על פי דו"ח של חברת CommBox בשנת 2020 היקף הפניות למוקדי השירות והתמיכה בכלל ערוצי הדיגיטל צמח בשיעור של 120% ובשנת 2022 הם יעברו את הפניות הטלפוניות
17% מפניות הלקוחות טופלו השנה על ידי בוטים ללא כל התערבות אנושית והמספר יצמח ל-50% בשנת 2022
חברת CommBox, המפתחת פתרונות תקשורת מבוססי AI ואוטומציה עבור מוקדי שירות ומכירות, פרסמה דו"ח סיכום נתוני דיגיטל בישראל לשנת הקורונה. הדו"ח מציג צמיחה מאסיבית בהיקף השימוש בוואטסאפ בפניה למוקדי השירות והמכירות של החברות הגדולות במשק. הנתונים נאספו מהמערכות של Commbox לתקשורת רב ערוצית בין קמעונאים ללקוחות שהוטמעו במוקדי השירות והמכירות של 250 חברות בישראל.
על פי הדו"ח, השימוש בוואטסאפ לצורך פנייה למוקדי שירות ומכירות צמח בשנת הקורונה ב-1,000% בממוצע בסגר הראשון ובשווקים מסוימים כמו מוסדות חינוך וקורסים הצמיחה הגיעה ל-1,300% ול-1,100% ברשתות הסופרמרקטים.
לאחר הסגר היתה מעט התמתנות, אבל באופן כללי השימוש בוואטסאפ לתקשורת לקוחות קפץ ב פי 2.5
היקף הפנייה למוקדי השירות והמכירות באמצעות כלל הערוצים הדיגיטליים (כולל דוא"ל, צ'אט, סמס, מסנג'ר, טלגרם ורשתות חברתיות) בשנת 2019 עומד בממוצע על 35% בשנת 2020 כשוואטסאפ אחראית ל-90% מהצמיחה של כלל ערוצי הדיגיטל הללו. להערכת מומחי CommBox, לאור קצב הצמיחה המואץ של השימוש בערוצי הדיגיטל, בשנת 2022 היקף השימוש בהם יעבור לראשונה את הפניות הטלפוניות.
אלי ישראלוב, מנכ"ל ומייסד משותף של CommBox, אמר: "הקורונה האיצה את המעבר לערוצי תקשורת דיגיטליים עם החברות הגדולות במשק בעיקר בשל הרצון להתייעל ולשפר את חווית השירות. החברות השכילו להעשיר באופן מיוחד את היכולות של וואטסאפ לאור הפופולריות שלה בקרב הציבור הישראלי שהגביר את השימוש בה בשיעורים חסרי תקדים. כיום כ-80% מהחברות הגדולות בארץ משתמשות בוואטסאפ כאמצעי תקשורת מרכזי עם הלקוחות והמספר גדל בקצב מואץ".
לדברי ישראלוב, "חל בשנה האחרונה גידול של 40% בשילוב בוטים במוקדי השירות והמכירות הדיגיטליים והם הצליחו לטפל בממוצע בכ-17% מהפניות של הלקוחות באופן אוטונומי ללא כל התערבות אנושית – ושיעור זה צפוי לצמוח ל-50% בשנת 2022. האוטומציה מסוגלת לפתור 60% עד 70% מהפניות בנושאים שחוזרים על עצמם (רפיטטיביים) ומפנה את זמן האיכות של המוקדנים לטיפול בבעיות ייחודיות. זו הסיבה שהפריון של מוקדי השירות והמכירות עלה בשנה האחרונה בשיעור של פי 1.5 עד פי 3 בחברות גדולות ואף פי 5 בחברות קטנות יחסית".
"ולבסוף, הנתון החשוב ביותר הוא השיפור בשביעות הרצון של הלקוחות שנאמד ב-25% בשנת הקורונה על פי מדדי NPS", מוסיף ישראלוב. "השימוש בערוצי התקשורת הדיגיטליים ובמיוחד בוואטסאפ יעבור ללא ספק את הפניות הטלפוניות בשנה הבאה וככל שטכנולוגיות ה-AI תשתכללנה, הרוב המכריע של הפניות יתבצע בערוצים הללו".
אודות CommBox:
קומבוקס הוקמה במטרה לחולל שינוי משמעותי באיכות השירות שמציעים ארגונים למיליוני לקוחות ולהעביר אותם לעידן מוקדי השירות הדיגיטליים. החברה פיתחה פתרונות תקשורת מבוססי AI ואוטומציה עם בוטים חכמים שמסוגלים לפתור 60%-70% מפניות הלקוחות למרכזי שירות ומכירות ללא מעורבות אנושית, ומזהים באופן אוטומטי צורך במענה אנושי. הלקוחות יכולים לפנות למוקדים הללו בכל זמן שנוח להם ובכל ערוץ תקשורת שיבחרו לרבות: דוא"ל, צ'אט, סמס, וואטסאפ, טלגרם, מסנג'ר, ערוצי וידאו, ערוצי קול, מדיה חברתית, ועוד. הטכנולוגיה מעבירה ללקוח את השליטה על תהליך השירות, מנתקת את התלות שלו בנציגי השירות וחוסכת זמני המתנה מתסכלים.
הפתרון של קומבוקס הוטמע ב-250 חברות בישראל ובעולם המשרתות כ-30 מיליון משתמשי קצה הפונים למוקדי השירות שלהן. הפתרון, שהפך לסטנדרט של השוק הישראלי, שדרג את השירות של חברות טלקום, ביטוח, בנקים, בנקים, רשתות קמעונאיות, שירותי בריאות, עיריות ועוד, העביר אותן לעידן השירות הדיגיטלי, שיפר את שביעות הרצון של הלקוחות ואת הנאמנות לחברות ולמותגים.
קומבוקס נוסדה בשנת 2013 על ידי אלי ישראלוב ויניב חכים המשמשים כמנכ"לים משותפים בחברה, היא מעסיקה כ 80 עובדים ומשרדיה ממוקמים בגליל ים. לאתר החברה הקליקו
