תמונה: מאמר אורח

מאמר אורח: אסטרטגיית הדאטה והקשר לחווית לקוח מיטבית

"Marketing without data is like driving with your eyes closed." – Dan Zarrella

משבר הקורונה האיץ תהליכים דיגיטליים שעבור מותגים רבים, היו לוקחים שנים. מותגים נדרשו להגיב מהר לשינויים ולספק עבור הלקוחות שירותים דיגיטליים נוחים וידידותיים.

גם הלקוחות אימצו מיינדסט חדש וציפייה מהמותג לשירות אישי, מהיר, נוח וזמין. ולכן דיוק המהלכים השיווקיים אשר מבוססים נתוני ענק (BIG DATA) יובילו את המותג ליתרון תחרותי, אפקטיבי ועוצמתי ויאפשרו לו:

  • להעניק ערך משמעותי ללקוחות ולמקד את התוכן כך שיהיו מותאמים להעדפותיהם.
  • להבין את הצרכים והרצונות של הלקוחות גם בזמן אמת , למדוד ולהגיב מהר לכל שינוי.
  • לייצר מוצרים מותאמים, מסרים מדוייקים ופרסונאליים ובכך להעניק חווית לקוח מדהימה.
  • ליצור קשר אישי מהיר ואיכותי אשר יוביל למערכת יחסים שכל מותג מאחל לעצמו וללקוחות נאמנים ומעורבים.
  • לנבא ולחזות התנהגות צרכנית עתידית באמצעות מודלים של כריית נתונים ( Data mining).

שימוש נבון בדאטה יחולל עבור המותג והצרכן שינוי משמעותי ועוצמתי ויאפשר למותג למזער טעויות, בקמפיינים למשל ולשפר את רמת השירות מקצה לקצה. יישום אסטרטגיית הדאטה כרוך בהכרות מעמיקה של כל נקודות המגע (TOUCH POINTS ) של הלקוח במסע שלו, משלב המודעות למותג ועד לשלב הרכישה ואיסוף הדאטה מכל המקורות והנכסים הדיגיטליים, אלה שבבעלות המותג ואלה שבשכירות:

מהנכסים בבעלות המותג (Owned)– האתר, הבלוג, אפליקציה, החנות הווירטואלית , מועדון הלקוחות ושאר הנכסים הדיגיטליים והפיזיים שבבעלותכם, מתקבלת דאטה צד ראשון 1 st Party data- דאטה הכי טובה שיש, לקוחות אשר יזמו ואישרו באופן אקטיבי את הצטרפותם לרשימות התפוצה והדיוור שלכם. דאטה אשר המותג אסף על הלקוחות מכל הנכסים הדיגיטליים באישורם וידיעתם. נתונים אלו מגיעים ממגוון מקורות: אישור cookies באתר, הרשמה בעמוד נחיתה, נקודות המכירה של הרשת, הצטרפות למועדון הלקוחות, השארת פידבק או מילוי סקר.

מהנכסים בשכירות (Paid/ Rented)- רשתות חברתיות, קמפיינים ממונים, מתקבלת דאטה צד שלישי 3 rd Party data– – דאטה של גוגל, פייסבוק וצד שלישי שמספק את אותו התוכן ללקוח, השימוש בה מבוסס על מידע שיש למותג על תחומי העניין והרגלי הגלישה של הלקוח. דאטה זו מגדילה את החשיפה והמודעות למותג ומאפשרת ל"צבוע" את הלקוחות באמצעות רימרקטינג.

הפעולות העיקריות בהן נעשה שימוש בדאטה, כדי ליצור חווית לקוח מנצחת:

  1. פרסונליזציה (Personalization ) -יצירת פרופיל לקוח במקום אחד וזיהוי שלו בכל הערוצים הדיגיטליים והפיזיים, הכרות עם תחומי העניין, הרגלי הצריכה והיסטוריית הרכישות שלו , ליקוט המידע אודותיו יאפשר לכם להציע לאותו הלקוח תוכן ומוצרים מותאמים להרגלי הצריכה שלו.
  2. פילוח קהלים – פילוח וחלוקה לקבוצות, הכרות עם הצרכים והרצונות והמאפיינים ההתנהגותיים (Behavioural data) והדמוגרפיים המשותפים בכל פלח. לדוגמה, לקוחות קבועים, לקוחות מזדמנים ולקוחות שטרם ביצעו רכישה-לכל אחת מהקבוצות נדייק במסרים ונציע מבצעים ייעודיים מותאמים.
  3. קמפיינים – טרגוט מדויק של קהל המטרה, דיוק המסרים השיווקיים לכל אחד מהקהלים ויצירת תוכן מותאם אישית. לדוגמה , אם לקוח ביקר באתר והתעניין במוצר מסוים, הוא יראה מיד אחרי זה קמפיין ממומן עם המוצרים בהם התעניין.
  4. Marketing Automation– מייל אישי שכולל את שם הלקוח כבר בשורת הכותרת, התאמת המסרים השיווקיים הנשלחים במייל, לכל לקוח בהתאם לתחומי העניין והעדפותיו, שליחת SMS אישי.
  5. מסרים אוטומטיים – הודעת תודה על רכישה וצירוף מוצרים נלווים מותאמים, שליחה אוטומטית של הטבות בימי הולדת ובאירועים שונים, עדכון מצב המשלוח ועוד.

לסיכום, ניהול הדאטה משנה את המציאות להרבה מותגים, אנו נחשפים לכך, בשירותים המתקדמים ברפואה, בשירותים הדיגיטליים בבנקים, בשירות התעסוקה, בשירותי המדיה והתוכן ועוד. המותגים כיום, מחוייבים לשלב את אסטרטגיית הדאטה כחלק בלתי נפרד מהתוכנית השיווקית הדיגיטלית.

הכתבה הבאה תעסוק ב-5 הדרכים להצלחת פרסונליזציה בכל הערוצים הדיגיטליים שלכם.

אודות כותבת המאמר:
חגית רסולי, אמא לשני ילדים מדהימים, בעלת ניסיון של למעלה מעשור בעולמות השיווק והדיגיטל, בעברה שורה של תפקידי שיווק ודיגיטלבחברות שונות וליווי וקידום עסקים שונים ברשתות החברתיות. בוגרת תואר ראשון בתקשורת מהאוניברסיטה הפתוחה וכיום סטודנטית לתואר שני באסטרטגיה דיגיטלית ותקשורת שיווקית בקריה האקדמית אונו.

המלצות תוכן