46% מבני דור ה-Z בבריטניה ו-29% השייכים לדורות אחרים נטשו מותג שפעם היו נאמנים אליו בגלל ש'השתעממו' ממנו. כך נמצא במדד נאמנות הלקוחות (CLI) השנתי הרביעי של SAP Emarsys, המבוסס על מחקר אשר נערך בקרב 2,010 משיבים בבריטניה מעל גיל 16.
נתוני המחקר בבריטניה תואמים לנתוני מחקר דומה שערכה SAP Emarsys לאחרונה בארה"ב, בו נמצא כי 43% מבני דור ה- Z ו-41% מהמילניאלס אמרו שיינטשו מותג לו היו נאמנים אם הוא יהפוך למשעמם.
מותגים שרוצים לבלוט בנוף צריכים לחדש
על פי המחקר, גם אם לצרכנים אכפת מאוד מהמותג, המפתח לבלוט בטווח הארוך טמון בפרסונליזציה טובה יותר, תוכן רלוונטי יותר והצעת נקודות מבט ייחודיות המותאמות לתחומי עניין אישיים.
לפי נתוני SAP Emarsys, צרכנים צעירים יותר נמשכים במיוחד לשיווק חדשני. 30% מבני דור ה-Z בהשוואה ל-23% מכלל הדמוגרפיה, ניסו מותג חדש בגלל 'השיווק היצירתי' שלו. בנוסף לכך, 31% מבני דור ה-Z מתפתים על ידי מותגים המשתמשים בתוכן 'מגניב' לעומת 21% מקבוצות גיל אחרות. כמו כן, 28% מבני דור ה-Z בהשוואה ל-17% מהקהל הרחב מחפשים מותגים המספקים 'חוויות בלתי נשכחות'.
לדוגמה, מותג המים בבקבוק Liquid Death נתפס כ"מבדר באופן קיצוני" כדי להשיג את תשומת לב הצרכנים וכך גם הסרטון של מותג חנויות המזון המקוון הבריטי Asda having a 'Brat Summer'. המותגים הללו הציבו רף על ידי הפיכת מוצרים או שירותים יום-יומיים למשהו חדשני ובלתי נשכח. בין אם מדובר ב-'Brat' או 'Demure', המדד של SAP Emarsys ניסה לבדוק מה נדרש כדי שמותגים ירחיבו את הנאמנות הראשונית שהוצתה על ידי טרנדים מהירים ברשתות החברתיות לנאמנות אמיתית וארוכת טווח?
האסטרטגיה השיווקית שגורמת ללקוחות לחזור פעם אחר פעם
מותגים כמו Ferrara Candy Company ופיצה האט זיהו כי אסטרטגיית שיווק רב-ערוצית היא המפתח לנאמנות אמיתית והם הופכים כל אינטראקציה למשמעותית באמצעות יצירת שיחות דו-כיווניות מותאמות אישית. הדבר מביא לכך ששלב החיים של הצרכן הופך לברור יותר ועם כל אינטראקציה עתידית, המותג יכול לחזות בצורה טובה יותר את הצרכים הבאים של הלקוח.
לקוחות מזהים כעת את המרת הערך – כאשר הם משתפים מידע כמו כתובת דוא"ל או תאריך לידה, הם מצפים למשהו בעל משמעות בתמורה, כמו נקודות נאמנות, הטבות VIP או גישה מוקדמת למוצרים חדשים. והתוצאה? חווית לקוח ברמה גבוהה שגורמת להם לחזור שוב ושוב.
ה-AI עוזר לטפח נאמנות למותג
אנשי השיווק פונים באופן גובר והולך לשימוש ב-AI כדי לטפח נאמנות ארוכת טווח ולהגיע לקהלים חדשים. לפי מחקר נוסף של SAP Emarsys, 66% מהמשווקים מסכימים כי ה-AI יהיה חיוני לחיזוק מעורבות הלקוחות ב-2024 ו-50% כבר חוו עלייה במעורבות לאחר הטמעת פרסונליזציה מבוססת AI. ה-AI מאפשר למותגים לשמור על תחרותיות על ידי הסתגלות מהירה לציפיות המשתנות של הלקוחות.
שרה ריכטר, CMO ב-SAP Emarsys, מסבירה: "ברור כי הצרכנים כיום – ולא רק דור ה-Z – מצפים ליותר מ'עסקים כרגיל' – הם רוצים חוויות משמעותיות ובלתי נשכחות. המפתח לכך הוא פרסונליזציה. AI הוא הפתרון המעשי היחידי לאספקת אינטראקציות מותאמות וייחודיות בכל ערוץ שהוא וברגע המתאים. מותגים המאמצים פרסונליזציה מבוססת AI מצוידים בצורה הרבה יותר טובה כדי לשמור על מעורבות הלקוחות, במיוחד כאשר טווחי הקשב הם קצרים והדרישות גבוהות. באמצעות שילוב אסטרטגיות שיווק מסורתיות ויכולות מתקדמות של AI גנרטיבי וחיזוי באמצעות AI, אנחנו מעצימים את אנשי השיווק ליצור חוויות יוצאות מהכלל".
אודות SAP Emarsys
SAP Emarsys Customer Engagement היא פלטפורמת מעורבות לקוחות רב-ערוצית המעצימה אנשי שיווק לספק קמפיינים מותאמים אישית ומבוססי AI, הבונים נאמנות ומגדילים את משך חיי הערך של הלקוחות. SAP Emarsys משתפת פעולה עם ארגונים גלובליים כדי לקדם במהירות מותגי mid-market בעשרות תעשיות. SAP Emarsys נבנתה למטרה ספציפית ומעצימה אנשי שיווק להתאים תוכן ולספק מעורבות רלוונטית בזמן אמת בכל ערוץ; להשתמש בתובנות מבוססות AI כדי להניע צמיחת לקוחות; להרחיב את שיטות השיווק באמצעות פלטפורמה גמישה ומרחב פעילות שותפים; להשתמש ב-AI כדי להגדיל ולמקד קמפיינים בהתבסס על נתוני צד א'; לבנות אמון, נאמנות ומערכות יחסים מתמשכות עם הלקוחות; לקבל החלטות חכמות ומהירות עם תובנות וניתוחים מבוססי נתונים; ולהפיק תוצאות מדידות המניעות צמיחה רווחית וניתנת לחיזוי.
