שם מלא: דגנית שורץ
תפקיד: מנהלת שיווק ופרסום
אודות החברה בקצרה:
יוחננוף הינה רשת מרכולים המונה כיום 34 סניפי סופרשוק בפריסה ארצית בבעלות משפחת יוחננוף. רשת המרכולים כוללת בסניפיה עולם עשיר ומגוון של מוצרי צריכה ושל מחלקות שירות מובילות בתחומן. הרשת החלה את דרכה כחברה סיטונאית בשנות השבעים ויוסדה על ידי אילנה ומרדכי יוחננוף. בשנת 1992 נכנסה החברה לפעילות קמעונאית מורחבת המנוהלת על ידי משפחת יוחננוף ושומרת על ציביון משפחתי בהובלת המנכ"ל איתן יוחננוף. סניפי הרשת מקרית שמונה ועד נתיבות, ממוקמים במרכזי הערים ובאזורי תעשייה ומסחר. בשנת 2020 הונפקה החברה לציבור בבורסה הישראלית והיא חלק ממדד ת"א 90.
מדוע היה חשוב לכם להשקיע בשירות?
כחברה שרואה בחוויית הלקוח את הלב של העשייה שלה, שירות וחווית לקוח הם המפתח לכל. תפיסת ה- customer success כמובילת אסטרטגיה היא תפיסה ששמה את החוויה במרכז וסביבה בונה את הצעות הערך ללקוחות ולא ההפך כמו במקומות רבים אחרים.
מהן התובנות הצרכניות העיקריות שהגעתם אליהן?
התובנה העיקרית היא שלמרות שנוטים להסתכל על הקונים בישראל כמי שמחפשים רק מחיר או רק נוחות, בפועל זה רק חלק מהשיקולים. הצרכן הישראלי דורש, מבין, מעריך ושומר נאמנות למי שמעניק לו חוויה שהופכת את הרכישה בסופרמרקט לפעילות שהיא יותר מרק פרקטית, היא הנאה.
איזה צרכים השירות שלכם מספק אצל הלקוחות?
הציפיות של הישראלים הן בראש ובראשונה לקבל חווית טריות מושלמת. טריות במובן של חוויה עכשווית, מיידית, הוגנת ואמיתית. טריות זה איכות הירקות והבשרים, זה מדפים מלאים ומסודרים, זה מרחבים שניתן להסתובב בהם בהנאה. זו טכנולוגיה מתקדמת בכל מקום יחד עם שירות אישי ומדויק של העובדים. מי שמגיע ליוחננוף לא מחפש רק לקנות ולברוח, אלא מגיע כדי לחוות את כל הצבעים, הריחות, האפשרויות שאנחנו מצעים להם והכל בנוחות וכדאיות.
איזה תגובות אתם מקבלים מהשטח?
התגובות בשטח הן הכי חשובות. אנחנו מקדישים זמן, כוח אדם ומבצעים הדרכות ייחודיות בכדי להיות קשובים ללקוחות שלנו. התגובות המתקבלות הן אותנטיות וזה דבר נפלא. יש קשר אמיתי, רגשי בין הלקוחות. הם מפרגנים, מספרים לאחרים, כותבים ומתקשרים אלינו וזה ממקום אמיתי ומרגש. המון המון פרגון…
האם במהלך הדרך היו קשיים/אתגרים משמעותיים ואיך התמודדת איתם?
האתגרים הם אתגרי הקמעונאות הקלאסית, איך מצליחים לספק ללקוחות תמהיל מדויק של מחיר, איכות, נוחות וכד'. כל הקמעונאים אומרים שהם עושים זאת, אבל בפועל זה עסק מורכב. לכן בכל פעם שאנחנו נתקלים באתגר חדש או במוצר חדש שאנחנו מכניסים פנימה כגון קופות מהירות או שירות פיק אפ, אנחנו עושים זאת בהדרגה, תוך הקשבה ללקוחות ומייצרים סינרגיה ואיזון מושלם בין השירות, החוויה והמחיר.
איך אתם מודדים את ההצלחה?
הצלחה נמדדת בראש ובראשונה בלקוחות חוזרים. לקוח שהגיע רכש ובחר לחזור אלינו זו ההוכחה הטובה והברורה ביותר להצלחה. מעבר לזה אנחנו עורכים סקרים קבועים הן בקרב הלקוחות והן בקרב כלל הציבור ברמת המותג. בנוסף אנחנו מודדים פניות למוקד השירות והמענה אליהם. הכל נמדד ומקבל ציונים, ותמיד מתוך שאיפה להשתפר ולתת את החוויה האולטימטיבית.
וקצת שאלות ברמה האישית מקצועית
אני במשפט:
יסודית, מקצועית, מעמיקה ומדויקת, מכירה את העבודה מלמטה ומלמעלה. לא מעגלת פינות.
מתי ואיך ידעת ששירות הוא התשוקה שלך?
תמיד שירות היה בעיני סמל להתנהלות של חברה והיכולת לבנות את המוצר המושלם עבור מי שהגיע דווקא אלינו.
מה היה המסלול המקצועי שעשית עד לתפקיד הנוכחי?
לכל עולם השיווק הגעתי במקרה. התחתנתי בגיל צעיר (20), ועבדתי בחברת חשמל – לא בתחום השיווק. עבודה יציבה, בטוחה נוחה. ברגע שנולדו התאומים שלי סיימתי לעבוד ורציתי משהו חדש. כולם שאלו אותי איך את עוזבת מקום כל כך בטוח ונוח כמו חברת החשמל אבל נמשכתי לעלומות השיווק המכירות והניהול והחלטתי לעשות שינוי בקריירה.
וכך הגעתי ליוניליבר כאנליסטית בחטיבת המכירות. למדתי את כל הנתונים והמספרים, משם התקדמתי למוקד המכירות. שם התמקצעתי בניהול עובדים בנוסף לפן המקצועי. למעשה שם התחלתי להגשים ולהוכיח לעצמי ולסביבה שאני מסוגלת להקים דברים מאפס. הקמתי את כל עולם הנראות והמיתוג בכל נקודות המכירה לכלל מותגי יוניליבר, וזאת תוך כדי המיזוג עם גלידות שטראוס. כך גם הובלתי את הכניסה לעולמות תוכן נוספים שיונליבר פחות הייתה בהם.
לאחר מכן עברתי לפרומרקט ושם הקמתי יחידה עסקית חדשה בשם "פבה" פרסום בנקודות המכירה שהיה במקביל לחוק המזון. גייסנו את רשתות 4 לכל עולם המיתוג בנקודות המכירה. זה כלל ניהול עסקי של היחידה, גיוס לקוחות, ניהול אנשי מכירות. מהלך של עבודה מרתקת ומאוד מאתגרת. גייסנו את וויקטורי ואז את יוחננוף ומכאן נוצר הקשר והחיבור האישי לרשת יוחננוף.
מה העצה הכי טובה שקיבלת בקשר לקריירה שלך?
בעבודה קשה הכל אפשרי
מהן השאיפות שלך לעתיד?
עולם השיווק הוא עולם רחב, מרתק המתפתח לעוד ועוד תחומים. אני רואה את עצמי ממשיכה ומתפתחת בתחומי השיווק ברשת יוחננוף
שירות הוא השקעה או הוצאה בתפיסה הארגונית? ובמילים אחרות – עם איזה אתגרים ארגוניים אתה מתמודד כמי שמוביל את ההצטיינות בשירות בחברה?
לבעלים של החברה ולמנכ"ל שלה איתן יוחננוף תמיד היתה חשיבה שיש לשים את הלקוח במרכז ולבנות סביבו את השאר. האתגר וגם ההצלחה בארגון היה להראות ששירות לקוחות ושיווק הם חלק מאותו גוף ומייצרים ערך גם בשורה התחתונה. והנה ההוכחה כי הרי כחברה בורסאית כולם יכולים לראות את הגידול המסיבי של הרשת, לדוגמא כשהגעתי לרשת לפני כ-5 שנים היינו 13 סניפים והשנה אנו צפויים להגיע ל-35 סניפים.
איך את/ה מתמודד/ת עם המתחרים בקטגוריה?
ההתמודדות היא להישאר מעודכנים כל הזמן ולהמשיך לדאוג להעניק חוויה טובה יותר.
מה הטיפ שלך לניהול שירות אפקטיבי?
להיות קשובים לשטח, ללקוחות, לצרכים ולוודא סינרגיה בין כל הממשקים.
אם תרצי לשתף: איך את מצליחה לשלב קריירה ומשפחה (או קריירה ותקופת קורונה)?
זה בהחלט מאתגר, בוודאי בתקופה האחרונה. יחד עם זאת, אני כבר מתורגלת. כל חיי הייתי צריכה להתמודד עם המורכבות הזאת. אני בעלת תואר ראשון בהצטיינות במנהל עסקים ותואר שני עם התמחות בשיווק ומימון. את שני התארים עשיתי במהלך עבודתי כאשר אני אם לשלושה ילדים קטנים (ולא הפוך, קודם התחלתי בעבודה ואז התקדמתי ללימודים) אני מורגלת בשילוב.
בכל מקרה כיום הילדים שלי כבר גדולים, והבעל שלי מבין את האתגר העצום בוודאי בתקופה כזאת אז מסתדרים.
חשוב תמיד להסתכל על קשיים כאתגרים והזדמנויות .
מסר למנהלי שירות:
תהיו קשובים לשטח ולצרכי הארגון , כך לומדים הכי טוב מהו שירות טוב ואפקטיבי.
