עקבו אחרינו ברשת

עתיד הריטייל

אני רק מסתכל //יונתן איבגי

פורסם

ב-

כותב הטור הינו סמנכ"ל השיווק של DHL Express

אני רק מסתכל

 כ-70% מתהליכי הרכישה המקוונת מסתיים בנטישת ה״עגלה״. הקמתם, שיווקתם, שכנעתם, הבטחתם ובסופו של דבר הלקוח מראה לכם את הדלת. רצף של מחקרים חדשים מנסים לתת את הכלים הפשוטים, למניעת נטישת עגלה, ואם תרצו, גם איך לגרום ללקוח למלא אותה עוד ועוד…

 חוקרי אינטרנט ממכון ביימארד (Baymard Institute) חישבו ומצאו שבממוצע 69.23% מכל עגלות הקניות המקוונות ננטשות לפני השלמת מהלך הרכישה. בעידן המסחר האלקטרוני, מדובר באחד הנושאים המדוברים ביותר, וחברות אשר פיצחו את מגמת הנטישה שלהם שומרות על כך בחשאיות רבה. החדשות הטובות הן שיש דרכים יעילות לרוב לזכות בחזרה חלק מהכנסות אבודות אלה.

תהיה הסיבה שתהיה, האנשים אשר עומדים מאחורי אתר shopify.com – (הפלטפורמה הנפוצה לבניית אתרי סחר) מספקים סיבה טובה מאוד לעצור את הכל ולטפל בתופעה. ״בוא נאמר שכ-125 אלף איש מבקרים באתר שלך בחודש, ערך ההזמנה הממוצע שלך הוא 100 דולר ויחס ההמרה של ׳מבקר למכירה׳ עומד על 0.92%. אם תגדילו את יחס ההמרה בלא יותר מ-0.5%, תוספת ההכנסה החודשית שלכם תהיה 62,500 דולר״.

מחקר חדש של אתר statista.com סוקר את הסיבות הנפוצות לנטישת עגלה. על פי המחקר,  עלות ההובלה של הרכישה אל בית הלקוח היתה החסם אשר כיכב במקום הראשון – 54% מהנוטשים עשו זאת משום שעלות ההובלה הפתיעה אותם לרעה. מחיר המוצר כסיבה לנטישה לא הופיע ב-10 הסיבות הנפוצות, מכאן המסקנה פשוטה מאוד: הלקוח רוצה הובלה ללא עלות, גם אם עלות ההובלה הזאת מועברת למחיר המוצר.

אם מנתחים לעומק את החסמים וגורמי הנטישה, מקבלים רשימה יחודית של ״עשה״ ועל תעשה ששוות הון לבעלי האתרים. קיבצנו עבורכם מספר טיפים שכדאי לזכור:

תתמקדו בעסק שלכם

מחקר שנערך על ידי חברת פורסטר מצביע על כך שאחת הסיבות העיקריות לכך שלקוחות אינם מבצעים צ׳ק אאוט היא שמבקשים מהם מידע רב מדי. אל תשאלו יותר ממה שאתם זקוקים לו – זהו כלל שיועיל לכם בצורה יוצאת מן הכלל כשהתקנות הכלליות האירופיות בנוגע להגנת מידע (GDPR) ייכנסו לתוקף.

מחיר אחד. מחיר סופי

ברצונכם לתת ללקוחות הבינלאומיים שלכם עוד קצת שכנוע לבצע רכישה? הציגו מחירים במטבע שלהם. כלים כמו צ׳ק אאוט צד שלישי של Webinterpret עשויים לסייע לכם להסדיר זאת בקלות. בנוסף לכך תשאפו למחיר ״עד הדלת״ כלומר הכניסו לחישוב את העלויות המקומיות (מע״מ, מכס), ואל תתנו ללקוח להוסיף אותם במדינת היעד. אם מדובר בעיסקה מקומית בישראל, הכניסו את ההובלה פנימה ואל תשאירו ״אותיות קטנות״.

לאן נעלמת לי?!

בדרך כלל, לקוחות אינם מעוניינים לשחק משחקי ״חפשו את העגלה״. שמירת העגלה במקום גלוי לעין בעמוד האינטרנט היא אחת הדרכים הפשוטות ביותר להבטיח שהיא לא תינטש. אז אנא מכם: אייקון אחד, של עגלה – בגודל סביר עד גדול, במרכז העמוד למעלה.

מלאו בעצמכם

 לפי מומחי השיווק של חברת Criteo, מסחר סלולרי תפס נתח של 46% מנפח התנועה במסחר המקוון ברבע השני של 2016, אך רק 27% מהרכישות. כלומר, מדובר בגולשים שפחות נוטים ״לסגור״ עסקאות. הכנסת מידע לתוך טופס צ׳ק אאוט על ידי טלפון סלולרי מסובך בהרבה מאותה פעולה שמבוצעת באמצעות מחשב שולחני. תכירו את המגמה ותיתנו לה מענה באמצעות שימוש בטכנולוגיה אשר משלימה שדות נחוצים בצורה אוטומטית. דירשו מידע מינימלי, אפשרו רכישה בקליק אחד ועוד ועוד. לא בטוחים שהבנתם? תבצעו 20 רכישות שונות דרך סמארטפון באתר של עצמכם, וכבר תבינו לבד את מה שנדרש לתקן.

השתמשו בהנחות בצורה חכמה

חברה לאופטימיזציה חזותית של אתרים בשם VWO חשפה את העובדה המדהימה הבאה: 54% מהקונים ירכשו מוצרים על ידי שיווק מחדש אם הדבר ילווה בהנחה. אולם אם תעניקו הנחות בצורה חופשית יתר על המידה, אתה עשויים להיות מטרה לציידי הנחות סדרתיים.

שמרו על קשר עם הנוטש שלכם, נסו לשווק לו מחדש את המוצר בו התעניין בזירות שונות ומגוונות, פנו אליו כדי להבין מדוע נטש או אם יהיה מעוניין להמשיך את התהליך. בפנייה השלישית, תשלפו את נשק יום הדין.

לשמור את העגלה

גם הלקוחות שלכם עסוקים, גם להם יש משימות וחיי חברה. עגלת קניות נטושה אינה חייבת  להיות עגלה שננטשה באופן קבוע. על מנת לשפר את יחסי ההמרה שלכם, הקלו על הלקוחות שלכם לחזור לעגלות בתהליך שלכם. או כפי שהדבר נאמר בבלוג הטכנולוגי WordStream, ״שמירת עגלת קניות צריכה להיות קלה עד כדי לחיצה על כפתור יחיד. חובה לאפשר לקונים להשלים את הקניות שלהם בזמן הנוח להם״.

 ללמוד משיטות מסורתיות

נמצא שכמה שיטות מכירה מסורתיות סייעו גם הן לצמצם את תופעת נטישת עגלות קניות מקוונות. מועדוני לקוחות במסחר אלקטרוני מעודדים לקוחות להשלים את הרכישה שלהם ומחזירים אותם לרכישות נוספות. חברת המחקר פורסטר מצאה ש״חברים במועדוני לקוחות הגדילו את הוצאתם ב-13% ומספר הביקורים השנתי של קונים עלה ב-20%״. קופונים מקוונים וקודי מבצעים הם גם תמריץ עצום. למעשה, לטענת אתר statista.com, 8% מהלקוחות אמרו שהסיבה העיקרית שלהם לנטישת העגלה הייתה ״שלא הצליחו למצוא קוד קופון״.

מתחכמים זה כאן

רוכשים מקוונים למדו במהירות כיצד לנצל את המערכת. הם למדו שאם ינטשו את עגלת הקניות שלהם, סביר מאוד שהנחה תישלח אליהם תוך פחות מ-24 שעות. למרבה המזל, קיימת טכנולוגיה ברשת שתאפשר לכם לזהות את אותם נוטשי עגלות סדרתיים ולהתמקד בהם עם הודעות משירות לקוחות ולא עם הנחות. זאת משום שכמו שאמר סקוט קטלין מחברת השיווק והחיזוי windsocircle.com ״חשוב שקמעונאים לא ׳ירגילו׳ את לקוחותיהם לנטוש עגלות קנייה״.

 אז אין ספק כי ״נטישת עגלה״ משפיעה בצורה דרמטית על מחזור ההכנסות של אתר איקומרס, אך לימוד מעמיק של ההצעה המסחרית, תהליך הרכישה, הנראות הגרפית והתנהגות הלקוח יכולה לא רק להאט את קצב הנטישה – אלא לחולל פלאים בהסתכלות המסחרית על האתר שלכם.

 

מנהלי קומרס מצייצים

זירת תוכן חדשה: מנהלי איקומרס מצייצים – טור פותח: יוצאת מהחושך לאור // מאיה דגן

פורסם

ב-

מנהלי איקומרס מצייצים, לבד, בחושך.

לא, השורה הזו לא לקוחה מעוד בדיחת פולנים שחוקה. תאמינו או לא, זו שורה שמתארת את חיי כמנהלת אתר סחר מקוון.

אלא אם שבעה מחבריכם הקרובים ביותר הם מנהלי אי-קומרס, אני מוכנה להתערב שגם אתם חווים את מה שאני חווה. את הבלבול, התמיהה האין סופית, הניסיון לדלות מידע מכל ספק דיגיטל שנקרה בדרככם (רגע, אבל איזה אחוז המרה נחשב טוב? תגיד לי רק ככה, בכללי), ומעל הכל את הצורך הדני-דיני הזה שלא מרפה, לראות, ללמוד, ללקט מידע, להישאר מעודכנים, אבל לא לחשוף, לא לשתף, לא לשאול שאלות מסגירות ושחס וחלילה לא ידעו שגם אצלכם האינסטגרם לא ממיר, בכלל.

מנהלי אי-קומרס, התאחדו

אין ספק, אתרי הסחר המקוונים צצו ועלו הרבה יותר מהר מאשר לנו היה זמן ללמוד מה לעזאזל אנחנו אמורים לעשות, ואיך אנחנו אמורים לעשות את זה.

במקביל, בחברות בהן מאחורי אתר הסחר יושבת גם חנות פיזית, התחלנו לראות הפרייה אמיתית ורלוונטית בין השתיים. לא קניבליזם – כפי שחזו והזהירו מיטב המומחים – אלא גידול משמח במכירות והגעה לקהלים חדשים. האיקומרס מאפשר לכל מחסן להפוך לאסוס הבא, בפוטנציה כמובן. ומבחינתי זו אינדיקציה לכך שניהול איקומרס הוא התפקיד הכי מעניין, רלוונטי, ומשמעותי של התקופה הנוכחית ושל זו העתידה לבוא.

אנשי הצללים יוצאים מהחשיכה

ובתוך כל הפוטנציאל המחכה להתממש הזה – הנה אנחנו. אנשי הצללים. האסטרטגים, אנשי הדיגיטל, מנהלי (עשרות) המערכות השונות, הקופירייטרים, מנהלי היח"צ, מנהלי שירות הלקוחות, הגרפיקאים, האנליסטים, ואל תטעו – כל אלו מתכנסים לאדם אחד, הוא מנהל האיקומרס.

בערב הוא חולם חלומות גדולים על מהלכים שיווקיים מדהימים שישנו את העולם, אבל למחרת שוב מבזבז את מירב היום בניסיון להעלות באנר מוצרי קופה סרבן במיוחד. כן, אלו הם חיינו. אתם יכולים לנשום לרווחה – לא רק אתם חווים את זה ככה.

איך נדע, אם לא נשאל?

טובים ממני כבר אמרו – כוחנו באחדותנו. ולמרות זאת עד עתה כל מנהל איקומרס שפגשתי הפגין את אותו מבט מבולבל בעיניים, ובחמש דקות השיחה הראשונות שאל אותי בערך 10-15 שאלות שהוא פשוט חייב לדעת, ואם במקרה, בדחילו ורחימו, אני מוכנה לנדב מידע. הוא פשוט לא מבין למה הפיתוח כל כך יקר, ואם כדאי לעבור לקוד סגור, ומה זה ריטיינר הגיוני… ובאמת – איך אנחנו אמורים לדעת?

אז חברי, קצתי בתחושת הבדידות! הגיע הזמן להסיר את עננת השתיקה, להתחיל לשתף מידע ולדבר על דברים בפתיחות. ואין לי ספק שהשיתוף וההפרייה ההדדית ייצרו תועלת גדולה יותר עבורנו מאשר המצב כפי שאני חווה אותו היום.

חדש: מנהלי איקומרס מצייצים, כבר לא לבד, כבר לא בחושך

אז אם גם אתם מכורים לאנליטיקס, חושבים במקלחת על מיקרו קופי ומנהלים את חייכם בגאנטים – אני מזמינה אתכם להתחיל לעקוב אחרי, כאן ב"מנהלי אי-קומרס מצייצים" – כבר לא לבד, כבר לא בחושך.

שלכם, מאיה דגן, מנהלת איקומרס
אחראית זירת התוכן החדשה 'מנהלי אי-קומרס מצייצים'

המשך קריאה

עתיד הריטייל

עתיד הריטייל: רשמים מביקור חוויתי בחנות 4 כוכבים של אמזון בניו-יורק // ירון פרוסט

פורסם

ב-

ענקית המסחר אמזון השיקה בשבוע שעבר בניו-יורק חנות פיזית בשם 'אמזון 4 כוכבים', בה ניתן לרכוש את כל המוצרים הפופולריים שקיבלו לפחות 4 כוכבים מתוך 5 | ירון פרוסט ביקר בחנות החדשה שהושקה בסוהו ומשתף בחוויה ובתובנות של ביקור בחנות החדשה המשלבת בין האון-ליין לאוף ליין וממחישה עד כמה אמזון ממשיכה לייחס חשיבות בחיזוק הנוכחות הפיזית, לאחר רכישת רשת whole food והשקת סניפים נוספים של amazon go

גם בעיר שראתה כבר הכל, השקת החנות החדשה של אמזון בניו יורק ביום חמישי האחרון הצליחה לעורר לא מעט התרגשות. בכניסה לחנות, בשכונת סוהו הטרנדית, חנו כמה ניידות שידור של רשתות הטלוויזיה הגדולות שבאו לסקר את הפתיחה, ומאות עוברים ושבים הציצו פנימה בסקרנות ונכנסו לעשות סיבוב.

"אמזון 4 כוכבים", כך נקראת החנות של ענקית הריטייל האמריקאית, שלאחרונה שוויה חצה את 1 טריליון הדולרים. הרעיון: חנות פיזית בה אפשר לקנות את כל המוצרים הכי פופולריים בפלטפורמת האונליין של אמזון, שגם קיבלו את הדירוגים הגבוהים ביותר מהגולשים (לפחות 4 מתוך 5 כוכבים).

קפצתי גם אני להסתובב קצת. לפני הכל הופתעתי שהצלחתי בכלל להיכנס פנימה, שכן ציפיתי לתור עד קצה הרחוב כמו שקורה בדרך כלל בהשקות מלאות באזז במנהטן. ובכל זאת החנות הייתה צפופה במבקרים.

חווית browsing דיגיטלית בסביבה פיזית

מיד בכניסה ניכר שהשקיעו הרבה מחשבה בעיצוב, ובניסיון לתרגם את חוויית הבראוזינג הדיגיטלית לחוויית שיטוט פיזי. הקירות והמדפים השונים היו מחולקים לקטגוריות, ממש כמו באתר: אלקטרוניקה, מטבח, בית חכם, ספרים, צעצועים וכו'. לצד אלו הופיעו גם קטגוריות חמודות ומקוריות כמו "הכי חמים עכשיו", "מתנות לחיות מחמד", "פרטי מטבח משעשעים", "המוצרים הכי נמכרים בניו יורק" ועוד.

כאינדיקציה ברורה לגב האינטרנטי של החנות ולשימוש חכם בדאטה, ליד כל מוצר הוצב פתק קטן ובו, לצד שם ומחיר, צוינו גם שני פרמטרים נוספים: כמה כוכבים יש למוצר באתר (הממוצע בחנות הוא 4.4 כוכבים), וכמה חוות דעת (Reviews) הוא קיבל. באמזון מבטיחים שהמוצרים בחנות יתעדכנו על בסיס שבועי בהתאם לשינויים בפופולריות באתר.

חוויה דיגיטלית בסביבה פיזית. צילום: ירון פרוסט

חברי אמזון פריים נהנים יותר

לצד המחיר הרגיל, מצוין ליד כל מוצר גם המחיר לחברי "אמזון פריים", מועדון הלקוחות הפופולרי של אמזון שמאפשר לכל אמריקאי לקבל כל מוצר שיחפוץ בו ישירות לביתו בתוך מקסימום 48 שעות. כל זה גרם לי לתהות האם לניו יורקר הממוצע יש מה לחפש בחנות פיזית עם מלאי מוצרים מוגבל, כשעולם ומלואו מחכה לו באתר.

ואכן, החנות מקסימה והחוויה נהדרת, אבל קשה שלא לשאול מה גורם לאמזון, ענקית קמעונאות שהובילה ללא עוררין את מהפכת השופינג אונליין, לעשות דווקא את הדרך ההפוכה ולפתוח חנות פיזית של מוצריה.

הדרך לענות על שאלה זו עוברת דרך כמה צעדים אסטרטגיים שביצעה אמזון בשנים האחרונות. פתיחת רשת "4 כוכבים" היא ממש לא הצעד הראשון של אמזון בעולמות האופליין. כבר לפני כמה שנים החלה לפתוח חנויות ספרים פיזיות (כזכור אמזון החלה את חייה כחנות ספרים אונליין) והיא מחזיקה כיום כבר 17 סניפים כאלה ברחבי ארצות הברית.

ואולם המהלך הגדול באמת הגיע באמצע 2017 עם רכישת רשת המזון "Whole Foods", ב-13.7 מיליארד דולר. באמצעות רכישה זו אותתה אמזון לשוק שהיא כבר ממש לא רואה את עצמה כשחקן אונליין בלבד.

החזון: Amazon Go כפול 3,000

בשלב הבא, בינואר השנה, ביצעה החברה מהלך אסטרטגי נוסף כשהקימה בסיאטל את "Amazon GO", חנות ראשונה בעולם בה יכולים הלקוחות (חברי "אמזון פריים") לקנות מוצרי מזון ושתיה ולצאת בלי לעבור בקופות ובלי לחכות באף תור: הרכישה נעשית דרך הסמארטפון שלהם, שנותר בכיס ומבצע את התשלום ללא צורך בשום צעד אקטיבי. מאז נפתחו עוד 3 סניפים ואמזון כבר הודיעה שלא מדובר בניסוי ושהיא מתכננת עוד 3,000 חנויות כאלה.

לאור מהלכים אלו, קל יותר להבין מה עבר לבכירי אמזון בראש כשהחליטו על הקמת "4 כוכבים" בניו יורק. מראיונות שהעניקו לתקשורת ומניתוחי אנליסטים עולה כי אמזון קיבלה החלטה אסטרטגית לכבוש גם את שוק הקניות הפיזיות ולנצל את העובדה כי מרבית העולם עדיין לא קונה אונליין. במילותיה שלה, אמזון רוצה לתת ללקוחות שלה "את כל מה שהם רוצים". בלי מגבלות, בלי סייגים. אם יש כסף בחנויות פיזיות – אמזון רוצה להיות שם ולבלוע נתח משמעותי.

 

האם "4 כוכבים" תהיה גם היא רשת ארצית? לא ברור בשלב זה (בכירי החברה סירבו להגיד אם ומתי מתוכננים עוד סניפים). שלא במפתיע, הקופות ביום הפתיחה לא הפסיקו לתקתק – ספק בזכות ההתאמה הגבוהה לצרכי הלקוחות, ספק בזכות הראשוניות של החוויה והבאזז האדיר סביב ההשקה. מה שבטוח הוא שהחוויה בחנות מעניקה כמה יתרונות משמעותיים:

  1. הלקוח מרוויח אפשרות להרגיש ולמשש את המוצרים, מה שלא ניתן לעשות בחנות האונליין.
  2. החנות מאפשרת ללקוחות לגלות את המוצרים הטובים והפופולריים ביותר שאמזון מוכרת, מה שפחות קורה בחנות האונליין כשמרבית הלקוחות נכנסים לצורך רכישת מוצר ספציפי ומחפשים ישר אותו (קצת כמו ההבדל בין Google Search הממוקד לחוויית דיסקברי בפייסבוק או Taboola/Outbrain).
  3. החנות מדגישה מאוד את היתרונות של מועדון הפריים (ההנחות הן של עשרות אחוזים), וייתכן שתסייע לאמזון להרחיב ולחזק את המועדון.
  4. פנייה לקהלים חדשים: לא שאמזון צריכה יותר מדי יחסי ציבור (האמריקאים מאוהבים בחברה הזאת), אבל בטוח שחנויות פיזיות יאפשרו לה להגיע לקהל מבוגר יותר שלא שוחה באינטרנט, ולתיירים ועוברי אורח שלא היו קונים באמזון בדרך אחרת.

הכותב הוא בעלים ומנכ"ל Publishares, סוכנות תוכן מותגי לחברות וארגונים

המשך קריאה

מצייצים jobs

תוכן מותגי

קראו גם

כל הזכויות שמורות © 2017-2079 | בשיתוף קבוצת ה-MIZBALA