירות דיגיטלי לתושב".
בקטגוריית "השירות כשותף אסטרטגי B2B" – במקום הראשון זכתה חברת אלתא עם המהלך "השירות כשותף אסטרטגי ובמקום השני זכתה חברת צים עם המהלך "מעבר מחברת ספנות תפעולית לחברה ממוקדת לקוח".
בקטגוריית "השירות כשותף אסטרטגי B2C" – במקום הראשון זכתה חברת פזגז, עם המהלך "ממשחק חוץ למשחק בית", במקום השני זכתה HOT עם המהלך "משהו טוב קורה בשירות של HOT – השירות כשותף אסטרטגי" ובמקום השלישי זכתה כלל חברה לביטוח, עם המהלך "הסוכן כלקוח ושותף".
בקטגוריית "השירות מתחיל מבפנים" שירות לעובדי החברה – במקום הראשון זכתה חברת HOT עם המהלך "משהו טוב קורה בשירות של HOT – השירות מתחיל מבפנים", במקום השני זכתה כלל חברה לביטוח עם המהלך "הטמעת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח" ובמקום השלישי זכה בנק דיסקונט עם המהלך "מעטפת שירות פנים ארגונית- 'יומן הבוקר' ו'מערכת פרגונים'".
קטגוריית "מגזר ציבורי" – במקום הראשון זכה מכון ויצמן למדע, במקום השני זכתה מי שבע עם המהלך "שירות זורם" ובמקום השלישי זכה חיל האוויר עם המהלך "הקמת מוקד פניות ומידע למועמדים לשירות ביטחון בחיל האוויר".
בקטגוריית "פשטות בשירות" – במקום הראשון זכתה כלל חברה לביטוח עם המהלך "תהליך פדיון כספים", במקום השני זכתה פזגז עם המהלך "פשוט בשירות" ובמקום השלישי זכתהHOT עם המהלך "משהו טוב קורה בשירות של HOT – פשטות בשירות".
החברות הזוכות נבחרו לאחר תהליך בחינה ארוך ומעמיק של הפרויקטים שהוגשו על ידן לוועדת השופטים של התחרות שמנתה מעל 60 שופטים, ביניהם מנכ”לים, סמנכ”לי ומנהלי שירות, נושאי משרות בכירות בארגונים, אנשי יעוץ ומחקר ואנשי אקדמיה. כל עבודה נבחנה על ידי 6-10 שופטים, במקביל לסקר לקוחות שנערך ובו דירגו הלקוחות את השירות אותו הם מקבלים מהחברות שהתמודדו.
לדברי עידית משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, “תחרות המצוינות בשירות התקיימה זאת השנה ה-15 ומהווה מדד חשוב ומרכזי בתחום השירות וחוויית הלקוח עבור החברות המשתתפות, אשר משקיעות משאבים רבים בהעלאת רף המצוינות עם התגברות התחרות בתחום בין החברות הנלחמות על כל לקוח". עוד הוסיפה: "גם השנה זכינו לראות מהלכים יצירתיים ומרתקים אשר זיכו את החברות, הארגונים העסקיים והציבוריים בפרסים, על כך שהציבו את נושא השירות וחווית הלקוח בראש סדרי העדיפות שלהם, מתוך רצון להשקיע בקהל הלקוחות שלהם. וזאת מתוך הבנה כי חווית הלקוח בעידן הנוכחי היא אחד הגורמים העיקריים להצלחת חברות וארגונים וככזו, היא מהווה כלי אסטרטגי מרכזי בהשגת היעדים העסקיים של הארגון".
הדוברת המרכזית בכנס היתה Jenn Lim – יועצת ומרצה בינלאומית, מנכ”לית חברת Delivering Happiness שהגיעה לישראל בפעם הראשונה והרצאתה Delivering Happiness: a powerful model for achieving success עסקה במושג האושר אשר בא לידי ביטוי בשני מישורים – אושרם של הלקוחות ואושרם של העובדים.
