עקבו אחרינו ברשת

ארגז כלים לתוכניות עבודה

ארגז כלים לתוכנית עבודה: על חשיבות תוכנית שנתית ואיך זה רלוונטי לשירות? // יעל קנדר

פורסם

ב-

יעל קנדר,!Data & CX Partner, 2DO

תכוניות שנתיות 2019 כבר בעבודה והבעיה הכי גדולה בהן (מעבר לזה שהן מפריעות ליהנות מהחופש) זה שלא יצא מהן שום דבר מעניין. כולם ימשיכו להציג את אותם הדברים שהוצגו בשנים שעברו. יש גם פרויקטים שיזוזו משנה לשנה כי בשנה שעברה לא הספקנו אותם. וכשחושבים על זה קצת, למה באמת שנייצר דברים חדשים אם אנחנו ממשיכים לעבוד על אותם טמפלטים ושואלים את עצמנו את אותן השאלות וברב המקרים, לא מספיק שואלים מה הלקוחות שלנו היו רוצים. מישהו קצת יותר חכם ממני כבר אמר פעם שזה טירוף לחשוב שאם תמשיך לעשות את אותו הדבר, תקבל תוצאות אחרות (א. איינשטיין).

יש חברות שמגדילות לעשות ולהן יש את הרובריקה הזו שנקראת "חדשנות" ואז מנהל המותג יושב וחושב אוקי מה אני אשים פה..וברב המקרים, הוא עושה את זה לבד וגם אם לא לבד, לא מושקע מספיק זמן ומאמצים בשביל להגיע לפיתוח משמעותי ובטוח שלא מערבים בתהליך את הלקוחות עצמם. חברות לא משקיעות מספיק בעתיד של עצמן.

לדעתי, הדבר הכי חשוב בתוכנית שנתית (או איך שתרצו לקרוא לזה), זה מה נעשה אחרת בשנה הבאה.

בשביל לחשוב על זה אני מציעה את הכלי האהוב עלי והוא: Service Design. העולם עובר ליותר שירות ופחות מוצר.

אמזון, Airbnb, ו-  Asos הן כולן חברות שמשתמשות ב Service Design בכדי לעבוד בחווית לקוח. Service Design הוא אחד הכלים שהכי שינו את הדרך בה אנו צורכים שירותים ב20 שנה האחרונות. כמעט כל חברה מצליחה בעולם עובדת עם המתודולוגיה של Service Design.

עדיין, יש המון עבודה בעולם השירות וכל חברה יכולה לקחת בעלות בתחומים הרלוונטיים לה.

קבלו רשימה של כללים ודוגמאות עבור איך לפתח שירות טוב:

  1. תן ללקוח לעשות מה שבשבילו הוא בא

שירות טוב מאפשר למשתמש לעשות את הדבר שלשמו הוא הגיע, מההתחלה ועד הסוף עם כמה שפחות תקלות בדרך. לדוגמא: האפליקציה Citymapper גילתה שלאנשים לא ממש אכפת איך הם יתניידו ממקום למקום, כל עוד זו תהיה הדרך המהירה ביותר ותואמת את צרכיהם, לכן הם פיתוח כלי שמרכז פירוט על כל אמצעי התחבורה בעיר.

  1. הסבר ברור של מטרת השירות 

קחו לדוגמא את חברת Thinx שהמציאו תחתונים עבור תקופת המחזור. כנסו לאתר שלהם ותראו כמה שניות לוקח לכם להבין מה בדיוק המוצר שלהם עושה ואיך הוא פועל.

  1. תיאום ציפיות ביניכם לבין הצרכנים 

חייבים להסביר בבירור מה נדרש כדי להשלים את השירות ומה ניתן לצפות מספק השירות בתמורה. זה כולל דברים כמו: כמה זמן זה ייקח, כמה זה יעלה וכו'. לדוגמא, Airbnb מסביר בבירור מה צפוי מבעלי הבית והמבקרים הרבה לפני הצ'ק-אין ומנהל משא ומתן על הסיכון של העסקה בשם שני הצדדים.

  1. ללקוח לא צריך להיות אכפת מה קורה מאחורי הקלעים

השירות צריך לפעול בצורה שלא מצריכה מהלקוח להבין מי אמור לעשות מה בתוך הארגון. לדוגמא, Thriva, היא חברה המאפשרת ללקוח להבין את מצבו הבריאותי באמצעות בדיקות דם ביתיות. הם עושים בדיקות במעבדות שלהם אך מספקים שירות Seamless עבור הלקוחות שלהם.

  1. שירות טוב מצריך כמה שפחות אינטראקציות 

קחו לדוגמא, את Amazon Dash שמאפשר ללקוח לתכנת מבעוד מועד איך מוצרים יגיעו אליו הביתה בלחיצת כפתור אחת.

  1. להיות עקביים

השירות צריך להיראות ולהרגיש אחיד, ללא קשר לערוץ התקשורת. לדוגמה, Monzo הוא בנק מקוון שנותן חוויה מלאה ואחידה מהשימוש בכרטיס ועד לאפליקציה למעקב אחר ההוצאות שלך.

  1. קל לקבל סיוע אנושי

מי לא מכירה כמה קשה ומייגע להגיע לבנאדם כשאתה זקוק לשירות. רבות דובר כבר על הבוטים (ועל כמה שהם לא באמת עדיין עובדים). בעיני, שירות מנצח הוא כזה שמשלב בין בוט לבין איש שירות, במידת הצורך. לדוגמא, Cleo AI chatbot שיושב על חשבונות הבנק, מציג את ההוצאות ומאפשר לך לעשות שינוי ולדבר עם איש מקצוע מתי שתרצה.

  1. יש לעבוד בצורה שכבר מוכרת ללקוחות 

אנשים מבססים את הבנתם על בסיס חוויות קודמות. אם יש מנהג קבוע עבור השירות שלך, אל תנסה להתחכם. להיפך, נסה לתת את השירות מהמקום שיהיה הכי מוכר ללקוח.

לדוגמה, Asos שכפלו את ההתנהגות בחנות הפיזית של לקוחות המודדים בגדים ומסתובבים איתם בחנות ואפשר ללקוחות לצפות בקטעי וידאו של אנשים מסתובבים בבגדים שהם מוכרים. לאחר מכן, הם שיפרו גם את מהירות המשלוח כדי להתאים לחוויה בחנות הפיזית כמה שניתן.

  1. כמה מהר אתם מסוגלים להגיב לשינוי?

שירות טוב יודע להתאים את עצמו מהר לשינוי שהלקוחות שלו מבצעים. תחשבו מה קורה לדאטה של צרכן ששינה את מספר הנייד שלו באינטרנט וכמה זמן לוקח לכם לעדכן את המספר בכל שאר הערוצים. לדוגמא, Trov אפליקציה שמאפשרת ללקוחות שלה לבטח פריטים שבבעלותם גם לתקופה מוגבלת ולפריטים ספציפיים. הכל יכול להשתנות ובתנועה.

  1. השירות צריך להיות נגיש לכל מי שצריך

השירות שאתם מספקים צריך להיות נגיש לכל מי שרוצה להשתמש בו. לדוגמא, Wayfindr זה ניווט קולי ברכבת התחתית שיועד בתחילה לעיוורים אך כיום, משמש עוד רבים אחרים בעלי מוגבלויות ואפילו תיירים.

אז כשאתם באים לשבת על התוכנית השנתית, תחשבו פחות על איזה עוד מוצר ניתן למכור, תחלצו את הנעליים שלכם כמנהלי שיווק, תנעלו את נעלי הלקוחות שלכם ותחשבו איך אתם יכולים לעשות להם את החיים קלים יותר. מה תוכלו לתקן או להמציא בשנת 2019 שישפר את חווית הלקוחות שלכם?

*מקור: Lou Downe, Director of Design and Service Standards for the UK Government

ארגז כלים לתוכניות עבודה

בלעדי לקהילת השיווק: סדנת בריף בהנחיית עטרה בילר

פורסם

ב-

קהילת השיווק מנהלי שיווק מצייצים משיקה את Briefing WorkShop – מפגש ראשון בהנחיית אשת השיווק והאסטרטגיה הוותיקה והמוערכת עטרה בילר. 

הסדנה שתתקיים בפורום מצומצם ואקסקלוסיבי של אנשי שיווק ופרסום תתקיים ב-23.5 בשעות הצהריים במשרדי ריינהולד כהן. בסדנה יקבלו המשתתפים כלים מעשיים לבניית בריף מדויק, ויינתן מענה מקצועי לשאלות הבאות – איך בונים בריף מנצח? איך מזקקים תובנות שיווקיות? איך נכון להעביר את המסר בבריף? איך נבנה קמפיינים מוצלחים?

לרישום לסדנה על בסיס מקום פנוי >> 

המשך קריאה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

המהפכה התעשייתית הבאה כבר כאן // יונתן איבגי

פורסם

ב-

יצרן צינורות לתעשייה מפתח תקווה, תלוי במפיץ הבריטי שלו על מנת למכור לחנות בדרום לונדון. לנצח, מערכת היחסים הזאת תהיה תלויה במתווך. באמצעות פעילות איקומרס נכונה ויעילה, החנות תעבוד ישירות מול היצרן ואליה יצטרפו חנויות רבות בעלי צרכים דומים מטוקיו, פריז וגם עפולה. זהו בהחלט העידן שבו הגבולות מטשטשים ופוטנציאל הרווח צומח – מאמר אורח מאת יונתן איבגי, סמנכ"ל שיווק DHL

קשה מאוד למצוא רשת חנויות שמכבדת את עצמה שלא נכנסה לעולם האיקומרס או לא נמצאת בתהליכים מתקדמים כדי להיכנס בסערה. אלו החדשות של ההווה. מעבר הריטייל למימד האונליין כבר קרה. המגמה שהחלה בעוצמה רבה לפני כעשור נמצאת היום בקצבי גידול מפלצתיים, עם תחזית מכירות של 3.4 טריליון דולר בשנת 2019 וכבר היום מלווה בחווית קניה גמישה, אישית, בגובה העיניים. אז איפה העתיד אם כך? מהי המהפכה הבאה?

מחקר חדש חוזה כי תחום הרכש בין חברות עומד בפני מהפכה, ולפי הנתונים העולים ממנו נדמה כי המסחר בין החברות (B2B), עשוי לשנות את פניו בצורה דראסטית בשנים הקרובות. למעשה ניתן כבר כיום לראות נתונים מרשימים בסגמנט זה. פורסטר ו- DHL אקספרס חוזים כי בשנת 2021, הערך הכולל של עסקאות סחר אונליין בתחום ה- B2B בלבד, יעמוד על 1.2 טריליון דולר, לצד 4.3 טריליון דולר של רכישות B2C באותה שנה.

מגמה זו, היא בשורה של ממש עבור יזמים ובעלי עסקים קטנים. המסחר באונליין יוצר הזדמנויות חסרות תקדים לשווק ולמכור את שירותיהם כמו גם המוצרים לשווקים חדשים. אנו רואים עליה של טרנד חדש  היצואן האקראי. מעצבת צעירה, מייצרת בגדי מעצבים בביתה ברמת גן, מקבלת הזמנה מחנות בוטיק בסינגפור – ובן רגע הפכה לגלובלית. יוצא דופן? לפי נתוני הנציגים הישראלים של זירות המסחר – יש אלפי סיפורים כאלה בשנה. אם עד כה אותה מעצבת היתה ממוקדת בלקוחות קצה, בשנתיים האחרונות, גם בישראל, אנו רואים מגמה של הרחבת המכירות לעסקים ע"י מסחר אלקטרוני ואם תרצו "על ידי הוצאה מהמשוואה" של כל גורמי הביניים.

6 עקרונות למסחר B2B מקוון ומצליח

בניגוד לסחר בין עסק ללקוח קצה – רכש בין עסקים מאופיין בהזמנה בנפח גבוה, בעלת ערך גבוה יותר ואשר מושג לאחר חודשים של משא ומתן. לכן המעבר של ענף זה לעולם המקוון מצריכה שינויים ואסטרטגיה מתאימה.

במחקר בשם ״המהפכה התעשייתית הבאה״ אשר בוצע ע״י DHL אקספרס והמכללה לעסקים של קרנפילד (Cranfield School of Management ) , זוהו 6 רכיבים הדרושים לעסקים כאשר הם פונים לסחר אונליין:

חשיבות הפלטפורמה  – כיאה לחברה הפעילה באונליין, הציפייה ותפיסת הלקוח מכוונת לקדמה. חשוב לבחור פלטפורמה מתקדמת אשר תאפשר הרחבה לשירותים נוספים בהמשך (כדוגמת WEB SERVICE ואינטגרציה) ולהקפיד על נוכחות משמעותית בקרב קהל המטרה. לא מן הנמנע, שעסק שמבוסס מאוד בישראל אך עדיין לא התרחב לפעילות בינלאומית, יבחר לעשות זאת באמצעות זירות מסחר קיימות ולא כאתר עצמאי.

חווית משתמש – הצרכן העסקי, בסופו של דבר, שואב את הצורך בחווית משתמש מהפעילות האישית שלו. חווית משתמש נוחה, מותאמת ומעודדת רכישה, נדרשת גם בעולם העסקים. במדרג שביעות הרצון של משתמשים עיסקיים במסחר מקוון ניתן לראות כי בזהה ללקוח הפרטי, שביעות הרצון נקבעת על פי החוליה הכי מורכבת בשרשרת. הובלה, החזרה, פשטות ועלויות ביעד הסופי הם עיקר המאפיינים עליהם יקום ויפול דבר.

פרסונליזציה – המגמה אשר כבשה את המסחר המקוון ללקוחות פרטיים, הגיעה גם לעולם העסקים. כיום יצרנים רבים מציעים גרסאות שונות ויחודיות לסחורות שלהם, אך נוטים לאפשר רק ללקוחות אסטרטגיים "לשנות" להם את המוצר ולבקש אי אלו התאמות. במסחר אלקטרוני, הנגישות והיכולת לייצר תהליכים מקוונים פותחת את האפשרות להתאים ולשנות את מאפייני המוצר בצורה פשוטה ובכך להעמיק את הבידול ואת מחזור המכירות. בצורה זו יצרן נעלים, שמוכר 15 סוגי דגמים לחנויות ברחבי העולם, יכול לפתח באתר שלו תהליך עיצוב של דגם יחודי ולאפשר לחנויות השונות להזמין דגם בלעדי שלהם. תחושת היחודיות, החיסכון בזמן העיצוב והעבודה מול הלקוח – יגדילו מכירות ויעילות לטווח ארוך.

סנכרון ארגוני – מעבר ארגון B2B למכירה מקוונת מצריכה חיבור של מכלול היבטי הלקוח. ניהול המלאי, ניהול הלקוח, ערוץ המכירה והשירות שעוטף את הפעילות שלו – כל אלו צריכים להיות מסונכרנים על מנת שלא למשוך את הלקוח לאינטרקציה שאינה מקוונת בתוך מחזור החיים שלו אלא באמת להפוך את האתר לזירת ההתרחשות העיקרית מול הלקוח העיסקי.

סנכרון לוגיסטי – המידע על הלקוח, ניהול המלאי, ההגעה אל הלקוח וההחזרה ממנו במקרים מסויימים – הם מאפיינים לוגיסטיים אשר חייבים להפוך "ממגבלה" לאמצעי בידול מתקדם. ניתן למכור יותר בעזרת מוצר שילוח טוב, וניתן לשפר רווחיות של עסק בצורה דרמטית על ידי לוגיסטיקה נכונה.

הגדלת הכנסה בעשרות אחוזים

צוות המחקר בקרנפילד פיתח מודל בכדי לזהות את השלב בו נמצאת חברה מסויימת (מתחילה \ מתקדמת \ חדשנית בתחומה) בהקשר של הגישה למסחר מקוון, לכל שלב או גודל כללים משלו כמובן.

בשנה שעברה, פרסמנו מחקר המראה כי אתרי מסחר B2C  יכולים להגדיל את הכנסתם ב-60% לעומת מתחריהם אם יבחרו במסלול שילוח מהיר. אנו רואים פוטנציאל דומה במגזר ה- B2B, חשוב לזכור כי החוויה הלוגיסטית נתפסת כחלק בלתי נפרד מהמוצר ויכולה למנוע או להגדיל מכירה. בעולם ה- B2B מימד הדחיפות נכנס לתמונה, ויתכן כי בהעדר אפשרות של רכישה ואספקה מיידיים – הלקוח העיסקי יבחר שלא לרכוש או להעדיף רכישה מקומית.

תחום המסחר המקוון שבר כל שיא בשנים האחרונות ועכשיו הכדור עבר גם לצד של העסקים. האם ירימו את הכפפה ויצטרפו בזמן למהפכה? בישראל יש מאפיינים רבים אשר מעידים כי החברות הישראליות זיהו את ההזדמנות ואימצו אותה בזמן. מעניין יהיה לראות את גורלם של המפיצים ומשווקי הבייניים בעוד כשנה – שנתיים.

לצפייה במחקר המלא לחצו כאן

המשך קריאה

מצייצים jobs

תוכן בחסות

קראו גם

כל הזכויות שמורות © 2017-2079 קבוצת המזבלה + מנהלי שיווק מצייצים