שנה חדשה, החלטות חדשות: לשנות או לא לשנות – זאת השאלה? // אליאב אללוף

אליאב אללוף שותף מייסד בקרן הון הסיכון Follow[the]Seed, יזם, מרצה ומנחה סדנת "העקרון המנחה", בטור אורח מיוחד לאתר קהילת השיווק מנהלי שיווק מצייצים עם טיפים בנושא מה אנחנו צריכים לשנות, כדי ששנת 2019 תהיה טובה יותר?

השבוע העברתי את הרצאת "מוח קונה, מוח מוכר" שמדברת על ההבדלים בהתנהגות והמחשבה שלנו כשאנחנו קונים וכשאנחנו מוכרים – הפעם זה היה בחיפה. כמו תמיד, המתינו כמה אנשים אחרי ההרצאה עם שאלות כמו "איך אני גורמת ליותר אנשים לשמוע על השירות שלי?", "איך אני מסביר לאנשים שאני לא כמו האחרים" וגם "איך אני גורם ליותר אנשים לקנות את המוצר שלי?"

טוני רובינס, מי שהמציא את המונח קואוצ'ינג, אמר פעם, שאיכות החיים שלנו היא נגזרת של איכות השאלות שאנחנו שואלים. המוח שלנו ינסה למצוא תשובה לכל שאלה שנשאל, ולא יגיד לנו "זו לא השאלה הנכונה". אם נשאל "למה אני כזה שמן?" הוא ימצא תשובה כמו "כי אתה אוכל המון פחמימות, דביל". ואם יש משהו שאנחנו כנראה ממש לא יודעים לעשות, זה לשאול את השאלות הנכונות.

לא בא לנו להשתנות, לא בא לנו לשנות

מה החיפאים לא שאלו אותי?
את השאלה הבאה: "מה אני צריך לשנות בצורה שאני חושב, מתנהל ופועל, כדי שהמוצר שלי יהפוך להיות חלק בלתי נפרד מחיים של יותר אנשים?"

למה אנחנו לא שואלים שאלה כזו?

כי לא בא לנו להשתנות.

לא בא לנו לשנות.

למה אי אפשר ללחוץ על איזה כפתור, ושהכל פתאום יהיה בסדר?

חוזרים לנקודת ההתחלה

בחזרה למציאות. העולם הופך ליותר תחרותי. קשה הרבה יותר לקבל תשומת לב. המחיר של פרסום דיגיטלי, שפעם היה ממש זול, מתייקר מדי שנה.

כמעט כולם מעתיקים מכולם, ובאווירה כזו, קשה מאוד לייצר אמון מצד הלקוח. לפעמים אפילו קשה לגרום ללקוח להבין בכלל מה אתם מוכרים ומה מיוחד בזה.

המציאות היא, שהשיווק היום הוא הרבה פחות "איך אני מביא עוד לקוחות" (פרסום יצירתי, הרבה חשיפה, אתם יודעים, כמו פעם), והרבה יותר "איך אני מייצר חווית לקוח בלתי נשכחת" ו"איך אני גורם ללקוחות שכבר קנו, לחזור שוב".

במקום לשאול שאלות של "איך", שלרוב מובילות לפתרון מניפולטיבי (כן, המוח המוכר נכנס לפעולה), צריך לחזור לנקודת ההתחלה, ולזכור איך המוח הקונה עובד.

"המוח הקונה" מניח שהמוכר לא אומר את כל האמת, ודואג רק לעצמו.

כשאתם רואים פרסומת של מקדונלדס, אתם יודעים שהם רוצים למכור עוד המבורגר ומילקשייק.  אותם מעניין שתקנה כמה שיותר, לא אכפת להם מה ההשלכות על הבריאות שלכם, על המראה שלכם, וכו'. אף אחד שם לא מקבל בונוסים על ירידה במשקל של הלקוחות, נכון?

אתם יודעים שחברות שמוכרות לנו מוצרים, לא דואגות לאיכות החיים שלכם. הן דואגות לאיכות הרווחים שלהן. חברות שמייצרות משחקים, מנסות לייצר אותם כמה שיותר ממכרים. האם מישהו מהיוצרים של פורטנייט דואג להשפעות ארוכות הטווח על הילדים שלכם? ברור שלא, לא משנה מה הם יגידו. יש להם יותר מדי מה להרוויח בטווח הקצר. ואתם יודעים את זה.

וכמו שאתם יודעים את זה כשאתם קונים, אתם צריכים לזכור שזה מה שהלקוחות שלכם יודעים כשהם קונים מכם.

אז מה אפשר לעשות כדי ששנת 2019 תהיה שונה מ-2018?

• להפסיק לדבר על הלקוח הממוצע

בתחילת שנות ה-50, גילו בחיל האוויר האמריקאי, כי ברוב המקרים שבהם מטוס סילון התרסק בנחיתה, הטייס הסביר כי האשם הוא הכסא שלא היה נוח.הלכו החוקרים ובדקו עם מי שבנו את כסא הטייס. "מדוע בניתם את הכסא דווקא במידות האלה?" תהו חוקרי התאונות. "בדקנו מידות של 4,000 טייסים ב-12 פרמטרים, ובנינו את הכסא עבור הטייס הממוצע", הסבירו המהנדסים. "וכמה מהטייסים מתאימים לכסא הממוצע?" שאלו החוקרים. למהנדסים לא היתה תשובה, והם נאלצו לבדוק. ומה היתה התשובה? כמה טייסים היו ממוצעים?
אתם הרי יודעים את התשובה. אפס.
אף לא אחד מ4,000 הטייסים ישב בנוח בכסא.
הטייס הממוצע, היה פיקציה.ועדיין, היום, כמעט 70 שנים אחרי, אנחנו ממשיכים לדבר על משתמש ממוצע, לקוח ממוצע וכו'. וגם כשאנחנו בונים דמות לקוח (מעצבים, עורכי דין, אמא ל-2 ילדים שעובדת בחצי משרה וגרה ברמת אביב), אנחנו בונים פיקציה.
ואנחנו עושים את זה למרות שאנחנו יודעים, שהם לא באמת קונים כך (הרי לא כל עורכי הדין הגרושים עם ילדים, בני 30-45, שגרים בהרצליה קונים את אותם המוצרים, נכון?) – וגם אנחנו לא.תשאלו את עצמכם: מה הלקוח שלי רוצה להרגיש? מי הוא רוצה להיות? איך הוא רוצה שאנשים אחרים יראו אותו? מה חסר לו?
סווגו לקוחות לפי צרכים רגשיים.

• הלימה בין המוצר לשוק

אחד הדברים הראשונים שמבינים בעולמות של יזמות טכנולוגית, היא החשיבות של ההלימה, ההתאמה – בין צרכי הלקוח לבין המוצר שמייצרים. יש הרבה רעיונות, הרבה מוצרים והרבה טכנולוגיות – והכל נראה ונשמע טוב, אבל לא פעם הם מגיעים לשוק, ואין להם ביקוש.
זה יכול להיות, למשל, טלפון בהפעלה קולית, שיכול לחייג למספרי חירום שנקבעו מראש.
אבל, מה לעשות, שהלקוחות "המטומטמים" פשוט לא קונים?
הקשישים שאמורים היו להשתמש במוצרים, לא הסכימו, כי עבורם שימוש בכזה מוצר פירושו הודאה בכך שהם זקנים חסרי אונים ושזמנם קצוב.חוסר הלימה בין השוק למוצר, זאת הסיבה מס' 1 לכשלון סטרטאפים: 42% על פי בדיקת CB INSIGHTS. מה שטוב בעולם הטכנולוגיה, שהכל קורה שם מהר לעומת תעשיות מסורתיות יותר – ואז אפשר לראות מה עובד ומה לא, הרבה יותר מהר.אפשר להשתמש במגוון טכניקות (למשל בגרסה של "אוקיאנוס כחול"), כדי להבין איך אנחנו שונים מהתחרות, ומה באמת השוק מעוניין לרכוש.

• כשמישהו קונה את המוצר שלנו, למה הוא קונה אותו? למה אנשים צורכים את הקטגוריה שלנו? לפני כ-10 שנים, מקדונלד'ס ביקשו מפרופ' קלייטון כריסטנסן – מי שהמציא את תיאורית "החדשנות המשבשת", לבדוק איך אפשר להגדיל את מכירות המילקשייק שלהם.

הוא ניגש לבדוק וגילה שהרבה אנשים קונים מילקשייק בשעות הבוקר ובשעות אחה"צ. אבל אז הוא גילה שיש הבדל בקונטקסט הקניה. אנשים שקנו את המילקשייק בבוקר, חיפשו משהו שאפשר למלא איתו את הקיבה, כדי לא להיות רעבים עד ארוחת הצהריים; משהו שאפשר להחזיק ביד אחת (כי ביד השניה יש טלפון סלולרי או הגה של מכונית), שלא ילכלך אותם בפירורים, ושאפשר להתעסק איתו 20 דקות. מילקשייק היה פתרון מושלם. הוא קצת קפוא, אז אי אפשר לאכול אותו מהר, ואפשר לשחק עם הקש, ולשתות אותו לאט לאט. הוא לא מלכלך כמו כריך, הוא לא יבש כמו בייגל, והוא לא נגמר מהר כמו בננה. הוא גם מתאים למחזיק הכוסות במכונית.אחה"צ, זה כבר סיפור אחר. עכשיו, הלקוחות הן אימהות שמגיעות עם הילדים ואין להן 20 דקות לבזבז כדי שהילד ימצוץ את המילקשייק הקר והסמיך.ההמלצות היו:
לייצר עמדה אוטומטית לממכר מילקשייק ללקוחות ממהרים בבוקר, ולמכור מילקשייק דליל אחרי הצהריים. (מקדונלד'ס, אגב, לא יישמו את ההמלצות).

הפואנטה:
אם המתחרה של מקדונלדס בשעות הבוקר הוא בכלל בננה, בייגל או כריך – ולא בורגר קינג – מה זה אומר לגבי העסק שלך?

• לחשוב על חווית הלקוח מחדש

דמיינו את הסנאריו הבא: לקוח נכנס למסעדה, ומזמין ארוחה.
הוא מקבל ארוחה מדהימה, סטייק פורטרהאוס ברוטב פטריות, עם תפוח אדמה גרטן, גרידת לימון ואספרגוס, שהכין השף. כל הרכיבים משובחים, והתוצאה: מנה עיקרית מהסרטים, כזו ששווה לפחות תמונה אחת באינסטגרם.אבל הלקוח החצוף לא מרוצה. ומדוע? כי יש גללים של פרות על רצפת המסעדה, ו"הניחוחות" די מקלקלים את הסעודה.
הלקוח מתלונן למנהל המסעדה שהחוויה שלו לקויה, אבל מנהל המסעדה עונה לו "אני לא מבין, המנה לא בסדר?" והלקוח עונה "המנה נפלאה, אבל יש פה גללים של פרות על הרצפה".
ומנהל המסעדה עונה לו "אני אחראי על המנה, לא על הניקיון של הרצפה. אתה רוצה שאחליף לך את הסטייק?"
כשמדובר במסעדות, זה נשמע לא הגיוני, נכון?
כי ברור לכל, שהלקוח לא קונה פה רק סטייק, אלא חוויה כוללת.אבל מה קורה כשיוצאים מהמסעדה, ונניח, מנסים לקנות מכונית חדשה?
אחרי שתחליטו איזה רכב אתם רוצים לקנות, תגלו שהסיוט רק מתחיל:
רוצים מימון? תתאמו פגישה עם חברת המימון ותדאגו לניירת.
רוצים טרייד-אין? צריך לראות כמה כסף חברת הטרייד-אין מוכנה לתת עבור הרכב שלכם, וכמובן, זה בתוקף עד ה-20 לחודש. או שאתם מוכנים לספוג ירידת ערך בגלל המחירון החדש.
מסרתם את הרכב לטרייד אין? יופי. עכשיו תמתינו 10 ימים עד שתקבלו את הרכב החדש. ובינתיים? אתם מוזמנים לשכור מכונית, למה זה בעיה של יבואן הרכב שאין לכם מכונית לבינתיים?
רוצים ביטוח? יופי, תקפצו לסניף של מתקין אזעקות, שיתקין לכם כל מיני רכיבי איתור וניטור, שיעדכנו את הביטוח שאתם נוהגים בסדר.
ואל תשכחו לשעבד את הביטוח לטובת חברת הליסינג, בסדר? אנחנו הרי יודעים שאתם אוהבים עבודת ניירת.
ותשלחו לנו הכל חתום בפקס, אז מה אם אנחנו במאה ה-21.
בעיניים של חוויית לקוח, זה נראה כאילו יבואני מכוניות פשוט מתחננים ללקוחות: עזבו אותנו באימ'שלכם, ולכו תתארגנו על מכונית בליסינג.
מבחינתם, חווית לקוח זה מזגן, סודה ואספרסו באולם התצוגה.
יותר מזה, זה לא המחלקה שלהם.

ומה הלקוחות רוצים?
בדרך כלל, כלי תחבורה שיזיז אותם (ולפעמים עוד אנשים וחפצים) ממקום למקום, אולי גם מוצר שמראה "מי הם" לאנשים אחרים וכמה הם מצליחים, ואם אפשר שיהיה כיפי ומפנק. אם תהיה דרך אחרת להציע להם את זה, שלא מתאימה לתבניות הקיימות בשוק הרכב, יש לכם ספק שהם לא יקחו אותה?

• לא להפסיק ללמוד

לפני כמה שנים, ביקשו שאתן דעה לגבי מועמד לתפקיד מנכ"ל בסטרטאפ.
"אני מומחה לשיווק," הוא הצהיר.
"מצוין," איזה ספר על שיווק אתה קורא עכשיו?"
הוא הצליח למלמל שם של ספר שזכר.
"ומה אתה חושב על הטיעונים שלו?"
הוא כמובן לא זכר על מה הספר מדבר, והופתע שאני הכרתי אותו.
"מה לגבי מאמרים? היכן אתה מתעדכן? לומד, מתחדש?"
הוא גמגם משהו.
"אני חייב לשאול אותך," פניתי אליו, "היית מוכן לקבל טיפול רפואי ממומחה רפואי שכבר 15 שנים לא התעדכן?"
ארשת פניו אמרה שהוא מבין מה אני הולך לומר בהמשך.אל תפסיקו ללמוד.
גם אם נדמה לכם שאף אחד לא יבדוק אתכם, אל תפסיקו לקרוא, להתחדש, לרענן.

• נקודת הפתיחה היא… זלזול.

תעשו ניסוי קצר:
תשאלו 10 חברים שונים, מה דעתם, לא משנה על מה: על קמפיין של מותג מסוים, על פוליטיקאי, על כדורגלן ידוע.
רוב הסיכויים שרוב האנשים יגידו דברים שליליים.
לא משנה מה נאמר, רוב הפרשנויות יהיו לא מחמיאות.
וזה לא חדש: לפני כחמישים שנה, נשאל מנכ"ל ג'נרל מוטורס, אז יצרנית הרכב הגדולה בעולם, מה הוא חושב על מדיניות הממשלה. הוא ענה "מה שטוב לארה"ב, טוב לג'נרל מוטורס".
העיתונאי, ציטט אותו כאילו אמר "מה שטוב לג'נרל מוטורס, טוב לארה"ב".
הוא בילה את שארית חייו, בניסיונות נואשים לשכנע אנשים שהוא לא אמר את הדברים – וזה לא עזר לו. הם כנראה חשבו לעצמם – גם אם הוא לא אמר את זה, זה כנראה מה שהוא חושב, לא?ביקורתיות ופרשנות שלילית, זה עניין של הרגל, של פרספקטיבה, של רגשות ואפילו, טוען פרופ' גפרי מילר, פסיכולוג אבולוציוני, זה עניין של אבולוציה של המוח (או היעדרה).
ואם התגובה הראשונה של אנשים כמעט לכל פרסומת, רעיון או הצעה שהם שומעים היא שלילית וביקורתית, למה אתם חושבים שכשהם ישמעו אתכם בפעם הראשונה, הם יפרשו אתכם בצורה עמוקה ואינטליגנטית?

אם הגעתם עד פה, אז תרשו לי גם לאחל לכם 2019 מוצלחת.

כותב המאמר הינו שותף מייסד בקרן הון הסיכון Follow[the]Seed, ומעביר בימים אלה סדנאות לאסטרטגיה שיווקית ליזמים ומנהלים בשם "העקרון המנחה" (עוד פרטים על הסדנא:http://bit.ly/guiding_principle ). בעברו שימש כיועץ שיווק דיגיטלי למגוון מותגים מובילים בישראל ובחו"ל, וכיהן בתפקידי שיווק בכירים במספר חברות הייטק.