עקבו אחרינו ברשת

ארגז כלים לתוכניות עבודה

תכניות עבודה: תרבות ארגונית לטרנספורמציה דיגיטלית // דפנה רן

פורסם

ב-

תכניות עבודה: תרבות ארגונית לטרנספורמציה דיגיטלית // דפנה רן

5 אבני דרך קריטיות להצלחת תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית ויצירת תרבות ארגונית תומכת

ונפתח בעובדה: פעם העולם היה יותר פשוט.
פעם.
אפשר לשבת מול המדורה ולדבר כל הלילה על כמה פשוט הכל היה, אבל אין לנו את הזמן לזה.. כי היום, דווקא בשביל להיות פשוט, צריך לעבוד.. ולעבוד קשה.

טרנספורמציה דיגיטלית, הפיכת ארגון לדיגיטלי בכל היבטיו העסקיים במטרה לשמר את היתרון התחרותי שלו, יוצרת מורכבות רבה שכדאי להכיר אותה, להבין אותה, ולהכין תכניות התמודדות מראש. נניח שהחלטתם ליישם תהליך טרנספורמציה דיגיטלית בארגון שלכם. שכנעתם את ההנהלה, אישרתם תקציב, בניתם תכניות עבודה ואפילו הצלחתם למפות ולהבין מהן המערכות שאתם צריכים ואיך לנהל את האופרציה של העסק שלכם אונליין.
עוד לא הגעתם אל הנחלה.
והקצב רק הולך ומתגבר.
כי לא סתם קוראים לזה טרנספורמציה, לא מדובר בשינוי אלא בתהליך מתמשך הכולל אינספור שינויים.
פעם יועצים ארגוניים ניהלו שינויים – שינוי: התחלה. אמצע. סוף. היום אנחנו נכנסים יחד עם הלקוחות בקפיצת ראש אל מחילת הארנב ויחד אנחנו בונים את תהליכי הטרנספורמציה בלי לדעת מה טומן בחובו העתיד ואיל מול אלו אתגרים נתמודד בעוד שנתיים שלוש.
המשימות רבות ומגוונות, אנחנו נדרשים, בין היתר, לבחון פלטפורמות טכנולוגיות, לתקן ולהתאים חווית לקוח UX, להטמיע מערכת Marketing Automation, שתיתן מענה לכל שלבי מסע הלקוח, או להכריע בבחירת ספק תוכן.
אבל המשימה הקריטית ביותר, זו שתכריע עד כמה הצלחנו להיכנס בבטחה לעולם הדיגיטל המתפתח, זו שהכי קשה לגשת אליה, היא המשימה "הרכה הזו" של התאמת התרבות הארגונית על מנת שנוכל להתמודד עם קצב השינויים, היא משימת ניהול האנשים, ההתנגדויות והאנרגיות.

תרבות ארגונית תומכת טרנספורמציה דיגיטלית

טרנספורמציה משפיעה באופן עמוק על כל האספקטים המרכיבים את התרבות הארגונית:
• מייצרת שינוי בתכנית האסטרטגית
• מעדכנת מחדש את הדרך בה אנו עושים עסקים
• מפגישה אותנו עם הלקוחות שלנו, בכל זמן ובכל מקום
• מגדירה מחדש את תהליכי העבודה והתפקידים בארגון
• דורשת יכולות ומיומנויות שונות והתאמת תהליכי גיוס

הטרנספורמציה משנה את היום יום שלנו, את הארגון כפי שהכרנו, את האנשים שנגייס לצוות שלנו ואת הדרך בה אנחנו חושבים ומנהלים. הפיכת התרבות לתומכת טרנספורמציה על מנת שנוכל להתמודד עם קצב השינויים היא צעד קריטי בתהליך.

תרבות ארגונית תומכת טרנספורמציה חייבת לקדם פתיחות, גמישות, מהירות תגובה וורסטיליות.
זוהי תרבות המאפיינת ארגונים לומדים, מתפתחים ודינמיים אשר מעודדים סקרנות ולמידה ומציגים מבנה ארגוני מועט היררכיות.

אחד מסיפורי הטרנספורמציה המוצלחים בהם נתקלתי הוא של חברת ויזה (צפון אמריקה).
מה עולה לנו בראש כשאנחנו מדברים על ויזה? כרטיסי אשראי, חברה פיננסית?
Think Again.
לפני למעלה משנה, לאחר תהליך מורכב, ויזה שינתה את האופן בו היא מגיעה אל הלקוחות שלה במכשירים הניידים, את מחלקת השיווק כולה ואת מבנה הצוותים המרכיבים אותה. בסדרה של צעדים אמיצים בוטלו תפקידי ניהול רבים (למעשה שתי דרגות ניהול נעלמו מן השטח!)
לא נותר אף אדם אשר עוסק רק במוצר אחד, כולם עובדים על כלל המוצרים וכלל הערוצים
ובכל צוות עבודה שולבו נציגי מחלקות מקבילות (IT, Legal וכדומה). ההנהלה לא ביצעה את התהליך בבוקר בהיר אחד ללא הכנה או מחשבה. הצורך הוסבר לעובדים באופן שקוף ומלא, תוך חיבור לצרכי הלקוח ולמענה העסקי הנדרש. מנטורים הוצמדו לכל צוות, תכניות הכשרה נבנו וניתן דגש משמעותי לחדשנות ולשיח פתוח.

והתוצאות? זרימת המידע הפכה רוחבית במקום ורטיקלית, הקשרים ההדוקים והפתיחות שהפגינה ההנהלה עודדה עובדים לשיח פורה ורעיונות חדשניים החלו לצוץ ולבסוף פותחו מוצרים ושיתופי פעולה חדשים אשר העלו את רף המכירות מעבר לציפיות.
והעובדים? הם מעידים כי הם מרגישים מועצמים וחשובים למערכת, עבודת הצוות השתפרה לאין שיעור ואחוזי העזיבה צנחו.
אך הטרנספורמציה המשמעותית ביותר באה לידי ביטוי באופן התפיסה של החברה את עצמה: לא עוד כחברה פיננסית אלא כחברה ממוקדת לקוח ומבוססת טכנולוגיה.
בעיני זוהי טרנספורמציה מוצלחת ומעניין יהיה להמשיך ולעקוב אחר התהליכים העתידיים שתנהל החברה.

5 אבני דרך קריטיות להצלחת תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית

1. תרגמו את הערכים אותם תרצו להטמיע למעשים בפועל. בחנו את שגרות העבודה ובצעו מיפוי של התהליכים והאירועים בהם ניתן להשתמש
2. חשוב, מוקדם ככל הניתן, לתת מקום לאנשים להבין את הצורך, להתחבר אליו ולראות מה יצא להם מכך. מומלץ לבחור מספר עובדים מובילי דעה, דומיננטיים ומוכשרים אשר יוגדרו בצוות המשימה הראשון ויסייעו בהפצת הבשורה וברתימת יתר העובדים. שימו בצד את ההיררכיות, את העבודה המוכרת והמסודרת פר חטיבה, עודדו שיחות, היו קשובים, תנו במה לרעיונות חדשים.
3. צרו שיתופי פעולה. זהו מפתח משמעותי. שימו מטרה משותפת לשני צוותים שטרם יצא להם לעבוד יחד, הביאו אנשים מקצוות שונים בארגון לשבת יחד, להחליף חוויות ודעות, לא כאירוע חד פעמי אלא על בסיס שוטף.
4.השקיעו בהכשרות והדרכות רלוונטיות, מעניינות, אשר יספקו ערך אמיתי. לא רק לשניים שלושה אנשים אשר יהיו האחראים בפועל, אלא לכולם. זכרו כי המטרה היא לעודד תרבות של למידה, של שיתוף בידע. על הדרך תרוויחו הערכה ושמחה של העובדים ואם תעשו את זה טוב גם תוכלו להפחית את החרדה המלווה אותנו בעתות של שינוי.
5. Celebrate it! הרבה עבודה? יותר נעים לעשות אותה עם בירה קרה ביד.

אז אמנם פעם היה פה יותר פשוט אבל בואו לא נשכח שההיום הוא האתמול של המחר. עוד כמה שנים נביט אחורה ונבין כי לקחנו חלק במהפכה התעשייתית הרביעית ואמנם לא היה פשוט, אבל היה ממש מעניין!

דפנה רן היא יועצת ארגונית המתמחה בליווי טרנספורמציות דיגיטליות בחברת הייעוץ BO – Business Online

למאמרים נוספים בסדרת ארגז כלים לתוכניות עבודה לחצו כאן

ארגז כלים לתוכניות עבודה

ארגז כלים לתוכנית עבודה: על חשיבות תוכנית שנתית ואיך זה רלוונטי לשירות? // יעל קנדר

פורסם

ב-

יעל קנדר,!Data & CX Partner, 2DO

תכוניות שנתיות 2019 כבר בעבודה והבעיה הכי גדולה בהן (מעבר לזה שהן מפריעות ליהנות מהחופש) זה שלא יצא מהן שום דבר מעניין. כולם ימשיכו להציג את אותם הדברים שהוצגו בשנים שעברו. יש גם פרויקטים שיזוזו משנה לשנה כי בשנה שעברה לא הספקנו אותם. וכשחושבים על זה קצת, למה באמת שנייצר דברים חדשים אם אנחנו ממשיכים לעבוד על אותם טמפלטים ושואלים את עצמנו את אותן השאלות וברב המקרים, לא מספיק שואלים מה הלקוחות שלנו היו רוצים. מישהו קצת יותר חכם ממני כבר אמר פעם שזה טירוף לחשוב שאם תמשיך לעשות את אותו הדבר, תקבל תוצאות אחרות (א. איינשטיין).

יש חברות שמגדילות לעשות ולהן יש את הרובריקה הזו שנקראת "חדשנות" ואז מנהל המותג יושב וחושב אוקי מה אני אשים פה..וברב המקרים, הוא עושה את זה לבד וגם אם לא לבד, לא מושקע מספיק זמן ומאמצים בשביל להגיע לפיתוח משמעותי ובטוח שלא מערבים בתהליך את הלקוחות עצמם. חברות לא משקיעות מספיק בעתיד של עצמן.

לדעתי, הדבר הכי חשוב בתוכנית שנתית (או איך שתרצו לקרוא לזה), זה מה נעשה אחרת בשנה הבאה.

בשביל לחשוב על זה אני מציעה את הכלי האהוב עלי והוא: Service Design. העולם עובר ליותר שירות ופחות מוצר.

אמזון, Airbnb, ו-  Asos הן כולן חברות שמשתמשות ב Service Design בכדי לעבוד בחווית לקוח. Service Design הוא אחד הכלים שהכי שינו את הדרך בה אנו צורכים שירותים ב20 שנה האחרונות. כמעט כל חברה מצליחה בעולם עובדת עם המתודולוגיה של Service Design.

עדיין, יש המון עבודה בעולם השירות וכל חברה יכולה לקחת בעלות בתחומים הרלוונטיים לה.

קבלו רשימה של כללים ודוגמאות עבור איך לפתח שירות טוב:

  1. תן ללקוח לעשות מה שבשבילו הוא בא

שירות טוב מאפשר למשתמש לעשות את הדבר שלשמו הוא הגיע, מההתחלה ועד הסוף עם כמה שפחות תקלות בדרך. לדוגמא: האפליקציה Citymapper גילתה שלאנשים לא ממש אכפת איך הם יתניידו ממקום למקום, כל עוד זו תהיה הדרך המהירה ביותר ותואמת את צרכיהם, לכן הם פיתוח כלי שמרכז פירוט על כל אמצעי התחבורה בעיר.

  1. הסבר ברור של מטרת השירות 

קחו לדוגמא את חברת Thinx שהמציאו תחתונים עבור תקופת המחזור. כנסו לאתר שלהם ותראו כמה שניות לוקח לכם להבין מה בדיוק המוצר שלהם עושה ואיך הוא פועל.

  1. תיאום ציפיות ביניכם לבין הצרכנים 

חייבים להסביר בבירור מה נדרש כדי להשלים את השירות ומה ניתן לצפות מספק השירות בתמורה. זה כולל דברים כמו: כמה זמן זה ייקח, כמה זה יעלה וכו'. לדוגמא, Airbnb מסביר בבירור מה צפוי מבעלי הבית והמבקרים הרבה לפני הצ'ק-אין ומנהל משא ומתן על הסיכון של העסקה בשם שני הצדדים.

  1. ללקוח לא צריך להיות אכפת מה קורה מאחורי הקלעים

השירות צריך לפעול בצורה שלא מצריכה מהלקוח להבין מי אמור לעשות מה בתוך הארגון. לדוגמא, Thriva, היא חברה המאפשרת ללקוח להבין את מצבו הבריאותי באמצעות בדיקות דם ביתיות. הם עושים בדיקות במעבדות שלהם אך מספקים שירות Seamless עבור הלקוחות שלהם.

  1. שירות טוב מצריך כמה שפחות אינטראקציות 

קחו לדוגמא, את Amazon Dash שמאפשר ללקוח לתכנת מבעוד מועד איך מוצרים יגיעו אליו הביתה בלחיצת כפתור אחת.

  1. להיות עקביים

השירות צריך להיראות ולהרגיש אחיד, ללא קשר לערוץ התקשורת. לדוגמה, Monzo הוא בנק מקוון שנותן חוויה מלאה ואחידה מהשימוש בכרטיס ועד לאפליקציה למעקב אחר ההוצאות שלך.

  1. קל לקבל סיוע אנושי

מי לא מכירה כמה קשה ומייגע להגיע לבנאדם כשאתה זקוק לשירות. רבות דובר כבר על הבוטים (ועל כמה שהם לא באמת עדיין עובדים). בעיני, שירות מנצח הוא כזה שמשלב בין בוט לבין איש שירות, במידת הצורך. לדוגמא, Cleo AI chatbot שיושב על חשבונות הבנק, מציג את ההוצאות ומאפשר לך לעשות שינוי ולדבר עם איש מקצוע מתי שתרצה.

  1. יש לעבוד בצורה שכבר מוכרת ללקוחות 

אנשים מבססים את הבנתם על בסיס חוויות קודמות. אם יש מנהג קבוע עבור השירות שלך, אל תנסה להתחכם. להיפך, נסה לתת את השירות מהמקום שיהיה הכי מוכר ללקוח.

לדוגמה, Asos שכפלו את ההתנהגות בחנות הפיזית של לקוחות המודדים בגדים ומסתובבים איתם בחנות ואפשר ללקוחות לצפות בקטעי וידאו של אנשים מסתובבים בבגדים שהם מוכרים. לאחר מכן, הם שיפרו גם את מהירות המשלוח כדי להתאים לחוויה בחנות הפיזית כמה שניתן.

  1. כמה מהר אתם מסוגלים להגיב לשינוי?

שירות טוב יודע להתאים את עצמו מהר לשינוי שהלקוחות שלו מבצעים. תחשבו מה קורה לדאטה של צרכן ששינה את מספר הנייד שלו באינטרנט וכמה זמן לוקח לכם לעדכן את המספר בכל שאר הערוצים. לדוגמא, Trov אפליקציה שמאפשרת ללקוחות שלה לבטח פריטים שבבעלותם גם לתקופה מוגבלת ולפריטים ספציפיים. הכל יכול להשתנות ובתנועה.

  1. השירות צריך להיות נגיש לכל מי שצריך

השירות שאתם מספקים צריך להיות נגיש לכל מי שרוצה להשתמש בו. לדוגמא, Wayfindr זה ניווט קולי ברכבת התחתית שיועד בתחילה לעיוורים אך כיום, משמש עוד רבים אחרים בעלי מוגבלויות ואפילו תיירים.

אז כשאתם באים לשבת על התוכנית השנתית, תחשבו פחות על איזה עוד מוצר ניתן למכור, תחלצו את הנעליים שלכם כמנהלי שיווק, תנעלו את נעלי הלקוחות שלכם ותחשבו איך אתם יכולים לעשות להם את החיים קלים יותר. מה תוכלו לתקן או להמציא בשנת 2019 שישפר את חווית הלקוחות שלכם?

*מקור: Lou Downe, Director of Design and Service Standards for the UK Government

המשך קריאה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

בלעדי לקהילת השיווק: סדנת בריף בהנחיית עטרה בילר

פורסם

ב-

קהילת השיווק מנהלי שיווק מצייצים משיקה את Briefing WorkShop – מפגש ראשון בהנחיית אשת השיווק והאסטרטגיה הוותיקה והמוערכת עטרה בילר. 

הסדנה שתתקיים בפורום מצומצם ואקסקלוסיבי של אנשי שיווק ופרסום תתקיים ב-23.5 בשעות הצהריים במשרדי ריינהולד כהן. בסדנה יקבלו המשתתפים כלים מעשיים לבניית בריף מדויק, ויינתן מענה מקצועי לשאלות הבאות – איך בונים בריף מנצח? איך מזקקים תובנות שיווקיות? איך נכון להעביר את המסר בבריף? איך נבנה קמפיינים מוצלחים?

לרישום לסדנה על בסיס מקום פנוי >> 

המשך קריאה

מצייצים jobs

תוכן בחסות

קראו גם

כל הזכויות שמורות © 2017-2079 קבוצת המזבלה + מנהלי שיווק מצייצים