עקבו אחרינו ברשת

טורים ומאמרים

ניתוח קמפיין: האח הגדול – למי ש"לא רואה" // עטרה בילר

פורסם

ב-

האח הגדול, עטרה בילר
האח הגדול, עטרה בילר

למי ש"לא יודע", האח הגדול לא רק שעלה בשבת 5.5.18 כמובטח, אלא שהוא עלה לראשונה בחייו בערוץ רשת 13 (ולא בקשת) והאח הגדול הוא בכלל אחות (רווית ליאור-מנדל). אבל אם ננסה שלא להיות קטנוניים נודה שמה שעדיין מהדהד במוחנו זה לא אחר מאשר הפרומו שסובב את המדינה על האצבע הקטנה שלו.

שלטי ענק שנעשו ע"י "גפן טים" של ערן גפן אמרו לנו דבר אחד: "למי ש"לא רואה". זהו. וכמובן האח הגדול, העין של האח הגדול ותאריך העלייה לאוויר – 5.5. אגב, חלק מדיירי הבית בודדו והאמינו שהבכורה למחרת – 6.5. תרגיל ערמומי ככל תרגילי התכנית, לייצר מתח והפתעה שבצדם רייטינג. אבל אם נחזור לפרומו העיקרי – הבשורה היא שהתכנית עולה. הפרשנות של "לא רואה" במרכאות מקפלת את תמצית התמציות של מה זה 'האח הגדול' עבורנו, הישראלים: תכנית ריאליטי פולשנית למשעי, שמשתמשת בתירוצים בידוריים ומניפולציות כדי להפוך מציצנות חולנית עד ממכרת – ללגיטימית. מהסיבה הזו קשה מאד להודות, במיוחד אם אתה מחזיק מעצמך אדם משכיל ומטופל נפשית, שנפלת חזק.

"לא רואה" במרכאות פירושו: התמכרת, אבל אתה מתבייש. "לא רואה" מגדיר את רוב אוכלוסיית מדינת ישראל שגאה להכריז על כך שהיא 'נקייה' מהאח הגדול. אלה שמעולם לא התחילו, אלה שהתחילו ו'יכלו להפסיק מתי שהם רק רוצים', אלה שהיו מכורים כבדים ושלפו את עצמם לפני שהידרדרו ואיבדו את חייהם, אלה שמפסידים את ההתחלה, ומכבים לא לפני שצפו ברוב הפרק. אגב האחרונים הם כמו אלה ש"מיישרים" את העוגה. כי כשמיישרים את העוגה אין בזה קלוריות. גם מי שצופה לא מהתחלה ולא עד הסוף כאילו לא, ולכן אינו מכור. וכמובן יש את אלה שמשקרים. רואים בסתר. הרייטינג העצום של התכנית לא יכול להסביר את כל ה"לא רואים". הוא גבוה פי כמה ממי שמצהיר כי הוא אכן רואה…

גפן טים- האח הגדול

האח הגדול

האח הגדול

זה מזכיר לי שפעם, בתחילת המילניום, כשעבדתי בחברת yes בתחילת דרכה, בדקנו ומצאנו שערוץ 8 של הכבלים – ערוץ המדע כך הוא נקרא בזמנו – איכותי ומשובח ככל שיהיה – ישב על אחד משיעורי הרייטינג הנמוכים ביותר, אבל בכל סקר ומחקר הצהירו אנשים כי הם צופים בו בעיקר ובכמויות לא תתוארנה, יומם וליל. מתוך הפער הזה הבנו שלא תמיד יש קשר בין הצהרה למציאות, אבל מה שעוד הבנו הוא שיש קשר אמיץ בין מי שאני חושב שאני לבין מה שאני אומר שאני רואה בטלוויזיה. ואם נחזור ל'אח הגדול' – התחביב הלאומי הוא להכחיש צפייה. בדיוק מאותן סיבות שאנחנו מספרים שאנחנו צופים בערוצי המדע או אוכלים בריא…

הפרומו עושה מהלך אחד אלגנטי שלקוח מכל תורות הלחימה – שימוש בתנופת היריב. בהכחשה יש חומר בעירה מצוין שהפרסומת מציתה. כדי למנף בואה של תכנית חדשה כל מה שיש לעשות הוא לתעל את האנרגיה הזו לטובתה. 'לכל מי שלא רואה', מספרית ועובדתית הוא רוב עם ישראל. המכחישים, המשקרים, אלה שניסו והצליחו להקטין מינון, ה"מיישרים", אלה שניסו והצליחו לא לראות כמה פרקים, אלה שהחליטו לראות רק בערוץ 2 ולא בערוץ 24 (כיום זה 13 ו- 26) ואלה שבאמת באמת לא רואים שמסתכמים לשניים וחצי עד שלשה וחצי אנשים במדינה. שאולי גם 'אין להם טלוויזיה' – מכירים? מכירים את אלה שיש להם רק חבילת עידן – ערוצים 1,2 ו-10? כלומר כאן, רשת, קשת ועשר? מכירים את אלה שאין להם מכשיר טלוויזיה בבית? הם הכי מסוכנים כי הם מורידים סדרות למחשב וצופים בהן במקום לחיות.

האח הגדול

האח הגדול

שורה תחתונה: הבריף שמזמין את כל העולם לצפות בעונה החדשה של האח הגדול מטופל קריאטיבית באופן גאוני תוך שהוא פונה לכאורה למסרבים להודות בעצם צפייתם. הסיסמא לכל מי ש"לא רואה" יצרה פרובוקציה שגרמה לכולנו להנהן תוך הסמקה וגירתה מפרסמים רבים לבצע הצדעה או מה שקרוי take off. אופטיקה הלפרין מציעה לנו משקפיים לצפייה באח הגדול ופונה לכל מי ש'לא רואה' (כמעט מתבקש). גב האומה יושבת על אותו פרינציפ כמו ערוץ 8: לכל מי ש"זו התכנית היחידה שאני רואה בטלוויזיה" – יעני אלה שמחזיקים מעצמם אינטליגנטים. המתנשאים. מקדונלד'ס מתיישבים על אותו עצב חשוף: קשה לנו להודות שאנחנו יורדים על ארוחת מקדונלד'ס ולכן מציעה הרשת: "לכל מי ש"לא אוכל". משרדי D-say מציעים עבודה לכל מי שלא מחפש עבודה לצד עוד גופים שמציעים עבודה לאותו קהל יעד ש'לא מחפש', ועוד memes כמו שרה נתניהו שאומרת לטראמפ "עם ישראל אוהב אותנו" והכותרת הצינית "לכל מי שלא רואה" מתנוססת מעל. סוני מובייל מודיעים "גם אנחנו לא רואים האח הגדול אבל באיכות יותר טובה". אני מחכה בקוצר רוח לאתרי היכרויות. הרי אף אחד לא "מחפש". כולנו רוצים לחשוב שאנחנו ילדי טבע שהחיים 'קורים' לנו.

האסטרטגיה החכמה מצליחה, בארבע מלים בלבד, לצלם זירה רגשית עמוסה ומתפתלת, להאיר עליה זרקור ובכך לאלץ אותה לצאת מהחושך לאור. בכך כולנו מוזמנים קצת לצחוק על עצמינו. הרבה זמן לא התרגשתי ממסע פרסום כל כך מינימליסטי אך נוכח ואפקטיבי. אז לכל מי ש"לא רואה פרסומות" כי הוא מרוכז בנהיגה או כי הוא מסמס (ברמזורים בלבד!) – זה גם עולה כבאנר באייפון וחוצמזה שאתם כן רואים.

טורים ומאמרים

ניתוח קמפיין: "עולם הגימורים של חמת" // עטרה בילר

פורסם

ב-

עטרה בילר, חמת
עטרה בילר, חמת

קשה להכיל ולכן קשה להתחיל לכתוב מה מפריע לי בפרסומת הזו לברזי חמת. בחורה שנמרחת על גברים עירומים בצבעים מטאליים, כשפלג גופם התחתון מקובע בכיורים – איזה טוב יכול לצאת מזה? הגברים המשוחים בצבעים מטאליים הם מטאפורה לברזי חמת – בעודם צבועים באותם צבעים בדיוק. ההפתעה, לכן מתקלקלת כשהפואנטה מתחילה להיות ברורה מראש. מסתבר שהגיבורה דמיינה את הגברים כשהתמזמזה, למעשה, עם הברזים עצמם, רק כי הם כל כך סקסיים בעיניה. כי ה'גימור' שלהם כל כך וואו.

לפני שאעביר ביקורת, אנסה למתוח את קצה גבול ההיגיון כדי להבין את הפרסומת. אז יש לנו את ערך הבחירה. צרכנית (סטראוטיפ של אישה במטבח אבל בואו רגע נניח לזה) שמגלה שני דברים – האחד – שהיי, אפשר לבחור. והשני – שברזים מחרמנים אותה. לטעמי יש פה שני כשלים. לא מרגיש לי בשורה מי יודע מה שאפשר לבחור בין עיצובי וגימורי ברזים. לא מתאים לי שברזים עושים לנו, הנשים, את 'זה'. אז חוץ מהעובדה שאולי אפשר איפשהו להבין את ההקבלה בין ברז בצבע נחושת לגבר בצבע נחושת, מדובר בטעם רע לעילא ובגסות פר סה.

M&C סאצ'י תל אביב

ברור שצצה ועולה מעצמה שאלת ההחפצה של האדם בין אם הוא גבר או אישה. זה כמובן נקלה ומעליב אבל אני ממש מבקשת גם את זה להניח בצד. שמנו בצד גם את האישה במטבח כסטראוטיפ וגם את הגבר כאובייקט מין. עדיין חייבת לציין, שגם בחלומות הכי פרועים שלי – ברז, ארוך ומעוקל ככל שיהיה, מעולם לא עבר ליד שכונה שאי פעם עברה בה אסוציאציה של סמל פאלי. שום כלום. ברז זה ברז זה ברז. נכון – אפשר להתייחס לעיצוב שלו או לגימור שלו אבל מפה ועד פנטזיה ארוטית – הדרך ארוכה ובלתי ניתנת לגישור. הפרסומת מכריחה אותי, שמא נומר אונסת אותי להסתכל על ברזי חמת דרך עיניים פרוורטיות ומכניסה חרמנות במקומות שאין סיכוי שהיא רלוונטית.

אני באמת לא נגד סקס בפרסומות, ואני כן בעד לחפש חושניות במקומות שמשוועים לכך ושהוזנחו עם השנים. אני חושבת שיש פינות חשוכות שהשמרנות הזניחה, אשר יכולות להיות מאד מיניות. מכוניות, אופנה, אוכל מאד מסוים. אפילו, אולי, נגיד מיטות? מזרונים? כאילו? אבל ברזים עם צוואר ברבור? לא רק שממש לא, אזי הגברים המתכתיים נראים קצת רע בעיני – יש בהם משהו פורימי, תיאטרון ילדים כזה, אולי איש הפח מהקוסם מארץ עוץ? אבל מושכים הם לא, וכשגיליתי שהם בכלל ברזים, קצת התביישתי. אני חושבת שהברזים אצלי בבית הם לא חמת אבל מפחדת לבדוק. מחכה בקוצר רוח לפרסומת לברזים עם עין אלקטרונית שלא נוגעים בהם אבל הם משפריצים מים – כאלה כמו שיש במסעדות.

המשך קריאה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

ארגז כלים לתוכנית עבודה: על חשיבות תוכנית שנתית ואיך זה רלוונטי לשירות? // יעל קנדר

פורסם

ב-

יעל קנדר,!Data & CX Partner, 2DO

תכוניות שנתיות 2019 כבר בעבודה והבעיה הכי גדולה בהן (מעבר לזה שהן מפריעות ליהנות מהחופש) זה שלא יצא מהן שום דבר מעניין. כולם ימשיכו להציג את אותם הדברים שהוצגו בשנים שעברו. יש גם פרויקטים שיזוזו משנה לשנה כי בשנה שעברה לא הספקנו אותם. וכשחושבים על זה קצת, למה באמת שנייצר דברים חדשים אם אנחנו ממשיכים לעבוד על אותם טמפלטים ושואלים את עצמנו את אותן השאלות וברב המקרים, לא מספיק שואלים מה הלקוחות שלנו היו רוצים. מישהו קצת יותר חכם ממני כבר אמר פעם שזה טירוף לחשוב שאם תמשיך לעשות את אותו הדבר, תקבל תוצאות אחרות (א. איינשטיין).

יש חברות שמגדילות לעשות ולהן יש את הרובריקה הזו שנקראת "חדשנות" ואז מנהל המותג יושב וחושב אוקי מה אני אשים פה..וברב המקרים, הוא עושה את זה לבד וגם אם לא לבד, לא מושקע מספיק זמן ומאמצים בשביל להגיע לפיתוח משמעותי ובטוח שלא מערבים בתהליך את הלקוחות עצמם. חברות לא משקיעות מספיק בעתיד של עצמן.

לדעתי, הדבר הכי חשוב בתוכנית שנתית (או איך שתרצו לקרוא לזה), זה מה נעשה אחרת בשנה הבאה.

בשביל לחשוב על זה אני מציעה את הכלי האהוב עלי והוא: Service Design. העולם עובר ליותר שירות ופחות מוצר.

אמזון, Airbnb, ו-  Asos הן כולן חברות שמשתמשות ב Service Design בכדי לעבוד בחווית לקוח. Service Design הוא אחד הכלים שהכי שינו את הדרך בה אנו צורכים שירותים ב20 שנה האחרונות. כמעט כל חברה מצליחה בעולם עובדת עם המתודולוגיה של Service Design.

עדיין, יש המון עבודה בעולם השירות וכל חברה יכולה לקחת בעלות בתחומים הרלוונטיים לה.

קבלו רשימה של כללים ודוגמאות עבור איך לפתח שירות טוב:

  1. תן ללקוח לעשות מה שבשבילו הוא בא

שירות טוב מאפשר למשתמש לעשות את הדבר שלשמו הוא הגיע, מההתחלה ועד הסוף עם כמה שפחות תקלות בדרך. לדוגמא: האפליקציה Citymapper גילתה שלאנשים לא ממש אכפת איך הם יתניידו ממקום למקום, כל עוד זו תהיה הדרך המהירה ביותר ותואמת את צרכיהם, לכן הם פיתוח כלי שמרכז פירוט על כל אמצעי התחבורה בעיר.

  1. הסבר ברור של מטרת השירות 

קחו לדוגמא את חברת Thinx שהמציאו תחתונים עבור תקופת המחזור. כנסו לאתר שלהם ותראו כמה שניות לוקח לכם להבין מה בדיוק המוצר שלהם עושה ואיך הוא פועל.

  1. תיאום ציפיות ביניכם לבין הצרכנים 

חייבים להסביר בבירור מה נדרש כדי להשלים את השירות ומה ניתן לצפות מספק השירות בתמורה. זה כולל דברים כמו: כמה זמן זה ייקח, כמה זה יעלה וכו'. לדוגמא, Airbnb מסביר בבירור מה צפוי מבעלי הבית והמבקרים הרבה לפני הצ'ק-אין ומנהל משא ומתן על הסיכון של העסקה בשם שני הצדדים.

  1. ללקוח לא צריך להיות אכפת מה קורה מאחורי הקלעים

השירות צריך לפעול בצורה שלא מצריכה מהלקוח להבין מי אמור לעשות מה בתוך הארגון. לדוגמא, Thriva, היא חברה המאפשרת ללקוח להבין את מצבו הבריאותי באמצעות בדיקות דם ביתיות. הם עושים בדיקות במעבדות שלהם אך מספקים שירות Seamless עבור הלקוחות שלהם.

  1. שירות טוב מצריך כמה שפחות אינטראקציות 

קחו לדוגמא, את Amazon Dash שמאפשר ללקוח לתכנת מבעוד מועד איך מוצרים יגיעו אליו הביתה בלחיצת כפתור אחת.

  1. להיות עקביים

השירות צריך להיראות ולהרגיש אחיד, ללא קשר לערוץ התקשורת. לדוגמה, Monzo הוא בנק מקוון שנותן חוויה מלאה ואחידה מהשימוש בכרטיס ועד לאפליקציה למעקב אחר ההוצאות שלך.

  1. קל לקבל סיוע אנושי

מי לא מכירה כמה קשה ומייגע להגיע לבנאדם כשאתה זקוק לשירות. רבות דובר כבר על הבוטים (ועל כמה שהם לא באמת עדיין עובדים). בעיני, שירות מנצח הוא כזה שמשלב בין בוט לבין איש שירות, במידת הצורך. לדוגמא, Cleo AI chatbot שיושב על חשבונות הבנק, מציג את ההוצאות ומאפשר לך לעשות שינוי ולדבר עם איש מקצוע מתי שתרצה.

  1. יש לעבוד בצורה שכבר מוכרת ללקוחות 

אנשים מבססים את הבנתם על בסיס חוויות קודמות. אם יש מנהג קבוע עבור השירות שלך, אל תנסה להתחכם. להיפך, נסה לתת את השירות מהמקום שיהיה הכי מוכר ללקוח.

לדוגמה, Asos שכפלו את ההתנהגות בחנות הפיזית של לקוחות המודדים בגדים ומסתובבים איתם בחנות ואפשר ללקוחות לצפות בקטעי וידאו של אנשים מסתובבים בבגדים שהם מוכרים. לאחר מכן, הם שיפרו גם את מהירות המשלוח כדי להתאים לחוויה בחנות הפיזית כמה שניתן.

  1. כמה מהר אתם מסוגלים להגיב לשינוי?

שירות טוב יודע להתאים את עצמו מהר לשינוי שהלקוחות שלו מבצעים. תחשבו מה קורה לדאטה של צרכן ששינה את מספר הנייד שלו באינטרנט וכמה זמן לוקח לכם לעדכן את המספר בכל שאר הערוצים. לדוגמא, Trov אפליקציה שמאפשרת ללקוחות שלה לבטח פריטים שבבעלותם גם לתקופה מוגבלת ולפריטים ספציפיים. הכל יכול להשתנות ובתנועה.

  1. השירות צריך להיות נגיש לכל מי שצריך

השירות שאתם מספקים צריך להיות נגיש לכל מי שרוצה להשתמש בו. לדוגמא, Wayfindr זה ניווט קולי ברכבת התחתית שיועד בתחילה לעיוורים אך כיום, משמש עוד רבים אחרים בעלי מוגבלויות ואפילו תיירים.

אז כשאתם באים לשבת על התוכנית השנתית, תחשבו פחות על איזה עוד מוצר ניתן למכור, תחלצו את הנעליים שלכם כמנהלי שיווק, תנעלו את נעלי הלקוחות שלכם ותחשבו איך אתם יכולים לעשות להם את החיים קלים יותר. מה תוכלו לתקן או להמציא בשנת 2019 שישפר את חווית הלקוחות שלכם?

*מקור: Lou Downe, Director of Design and Service Standards for the UK Government

המשך קריאה

מצייצים jobs

תוכן בחסות

קראו גם

כל הזכויות שמורות © 2017-2079 קבוצת המזבלה + מנהלי שיווק מצייצים