קורונה, שירות, הצרכן וכל מה שביניהם
טוני רובינס, שנחשב לאחד מהקוצ'רים הגדולים בעולם כיום, נוהג לומר שהדרך להתגבר על מכשולים זה להבין משפט קריטי לחיים: It's not your conditions, it's your decisions
במילים אחרות, העולם מתחלק בתקופה האחרונה לשניים: לאלה שרואים במגפה איום ולאלה שרואים בה הזדמנות ענקית ומחליטים לנצל אותה לטובתם.
כאנשי שיווק, אנו נדרשים תמיד לזהות טרנדים התנהגותיים והזדמנויות עסקיות ולהצעיד את הארגון שלנו קדימה. לדעת לשלב ריצות ספרינט קצרות של טקטיקה לצד ריצות מרתון ארוכות של אסטרטגיה ולהיות בעלי חזון, סקרנות, תשוקה ואומץ לחולל מהפכות.
כמה מגמות צריכה מעניינות שצצו להן בשנה האחרונה וכמה טוב הולך לצאת לנו מהן ב-2021:
The new online
הצרכן עבר בחדות גבוהה ישר לעולמות האונליין בכל פלטפורמה אפשרית והוא מצפה שכל החברות יהיו שם יחד איתו.
עד הקורונה שוק האונליין היה שייך בעיקר לאתרי הסחר הענקיים כמו אמזון, איביי, אלי אקספרס ודומיהם אך בשנה האחרונה אנחנו רואים מעבר לאונליין גם דרך רשתות חברתיות והלקוחות קונים שם בהמוניהם. אינסטגרם לדוגמה השיקה את אינסטגרם שופס שמאפשרת לכל עסק לפתוח חנות בתוך אינסטגרם כולל אפשרות לשלם דרך FACEBOOK PAY וכך למנוע מהלקוח לצאת מהאתר.
יוטיוב השיקה גרסת בטא שמאפשרת לתייג מוצרים רלוונטיים בתוך סרטונים של יוטיוברים לטובת רכישה אונליין ללא יציאה מהאתר. אפילו טיקטוק הצומחת מתחילה לחמם מנועים עם אפשרויות רכישה משל עצמה בתוך האתר. מומלץ לחשוב מחדש על כל פתחי המכירה החדשים באונליין ולא רק להשתמש באתר החברה, בגוגל או בפייסבוק. פתיחת חנויות באינסטגרם, יוטיוב וטיקטוק עוד יפתיעו אתכם.
שירות של כאן ועכשיו
צרכן הפוסט קורונה מעדיף לקבל את השירות בדיגיטל. מחקרים מראים שהגידול בכלי השירות הדיגיטליים בתקופת הקורונה עלה ב-30% בקרב חלק נכבד מחברות השירותים והתקשורת בישראל לעומת אשתקד. שירות דרך הווטסאפ, הצ'אט והפייסבוק נהיו כבר מנת חלקם של כל הגילאים, כולל הסבים והסבתות שגם ככה התרגלו להתכתב בווטסאפ עם הנכדים בשנה האחרונה ולא מצאו שום בעיה להשתמש באותו כלי לקבל שירות מהחברות. חברות שישכילו להטמיע מגוון כלי שירות דיגיטליים כולל בוטים חכמים יחסכו ללקוח כמויות של זמן, יגדילו שביעות רצון ויגרמו לו להעריך אתכם יותר. על הדרך אפילו תמצבו את החברה כחדשנית יותר – מה רע?
איך קופצים 5 שנים קדימה תוך חודשיים בלבד
איינשטיין היה מתהפך בקברו לנוכח המשפט הזה, אבל מה לעשות שהקורונה משנה גם את חוקי הפיזיקה: אימוץ מהיר במיוחד של שינויי התנהגות משנים רבות למספר שבועות בלבד. תראו מה קרה לדוגמה בקופות החולים אשר עמלו שנים רבות בהסטת הרפואה הסטנדרטית לרפואת אונליין בוידאו ובתקופת הקורונה נעשה shift מטורף לשם בתוך מספר שבועות בלבד. דוגמה נוספת היא רכישות האונליין שצמחו בעולם ב-120% והפכו ל-Mass marketing בתוך כלום זמן. אפילו מעבר לשירות לקוחות באונליין שחברות בארץ דחפו לשם שנים ארוכות עשה קפיצה משמעותית בשימושים בתוך מספר שבועות בלבד.
זה הזמן בשבילכם ללכת למנהל או מנהלת ה-IT של הארגון, להזמין אותם לקפה וקרנץ שוקולד, לספר להם על הטרנדים האחרונים ולבנות איתם אימפריית דיגיטל בתוך זמן קצר.
הצרכנים מצפים מהמותגים שלהם ליותר
הצרכן פוסט הקורונה כבר לא מצפה שרק יתנו לו שירות, אלא שיבינו אותו לאור המצב. התופעה רווחת בכל התחומים העסקיים. דוגמה לכך אפשר למצוא בעיריות רבות בתקופת הקורונה שהחליטו להסב את הספריות ועמדות המחשבים שם לעמדות עבודה לראשות התושבים או התלמידים שאין להם מחשבים. בקרב חברות תקשורת חברת HOT לדוגמה השיקה קטגוריות תוכן חדשות ב-VOD הכוללות שיעורי כושר, יצירה ובישול חינם, הקימה את HOT SCHOOL אשר סיפקה שיעורי מתמטיקה חינם לילדי לקוחות החברה ואף הקימה את ערוץ HOT SENIOR עם תכנים יעודיים לגיל השלישי. תקופת פוסט הקורונה יכולה להיות שעתם היפה של המותגים, ברגע שהם יבינו שהם צריכים לזכות באמונם של הלקוחות שלהם כל פעם מחדש, לחדש להם ולהפתיע אותם במחוות שמראות שחשבו עליהם, בעיקר בתקופה זו. אתם יודעים, בדיוק כמו בזוגיות.
שאלה קטנה לסיום
זוכרים את חודש מרץ השנה? כל העיתונות היתה מלאה בקריאות לממשלה לבנות אסטרטגיות יציאה כי כולם חשבו שבכמה פעולות נצליח להכריע את המגפה. כלומר חיפשנו כל הזמן הזדמנויות מילוט מהסיטואציה ולכן לא התכוננו כראוי לחיות איתה. אבל מה לעשות שלאלוהים יש תוכניות משלו וכולנו אט אט הבנו שהקורונה תהיה איתנו לפחות עוד שנה למרות מבול החיסונים שצפוי להגיע ארצה מתישהו. לכן על מנהל השיווק להכין תוכנית אסטרטגית וסדורה למשך כל השנה הקרובה באוירת הקורונה ולנצל את המצב להתחמש בפלטורמות איקומרס, כלי שירות דיגיטליים וכל הזמן לחשוב כיצד באופן שוטף הוא הולך לתת ללקוחות שלו יותר ממה שהם מצפים לקבל
או במילים אחרות: אסטרטגיית יציאה – OUT, אסטרטגיית שהות – IN.
