תחשבו על מקום הבילוי הקבוע שלכם, למה בחרתם דווקא בו? מה גרם לכם להיות נאמנים אליו? בשביל הרבה מאיתנו, חוויה חיובית נוצרת כבר מהדברים הכי קטנים, קבלת הפנים המחויכת של השומר, השיחה הנעימה עם המארחת, המלצר שזוכר את המנה הקבועה שלנו.
החוויה היא הרבה מעבר לאווירה הנעימה במקום, התחושה שזוכרים ומתעניינים בנו גורמת לנו להרגיש מיוחדים ומייצרת אצלנו התרגשות והתלהבות שמעצימה את החוויה וגורמת לנו להיות נאמנים ושגרירים של המותג.
כך בעצם, נוצרת מערכת היחסים של המותג עם הלקוח, וכך גם בדיוק צריכה להיות חווית המשתמש והתחושה של הלקוח כשהוא מבקר בנכסים הדיגיטליים שלכם. חווית הלקוח היא מערכת יחסים שלמה של רגשות ותחושות שהלקוח חווה עם המותג. כבר בשלב שהלקוח נחשף למותג, נוצרת חוויה, חיובית או שלילית, היא שתשפיע על המשך המסע שלו ולכן חשוב שתתמקדו בלספק עבורו חוויות חיוביות ונעימות בכל נקודות המגע עימו.
חווית הלקוח היא גורם משמעותי לתחרות, נושא חשוב ומורכב ליצירת לקוחות נאמנים ויש לעשות עליו חשיבה בכל עת ולשפר. המיקוד היום בלקוח, הוא במרכז – קחו לדוגמה את סטארבקס, אפל ואמאזון הם מספקים חוויות ייחודיות ומשמעותיות ללקוחות ואפילו המחיר והמוצר לא מהווים יתרון תחרותי עבורם.
בכתבה זו ריכזתי עבורכם 7 דרכים ליצירת חווית לקוח שתוכלו ליישם כבר היום בארגון שלכם:
7 דרכים ליצירת חווית לקוח WOW
- צרו עבור הלקוחות שלכם, חווית לקוח 360 על ידי מיפוי של כל נקודות המגע שלו – במוקד, בסניף, בחנות, במשלוח, במענה אישי ללקוחות בכל ערוצי השיווק, במייל וברשתות החברתיות. תכנון נכון של מסע הלקוח יעזור לכם להבין את התחושות שלו בכל נקודות המגע שלו.
- מרכיב חשוב בחוויית הלקוח הוא האתר עצמו, עליו להיות אינטואיטיבי ואסתטי, כך שלקוחות ירצו להשתמש בו בביקורים חוזרים. המטרה העיקרית היא ליצור ממשק קל ידידותי ונוח לשימוש, הכולל מסרים מדויקים ופרסונאליים. האתר שלכם צריך לתקשר עם הלקוח, לחסוך לו הרבה זמן ושאלות וכמובן להנגיש לו את המידע בבהירות ופשטות.
- חווית הלקוח מתחילה בעובדים שלכם ועל הארגון לשתף, לשקף ולתקשר את האסטרטגיה והחזון באופן ברור לכלל עובדי הארגון ולשותפים העסקיים. על החזון להתמקד בחווית הלקוח ולכלול הצהרות שהארגון מחויב להעניק ללקוחותיו וכל מחלקות הארגון והשותפים העסקיים מתקשרים אותו ללקוח, בצורה ברורה ובגישה חיובית. השקיעו בהדרכות לצוות שימור הלקוחות וצרו עבורם משובים איכותיים לצורכי מעקב ובקרה.
- השקיעו בניתוח והבנה ברורה של מי הם הלקוחות שלכם, מי הסגמנט התשוקתי לקטגוריה שלכם? פרסונליזציה חשובה ביותר ליצירת קהל לקוחות נאמן ונאמנות לקוחות היא אחד המנבאים החשובים ביותר להצלחת חווית הלקוח.
- זה לא מה שאתם אומרים- זה איך אתם אומרים את זה. חווית לקוח מתחילה בחיבור הרגשי, קשר רגשי משיג את חווית הלקוח הכי טובה. לקוח שמרגיש שמבינים אותו ומקשיבים לו הופך ללקוח נאמן ושגריר של המותג. חשבו על איך לייצר מערכת יחסים נעימה עם הלקוחות שלכם תוך הדגשת הערך והתועלות מהמוצר שלכם באופן אותנטי ככל האפשר.
- חוות דעת וקבלת משוב בזמן אמת – תתמקדו בלקוח ותספקו לו חווית לקוח מהירה ומיידית על ידי יצירת משוב בזמן אמת, על ידי צ'טבוט ושאלות ותשובות מובנות על תהליך הרכישה. שימו לב שגם ביקורת שלילית, יכולה להפוך בקלות לחיובית, הגיבו ללקוח בצורה מכובדת ונעימה וצרו עימו קשר מיידי.
- ספקו ללקוחות שלכם חווית לקוח WOW, השקיעו באיסוף הדאטה מכל הנכסים הדיגיטליים ושמרו אותם ב"מחסן נתונים אחד" איסוף הדאטה והשגת תובנות מהדאטה מאפשר לנו להבין טוב את הלקוחות שלנו וגם לבצע ניבוי וחיזוי של ההתנהגות העתידית שלהם.
לסיכום, לצורך יצירת חווית לקוח הוליסטית, חשוב מאוד לבחון את רמת המוכנות הדיגיטלית והכלים הדיגיטליים של הארגון, להתעדכן בטכנולוגיות החדשות, לאמץ וליישם את ההמלצות ליצירת חווית לקוח, ולהבין שמה שאולי נכון היום, לא בהכרח יהיה מתאים ללקוח מחר. בהרבה מקרים החשיבה של המותג, שלאחר הרכישה מסע הלקוח הסתיים, זוהי חשיבה שגויה, מפני שבפועל מערכת היחסים שלו נמשכת והמטרה העיקרית היא, להפוך את הלקוח לנאמן למותג. חווית לקוח מייצרת נאמנות למותג והלקוחות ירגישו שייכות וישווקו ויפיצו את הבשורה לחבריהם – Word of mouth.
אודות כותבת המאמר:
חגית רסולי, אמא לשני ילדים מדהימים, בעלת ניסיון של למעלה מעשור בעולמות השיווק והדיגיטל, בעברה שורה של תפקידי שיווק ודיגיטלבחברות שונות וליווי וקידום עסקים שונים ברשתות החברתיות. בוגרת תואר ראשון בתקשורת מהאוניברסיטה הפתוחה וכיום סטודנטית לתואר שני באסטרטגיה דיגיטלית ותקשורת שיווקית בקריה האקדמית אונו.
