עקבו אחרינו ברשת

טורים ומאמרים

חמש דרכים באמצעותן מותגים יכולים להגביר את נאמנות הלקוחות

יוהאן ריד, סגן נשיא עולמי של SAP Hybris Marketing, על חמש הדרכים באמצעותן חברות מותגים גדולות יכולות להגביר ולשמר את הנאמנות של לקוחותיהן בעידן הנוכחי

פורסם

ב-

קרדיט: pxhere
צילום: pxhere

בימים בהם מותגים מתחרים על נאמנותם וכספם של לקוחות, חברות המותגים הגדולות חייבות למצוא דרכים יצירתיות לבדל את עצמן. מחקר של deloitte מראה כי מותגים אשר להם רמת הנאמנות הגבוהה ביותר מציגים בהתאם ביצועים טובים יותר ממותגים אחרים מבחינת ניסיון, ביצועי המוצר ומתן אמון של הלקוחות בו.

חשוב תמיד לספק מוצר טוב, אבל עבור הצרכן זהו רק אחד משלושה מרכיבים חיוניים אשר בונים את נאמנותו למותג. כדי לסייע לכם עם השניים האחרים – ניסיון ואמון – להלן חמש אסטרטגיות שמותגים צריכים לאמץ על מנת לשנות את תפיסתם הקיימת בכל הנוגע ליחסים עם הלקוח וקבלת האמון שלו:

1. הציעו מידע שימושי, לא הודעות שיווקיות- טקטיקה אחת שלעולם אינה מתיישנת היא תקשורת פרואקטיבית אשר מסייעת לצרכן. רוב החברות טובות בכך רק לאחר הרכישה. למשל, קבלת אימיילים או הודעות טקסט כאשר דברים שהזמנתי באינטרנט נשלחים אלי, או כאשר טיסה שהזמנתי מתעכבת. אבל מה לגבי תהליך הקניה? אם אתה יודע שאני מביט במוצרים שלך, היה פרואקטיבי והגש לי תוכן שארגיש שהוא בעל ערך ורלוונטי עבורי, ולא רק הודעה שיווקית. חברות מותגים צריכות להכיר בכך שהלקוחות שלהן עסוקים ונמצאים כל הזמן בתנועה, וכאשר יוצרים הזדמנות לכבוש את ליבם תוך הקלה על חייהם הם מוקירים תודה, אפילו עוד לפני שהם רוכשים משהו בפועל.

2. יצרו כרטיסי מועדון לקוחות שבאמת בונים נאמנות- גישה אחת שכבר הפכה למיושנת היא השימוש במועדוני לקוחות. לאורך ההיסטוריה, תוכניות להגברת נאמנות נוצרו כדרך של משווקים להשיג תובנות לגבי ההתנהגות של הצרכנים הוותיקים ביותר שלהם על מנת למכור להם יותר. תוכניות אלו נוטות לתגמל צרכנים שמוציאים יותר כסף, ובאופן כללי תורמות רק מעט לבניית נאמנות בקרב לקוחות רגילים. הגיע הזמן לחשוב מחדש על תוכניות נאמנות, לא ככלי לאיסוף נתונים, אלא כדרך להציע חוויה ייחודית ומבדלת שבאמת תייצר מעורבות של הלקוח עם המותג.

יוהאן ריד

יוהאן ריד

3. מה קודם למה – הנתונים או הנאמנות? חיוני לחלוטין שארגונים ירתמו את כמויות הנתונים הפומביות והזמינות להם כיום כדי להבין את הלקוחות שלהם. אחרי הכל, באיזו דרך אחרת הם יכולים לקוות לתקשר עימם באופן המותאם לרצונות, לצרכים, ולהעדפות שלהם? כדי לקבל תמונה מלאה לגבי כל לקוח, מותגים חייבים לאחד את התהליכים העסקיים שלהם ואת המידע אודות הלקוח (כולל נתונים ממקורות חיצוניים) בתוך פלטפורמת הליבה. אם חברה משווקת לי כשהיא חמושה רק בפרופיל לקוח חלקי שלי, היא מחמיצה הזדמנויות להדק את התקשורת איתי. גרוע מכך, היא לא תפעל בעקביות באופן דומה בפלטפורמות האחרות בהן היא מתקשרת איתי. התמונה המלאה, והיכולת לפעול בהתאם אליה בזמן אמת, הן חיוניות כדי להבין אותי כצרכן וכדי לקחת את חווית המותג שלי צעד אחד קדימה.

4. עכשיו כולם ביחד, אחידות בכל הערוצים- בדיוק כמו נתונים, תחומי פעילות מבודדים נוצרים גם כתוצאה של חוסר תיאום ארגוני. כדי שהתקשורת עם הלקוח תהיה חלקה ואחידה, השיווק, המכירות, שירות הלקוחות ומחלקות אחרות, כולן חייבות לעבוד יחדיו בתיאום מלא ותחת אסטרטגיה כללית אחידה של הארגון. מכיוון שצרכנים רואים את המותג כחברה אחת, גם המותג חייב לתפוס את עצמו באופן דומה. כלומר, אין מחלקות ואין ערוצים, לפחות מנקודת מבטו של הלקוח.
בזמן שהצמיחה של האינטרנט, המובייל, הרשתות החברתיות וכעת גם האינטרנט של הדברים הוסיפו מורכבות מסוימת למותגים, הערוצים הללו גם פישטו את הדרך בה אנשים מתקשרים, על ידי כך שהם מספקים גמישות רבה. מותגים אשר יכולים כעת לייצר שיח אחיד ומתמשך עם לקוחות, בכל ערוץ בו הוא מתרחש ומול כל מחלקה, יזכו לנאמנות.

5. אל תפתחו את הדלת בפני שיבושים- זו הסיבה בגינה ארגונים צריכים להשקיע בפלטפורמת ליבה טכנולוגית אשר מסירה גבולות וחסמים בתוך הארגון ומפשטת את הפנים של המשרד. התעלמות מכך ושמירה על סטטוס קוו, רק יביאו לירידה בשיעורי שביעות רצון הלקוחות ובסופו של דבר לאובדנם. גרוע מכך, לקוחות שאינם מעורים ומתקשרים עם המותג יחפשו חלופות חדשות, ולאו דווקא אצל המתחרים המסורתיים. בכלכלה הדיגיטלית כיום, גופים חדשניים, כמו אובר ו-Airbnb, מייצרים שיבושים בשוק עם הצגת מודלים חדשים, כאשר השחקנים הוותיקים בדרך כלל אינם מצליחים להשתנות בהתאם במהירות מספקת.

הלקוח "הנאמן" כיום הוא שונה מאוד מזה שהכרנו בעבר. מותגים חייבים לזכור שאם לא יפעלו על פי אסטרטגיה לבניית מעורבות לקוחות וחיסול אסטרטגיות שפוגעות בה, הם יוחלפו במהירות על ידי שחקנים אחרים. בעוד שלטכנולוגיה תפקיד חשוב באופן כללי, מותגים חייבים להתמקד בדרך בה היא מסייעת להם ליצור מעורבות של לקוחות בשוק שלהם, כדי שדעתם לא תוסח על ידי טכניקות חדשניות וניסיוניות. המשמעות היא שיש לשים בראש השגת שקיפות ושיתוף פעולה בריא בכל ממדי הארגון, וכן לבחור פלטפורמה שמותאמת לצרכנים של היום אשר תוביל את הארגון להצלחה, תוך שמירה על גמישות מספקת כדי לעמוד באתגרים של המחר.

אודות SAP
SAP היא מובילה עולמית בפיתוח ויישום יישומים ארגוניים. החברה מסייעת לארגונים בכל סדר גודל ובכל ענף ועיסוק להתנהל טוב יותר. יוהאן ריד, הוא סגן נשיא עולמי של SAP Hybris Marketing – פתרון השיווק והמסחר האלקטרוני של SAP.

טורים ומאמרים

ניתוח קמפיין: "הופכים צרכנים ליצרנים גגות סולריים" רשות החשמל // עטרה בילר

פורסם

ב-

הצעת הערך ברורה.

רשות החשמל קוראת לנו לברר אם אפשר להשתכר מהצבת קולטי שמש על הגג שלנו.

מדובר במהפכת אנרגיה שכל העולם עובר. זה לא חדש. זה קצת מעניין כי מדובר בכסף אבל העולם של בואו תעשו כסף ואנחנו נראה לכם איך הוא עולם חבוט, רמוס וצפוף. 'אוקיינוס אדום'.

 

אז רשות החשמל בחרה בדרך אחרת. האסטרטגיה שננקטה מתמקדת בחיינו, האנשים. יחידי הסגולה שיש להם קורת גג. ואליהם היא פונה.

לפני שהיא מגיעה להצעת הערך ולתועלת הכלכלית, היא מוכיחה לנו, לאנשים, שהיא מכירה אותנו ויודעת דבר או שניים על חיינו.

הסרטון מתחיל בדיוק בזה.

אנחנו רואים תקריב של גג ישן, מרזב מחליד ואנטנה – הסממן הבולט ביותר של גגות ישראליים במשך מספר לא מבוטל של עשורים. אז לכל הצעירים שבינינו – פעם לא היו צלחות קליטת טלוויזיה רב – ערוצית. היו אנטנות ואפשר למלא ספר בסיפורי קליטת טלוויזיה, אנטנה על הגג, אנטנה על המרפסת. הקריין, שיודע שהאנטנה היא נחלת העבר הולך לימים של לפני הטלוויזיה הישראלית ומספר לנו שהאנטנות עבדו כבר אז בקליטת ירדן או לבנון. כי לא היה באמת מה לראות בטלוויזיה וכשקלטנו משהו, לא חשוב באיזו שפה, זה נתן לנו תחושת חיבור למין האנושי, לא חשוב איזה.

רשות החשמל הפכה אותי ברגע לקהל שבוי. רק רצינו להגיד תודה, אומר הקריין, והוא עובר מעצם לעצם שהורגלנו למקם על גגות הבתים המשותפים. ואכן הוא מתחיל באנטנות שקלטו ירדן ולבנון, עובר לחבלי הכביסה. לספות שראו ימים יפים יותר. נכון, למי לא הייתה תקופת הסתלבט על הגג – במקום לזרוק את הספות הישנות יצרנו "זולות" וזה סיפק לנו תחושת מרחב וחופש בעולם של דירות צפופות שאת החדר של הילד יצרנו מלסגור מרפסת. כדי לפרוט עוד יותר על נימי הנוסטלגיה מודה הקריין לשקי הבטון ולמרצפות השבורות שאיזה קבלן הבטיח להוריד למטה. מפתיע אך עם זה מדויק. וגם לאיזה פסל שמסתבר שאולי אלו בובות חלון ראווה מאופסנות על הגג. ולנו די ברור שהן מספרות סיפור על חנות בגדים שנסגרה. עוד גוון למצוקה הכלכלית. ברור לנו שאנחנו אומרים תודה לכל מה שאכלס את הגגות שלנו במשך רוב חיינו – תודה כי צריך להיפרד, וצריך להיפרד כי משהו גדול עומד לקרות לנו.

אז רגע לפני המשהו הגדול, התרגשתי מהתובנה. נכון. כל מי שחי במדינה במשך ה 30 -40-50 שנה האחרונות יודע שהגג שימש אותנו כמחסן, כמרפסת, כבריחה מהצפיפות, כתוספת שטח מחייה, כי מי שאין לו וילה צמודת קרקע זקוק לכל סנטימטר רבוע כדי לחיות קצת יותר טוב.

בשלב הזה ברור לנו שהקליפ פונה לרוב הציבור שחי על הגרוש ושהיה יכול ליהנות מעוד קצת רווחה כלכלית, רואה אותו ואת חייו ואת הכאב שלו.

שם, בנקודה הזו בדיוק, מציע הקליפ שנפנה את הגגות המוזרים שיצרנו ונצטרף למהפכת הגגות הסולאריים.

על כל גג פנוי ניתן להתקין פאנלים סולאריים ולהרוויח מזה כסף.

ואם לא די בכך, מעניק לנו הקריין את סיבת המהלך: הופכים צרכנים ליצרנים.

חזק, פשוט, וכמעט, אם יורשה, נקמני.

נקמת הרוב שחי בעשירונים הבינוניים.

עד כה שרדנו את הצפיפות ואת יוקר המחייה. מי אם לא הגג יספר את סיפורנו?

אז מעתה אפשר להפוך את היוצרות ולעשות כסף בזמן שאנחנו עושים דברים אחרים. ומי יודע, אולי נוכל לעשות פחות וליהנות יותר?

באתר של רשות החשמל אנחנו מוזמנים לבדוק כמה הגג שלנו שווה.

בי זה נגע, אותי זה שכנע.

 

המשך קריאה

טורים ומאמרים

ניתוח קמפיין: "סנו מקסימה ילדים זה כביסה" // עטרה בילר

פורסם

ב-

'תפסיק לסלסל תתחיל לקפל' אומרת אשתו של משה פרץ, אחרי שהוא מספר לנו ש'מילא קיסריה' אבל היום שלש מכונות…
תביאו שלשה תביאו ארבע ילדים – ואגב חרוזים ראויים – מקרוני – מיניסטרוני – שר לנו הכוכב "ילדים זה כביסה, הרים של כביסה".

הפרסומת היא לסנו מקסימה עם אפקט הז'וול להסרת כתמים קשים, ופרץ ממשיך את שיר הברירה הטבעית רק עם 'דבר המפרסם' – סנו מקסימה מקסימה…ואם לא הבנו די – "אין על מקסימה". כי חייבים. אתעלם מההרגל השמרני והלא – סומך – על – קהל – היעד של המותג סנו שתמיד, אבל תמיד, עסוק בסגירים וסיסמאות כדי להבטיח מטבע לשון. ומדוע אתעלם? קודם כל כי זה לא המנדט שלי ושנית, כי אולי זה כן עובד.
לענייננו – אהבתי את הפרסומת כי 'ילדים זה כביסה', שנופל על 'ילדים זה שמחה' המיתולוגי – מצחיק ורלוונטי.
א. ילדים זה באמת הרים של כביסה, והורות זוהי עבדות של קיפולים ושוב קיפולים.
ב. מקופל, אפרופו קיפולים, בתוך המשפט – שכתמים זה שמחה. הווה אומר – כל עוד הילדים אוכלים ומשחקים – כתמים זוהי ערובה לחיים ולבריאות…
ג. נעים לראות את פרץ שאיננו מצטיין בדימוי של גבר חדש – עושה ומקפל כביסה. פשוט נעים.
ד. נחמד ומרענן לקבל את סנו עם הומור עצמי בלתי דידקטי כי בעיני רק ככה, עם טוויסט של סאטירה – אפשר.

כמובן שהשימוש בשיר הברירה הטבעית ציני במיוחד כי השיר המקורי חוגג את המשפחה הגדולה ואת ריבוי הילדים, וניקיון הבית וההתמודדות הטכנית – רחוקות ממנו שנות אור. הראייה של השיר המקורי את המשפחה הגדולה חסרת אמצעי המניעה ותכנון המשפחה – רומנטית ומתרפקת. זה מה שהופך את 'ילדים זה כביסה' לעוד יותר מצחיק ולכן יותר מעניין.
ב'הרים של כביסה' יש מעט מאד רומנטיקה והרבה צחוקים וכפי שאמרנו – נוזל או אבקת כביסה זה הקלישאה העתיקה ביותר בעולם הפרסום, לצד משקאות קלים ומכוניות, ולכן כל זווית חדשה היא מבורכת וצפויה לעשות את זה עבודה.
אה, כן, וסלב, כמובן.

המשך קריאה

מצייצים jobs

תוכן מותגי

קראו גם

כל הזכויות שמורות © 2017-2079 | בשיתוף קבוצת ה-MIZBALA