שם מלא: יפית בכור
תפקיד: מנהלת שירות ארצית
אודות החברה בקצרה: חברת פזגז מספקת ללקוחותיה מגוון פתרונות אנרגיה כגון גז לבישול, חימום מים, חימום חלל, מייבשי כביסה מתקדמים, גרילים, קמינים ועוד… לצד זה פזגז מספקת מגוון פתרונות ייחודיים לעולם העסקי לרבות, חיבורי גז, ציוד מסחרי ופתרונות חימום לחללים גדולים.
מדוע היה חשוב לכם להשקיע בשירות? פזגז חרטה על דיגלה לשים את הצרכן במרכז, ומשקיעה משאבים רבים במטרה להבין טוב יותר את הצרכן ולהתאים את המוצרים והשירות לצרכיו.
מהן התובנות הצרכניות העיקריות שהגעתם אליהן? חברת פזגז מבטיחה ללקוחותיה שירות רציף ובטיחותי לכל עת ובכל מצב. השירות בחברה ניתן תוך כדי שמירה על משולש השירות: קל, מהיר ופשוט.
איזה צרכים השירות שלכם מספק אצל הלקוחות? פזגז מכניסה אנרגיה נעימה הביתה החל מגז הבישול, חימום מערכת המים, ייבוש כביסה מהיר וחסכוני, חימום חללים וכד'.
איזה תגובות אתם מקבלים מהשטח? התגובות מאוד אוהדות בעיקר לעובדי השטח (טכנאים, מתקינים, מחלקי גז) על שירות אדיב, מהיר והכי חשוב בטיחותי ומקצועי.
האם במהלך הדרך היו קשיים/אתגרים משמעותיים ואיך התמודדת איתם? בפרוץ הקורונה נאלצנו לשנות תפיסות ושיטות עבודה במטרה לשמור על עובדי החברה וכן על הלקוחות. הרחבנו את השירות הרב ערוצי, פיתחנו פלטפורמות נוספות לקבלת שירות כגון: ווטס אפ, סמסים ומיילים. לקוחות אימצו את הערוצים הללו במהירות ואנחנו מצידנו עיבינו בהם את כח האדם.
איך אתם מודדים את ההצלחה? יש לנו מספר מדדים אשר מוגדרים כמדדי ליבת השירות: זמן מענה ללקוח, איכות השירות אשר נמדדת על ידי סקר שביעות רצון שנשלח ללקוח מיידית לאחר כל מפגש עם כל נותן שירות (נציגה, טכנאי, מחלק, יועץ מכירות וכד'), סגירת מעגל טיפול בנגיעה אחת על ידי הרחבת סל הכלים לכל נותן השירות.
אני במשפט: אני בן אדם שמח ואופטימי שאוהב אנשים. מגיעה עם המון תשוקה למקצוע ועם המון אנרגיות ורצון חיובי לשפר ולעשות טוב לעולם.
מתי ואיך ידעת ששירות הוא התשוקה שלך? עוד בהיותי קצינת קורסים בחיל החינוך ונוער הסתכלתי על הפוטנציאל שיש באנשים ותמיד היה חשוב לי למקסם אותו תוך כדי הכשרה והכוונה נכונה. תמיד הסתכלתי על צרכיי החיילים בהתאמה לצרכיי המערכת.
מה היה המסלול המקצועי שעשית עד לתפקיד הנוכחי? התחלתי כקצינה בקבע בחיל השלישות ונתתי שירות לקציני וחיילי מילואים, ניהלתי את מערך המכירות והשירות בחברת אינטרנט זהב 012, ניהלתי את מוקדי השירות והמכירות בקבוצת קידום, בפזגז התחלתי כמנהלת תהליכים ואיכות השירות ובשנתיים האחרונות אני מנהלת את השירות הארצי ואת תחום המוקדים.
מה העצה הכי טובה שקיבלת בקשר לקריירה שלך? להיות אותנטית ולהקשיב.
מהן השאיפות שלך לעתיד? ללמוד ולהתפתח ולהשפיע כמה שיותר על החיים של אנשים.
שירות הוא השקעה או הוצאה בתפיסה הארגונית? ובמילים אחרות – עם איזה אתגרים ארגוניים את מתמודדת כמי שמובילה את ההצטיינות בשירות בחברה? פזגז חרטה על דיגלה לשים את הצרכן במרכז ולספק פתרונות של חבילות אנרגיה המותאמת לכל צרכי המשפחה. מבחינת השירות, המשמעות הינה השקעה בהרחבת האפשרויות והפיכת השירות למתקדם ודיגיטלי תוך שמירה על יעילות ומהירות.
איך את מתמודדת עם המתחרים בקטגוריה? פזגז שואפת להיות חברת השירות המובילה בארץ ומשקיעה מאמצים ומשאבים רבים ללמידה ולחדשנות.
מה הטיפ שלך לניהול שירות אפקטיבי? קביעת תהליך, מדידת הצלחה ובקרה שוטפת.
מסר למנהלי שירות: תהיו קשובים לצרכי הלקוח ותהיו אותנטיים.
