עקבו אחרינו ברשת

ארגז כלים לתוכניות עבודה

טנרספורמציה אנושית – מילת הבאזז שלא דיברתם עליה מספיק// טל חן

פורסם

ב-

מה הקשר בין לחם, ג'ירפות והתוכנית השיווקית שלכם? תנו לי להכיר לכם מילת באזז חדשה שתעזור לכם להפתיע את הלקוחות שלכם – ואולי גם את עצמכם.

כשמסתכלים אחורה על 2017, נראה שמילת הבאזז העיקרית שהעסיקה את מנהלי השיווק בכנסים ובחדרי הישיבות הייתה "Digital Transformation". במסגרת הבאזז ואימוץ המגמה, כולנו דיברנו על Marketing automation,  על דאטה, משפכי המרה וצ'טבוטים.

למעשה – המהפכה הזו כבר לא חדשה. לכל חברה או מותג יש היום CRM משוכלל ומערכות שיווק ישיר. לכל אחד מאיתנו – בוודאי לכל מי שעוסק בסחר אלקטרוני יש יכולת לבנות תהליכים עצמאיים שמזהים לקוחות, מתאימים להם הצעות מחיר לפי מידע דמוגרפי והתנהגות קניה, בוחנים כל הזמן אפקטיביות של מסרים וריווחיות של מהלכים שיווקים. זה מצוין. אבל באותה נשימה זהו כנראה בדיוק הזמן לעצור לרגע – ולחשוב על הצד השני של המטבע.

בין כל הנתונים, האנליזות והדש בורדים, אנו עלולים לפספס את הכח העצום שיש לקשר היחיד, הישיר הבינאישי והאנושי. זה משהו שאנחנו ממשיכים לחוות אותו מדי יום כפריטים בחברה. אנחנו מרגישים אותו היטב בעסקים הקטנים, בשיחה עם בעל המכולת, בסבר הפנים של שליח הפיצה. אבל בניהול השוטף של מהלכי השיווק של החברה – לא תמיד נשים לכך לב.

לקבל הקדשה אישית מהמוסכניק

ראו למשל את המוסך הזה, של ג'ים שוקי מאוהיו. הוא נוהג לעשות משהו אחד קטן – להשאיר פתק תודה ללקוחותיו ברכב, לאחר הטיפול. זוהי מחווה קטנה. ללא עלויות של ממש, אבל עם הרבה השקעה של תשומת לב. בכתב ידו, כותב בעל המוסך פניה אישית, בה הוא מודה להם על ההזדמנות לטפל ברכב, מקווה שהם מרוצים מהשירות ומזמין אותם להתייעץ בכל נושא.

זה נראה אולי קצת טריוויאלי, אבל למעשה – ההבדל בחווית השירות הוא עצום. נסו להשוות את המכתב האישי המוצג כאן עם המסרונים האוטומטיים שאנו מקבלים, אלו שאנו יודעים שהטקסט בהם נכתב מראש על ידי מישהו שלא פגש אותנו מעולם. המכתב המוצג כאן אגב, שפורסם באתר reddit לפני מספר שנים, הפך לויראלי והוביל לביקוש רב לשירותי המוסך.

יועצת שיווקית בת שלוש

אפשר לטעון שזה מסוג הגימיקים שמתאימים לעסקים קטנים, אבל לתאגידים ורשתות אין יכולת להקדיש סוג כזה של תשומת לב אישית לכל לקוח. אבל עם תכנון נכון, קריאה בין השורות ולא מעט יצירתיות זה בהחלט אפשרי. ראו למשל את המקרה של רשת המרכולים סנסבורי שקיבלה ייעוץ שיווקי מילדה בת שלוש.

במכתב שכתבה הילדה לרשת, היא שאלה מדוע מוכרים בסניפים לחם "נמר" (tiger bread – לחם עם חברבורות המזכירות עור נמר) כאשר לדעתה צורת הלחם מזכירה הרבה יותר ג'ירף מאשר נמר.

שום צ'אטבוט בעולם לא היה יודע (עדיין) להתמודד עם השאלה הזו, לנתח אותה או להעביר אותה למחלקה הנכונה במערך שירות הלקוחות. אבל בכל זאת, מישהו – בן אדם – ידע לזהות את הפוטנציאל של שאלה תמימה כזו של ילדה. הרשת החליטה לשנות את שם המוצר והשיקה את ה"לחם ג'ירף", במיוחד עבור אותה לקוחה. הם הציבו שלט המעדכן על כך את הלקוחות בחנות והסבירו שהמתכון נשאר זהה, הטעם זהה וכל מה שקרה כאן זה קצת הענקת תשומת לב ומחווה אנושית וחביבה.

אפשר למצוא כמובן עוד המון דוגמאות ובטח כל אחד מאיתנו מכיר כאלה – כלקוח או כאיש שיווק. החכמה האמיתית היא לא להשאיר את הגישה הזו ליד המקרה.  לצד הטמעות הטכנולוגיה והפיכת תהליכים לאוטומטיים, יש לנו גם הזדמנות ליצור טרנספורמציה אנושית, להטמיע את תשומת הלב הזו ב-DNA של הארגון. נכון, הטרנספורמציה הדיגיטלית לא תהפוך אותנו לרובוטים, אבל עלינו לזכור כי למחוות שנעשות על ידי בני אדם יש יכולת להפתיע את הצד השני. ההפתעה הזו היא חשובה מעין כמוה. היא זו שיוצרת חוויה שהיא מעל הציפיות של הלקוח ולגרום לו ל-wow והתרגשות. יש לזה המון שמות – H2H, אינטיליגנציה רגשית, שירות ממוקד לקוח. בסופו של דבר זה פשוט אומר לזכור שאנו אנשים שעושים עסקים עם אנשים. כאן נמצאת עוצמה אמיתית שיכולה לקחת אתכם את השירות והשיווק שלכם רחוק מאוד.

הכותב הוא מנהל שותף ב TYPE – אסטרטגיה ושיווק, המתמחה בתכנון והוצאה לפועל של תוכניות שיווק.

 

 

הוספת תגובה

השארת תגובה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

בלעדי לקהילת השיווק: סדנת בריף בהנחיית עטרה בילר

פורסם

ב-

קהילת השיווק מנהלי שיווק מצייצים משיקה את Briefing WorkShop – מפגש ראשון בהנחיית אשת השיווק והאסטרטגיה הוותיקה והמוערכת עטרה בילר. 

הסדנה שתתקיים בפורום מצומצם ואקסקלוסיבי של אנשי שיווק ופרסום תתקיים ב-23.5 בשעות הצהריים במשרדי ריינהולד כהן. בסדנה יקבלו המשתתפים כלים מעשיים לבניית בריף מדויק, ויינתן מענה מקצועי לשאלות הבאות – איך בונים בריף מנצח? איך מזקקים תובנות שיווקיות? איך נכון להעביר את המסר בבריף? איך נבנה קמפיינים מוצלחים?

לרישום לסדנה על בסיס מקום פנוי >> 

המשך קריאה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

המהפכה התעשייתית הבאה כבר כאן // יונתן איבגי

פורסם

ב-

יצרן צינורות לתעשייה מפתח תקווה, תלוי במפיץ הבריטי שלו על מנת למכור לחנות בדרום לונדון. לנצח, מערכת היחסים הזאת תהיה תלויה במתווך. באמצעות פעילות איקומרס נכונה ויעילה, החנות תעבוד ישירות מול היצרן ואליה יצטרפו חנויות רבות בעלי צרכים דומים מטוקיו, פריז וגם עפולה. זהו בהחלט העידן שבו הגבולות מטשטשים ופוטנציאל הרווח צומח – מאמר אורח מאת יונתן איבגי, סמנכ"ל שיווק DHL

קשה מאוד למצוא רשת חנויות שמכבדת את עצמה שלא נכנסה לעולם האיקומרס או לא נמצאת בתהליכים מתקדמים כדי להיכנס בסערה. אלו החדשות של ההווה. מעבר הריטייל למימד האונליין כבר קרה. המגמה שהחלה בעוצמה רבה לפני כעשור נמצאת היום בקצבי גידול מפלצתיים, עם תחזית מכירות של 3.4 טריליון דולר בשנת 2019 וכבר היום מלווה בחווית קניה גמישה, אישית, בגובה העיניים. אז איפה העתיד אם כך? מהי המהפכה הבאה?

מחקר חדש חוזה כי תחום הרכש בין חברות עומד בפני מהפכה, ולפי הנתונים העולים ממנו נדמה כי המסחר בין החברות (B2B), עשוי לשנות את פניו בצורה דראסטית בשנים הקרובות. למעשה ניתן כבר כיום לראות נתונים מרשימים בסגמנט זה. פורסטר ו- DHL אקספרס חוזים כי בשנת 2021, הערך הכולל של עסקאות סחר אונליין בתחום ה- B2B בלבד, יעמוד על 1.2 טריליון דולר, לצד 4.3 טריליון דולר של רכישות B2C באותה שנה.

מגמה זו, היא בשורה של ממש עבור יזמים ובעלי עסקים קטנים. המסחר באונליין יוצר הזדמנויות חסרות תקדים לשווק ולמכור את שירותיהם כמו גם המוצרים לשווקים חדשים. אנו רואים עליה של טרנד חדש  היצואן האקראי. מעצבת צעירה, מייצרת בגדי מעצבים בביתה ברמת גן, מקבלת הזמנה מחנות בוטיק בסינגפור – ובן רגע הפכה לגלובלית. יוצא דופן? לפי נתוני הנציגים הישראלים של זירות המסחר – יש אלפי סיפורים כאלה בשנה. אם עד כה אותה מעצבת היתה ממוקדת בלקוחות קצה, בשנתיים האחרונות, גם בישראל, אנו רואים מגמה של הרחבת המכירות לעסקים ע"י מסחר אלקטרוני ואם תרצו "על ידי הוצאה מהמשוואה" של כל גורמי הביניים.

6 עקרונות למסחר B2B מקוון ומצליח

בניגוד לסחר בין עסק ללקוח קצה – רכש בין עסקים מאופיין בהזמנה בנפח גבוה, בעלת ערך גבוה יותר ואשר מושג לאחר חודשים של משא ומתן. לכן המעבר של ענף זה לעולם המקוון מצריכה שינויים ואסטרטגיה מתאימה.

במחקר בשם ״המהפכה התעשייתית הבאה״ אשר בוצע ע״י DHL אקספרס והמכללה לעסקים של קרנפילד (Cranfield School of Management ) , זוהו 6 רכיבים הדרושים לעסקים כאשר הם פונים לסחר אונליין:

חשיבות הפלטפורמה  – כיאה לחברה הפעילה באונליין, הציפייה ותפיסת הלקוח מכוונת לקדמה. חשוב לבחור פלטפורמה מתקדמת אשר תאפשר הרחבה לשירותים נוספים בהמשך (כדוגמת WEB SERVICE ואינטגרציה) ולהקפיד על נוכחות משמעותית בקרב קהל המטרה. לא מן הנמנע, שעסק שמבוסס מאוד בישראל אך עדיין לא התרחב לפעילות בינלאומית, יבחר לעשות זאת באמצעות זירות מסחר קיימות ולא כאתר עצמאי.

חווית משתמש – הצרכן העסקי, בסופו של דבר, שואב את הצורך בחווית משתמש מהפעילות האישית שלו. חווית משתמש נוחה, מותאמת ומעודדת רכישה, נדרשת גם בעולם העסקים. במדרג שביעות הרצון של משתמשים עיסקיים במסחר מקוון ניתן לראות כי בזהה ללקוח הפרטי, שביעות הרצון נקבעת על פי החוליה הכי מורכבת בשרשרת. הובלה, החזרה, פשטות ועלויות ביעד הסופי הם עיקר המאפיינים עליהם יקום ויפול דבר.

פרסונליזציה – המגמה אשר כבשה את המסחר המקוון ללקוחות פרטיים, הגיעה גם לעולם העסקים. כיום יצרנים רבים מציעים גרסאות שונות ויחודיות לסחורות שלהם, אך נוטים לאפשר רק ללקוחות אסטרטגיים "לשנות" להם את המוצר ולבקש אי אלו התאמות. במסחר אלקטרוני, הנגישות והיכולת לייצר תהליכים מקוונים פותחת את האפשרות להתאים ולשנות את מאפייני המוצר בצורה פשוטה ובכך להעמיק את הבידול ואת מחזור המכירות. בצורה זו יצרן נעלים, שמוכר 15 סוגי דגמים לחנויות ברחבי העולם, יכול לפתח באתר שלו תהליך עיצוב של דגם יחודי ולאפשר לחנויות השונות להזמין דגם בלעדי שלהם. תחושת היחודיות, החיסכון בזמן העיצוב והעבודה מול הלקוח – יגדילו מכירות ויעילות לטווח ארוך.

סנכרון ארגוני – מעבר ארגון B2B למכירה מקוונת מצריכה חיבור של מכלול היבטי הלקוח. ניהול המלאי, ניהול הלקוח, ערוץ המכירה והשירות שעוטף את הפעילות שלו – כל אלו צריכים להיות מסונכרנים על מנת שלא למשוך את הלקוח לאינטרקציה שאינה מקוונת בתוך מחזור החיים שלו אלא באמת להפוך את האתר לזירת ההתרחשות העיקרית מול הלקוח העיסקי.

סנכרון לוגיסטי – המידע על הלקוח, ניהול המלאי, ההגעה אל הלקוח וההחזרה ממנו במקרים מסויימים – הם מאפיינים לוגיסטיים אשר חייבים להפוך "ממגבלה" לאמצעי בידול מתקדם. ניתן למכור יותר בעזרת מוצר שילוח טוב, וניתן לשפר רווחיות של עסק בצורה דרמטית על ידי לוגיסטיקה נכונה.

הגדלת הכנסה בעשרות אחוזים

צוות המחקר בקרנפילד פיתח מודל בכדי לזהות את השלב בו נמצאת חברה מסויימת (מתחילה \ מתקדמת \ חדשנית בתחומה) בהקשר של הגישה למסחר מקוון, לכל שלב או גודל כללים משלו כמובן.

בשנה שעברה, פרסמנו מחקר המראה כי אתרי מסחר B2C  יכולים להגדיל את הכנסתם ב-60% לעומת מתחריהם אם יבחרו במסלול שילוח מהיר. אנו רואים פוטנציאל דומה במגזר ה- B2B, חשוב לזכור כי החוויה הלוגיסטית נתפסת כחלק בלתי נפרד מהמוצר ויכולה למנוע או להגדיל מכירה. בעולם ה- B2B מימד הדחיפות נכנס לתמונה, ויתכן כי בהעדר אפשרות של רכישה ואספקה מיידיים – הלקוח העיסקי יבחר שלא לרכוש או להעדיף רכישה מקומית.

תחום המסחר המקוון שבר כל שיא בשנים האחרונות ועכשיו הכדור עבר גם לצד של העסקים. האם ירימו את הכפפה ויצטרפו בזמן למהפכה? בישראל יש מאפיינים רבים אשר מעידים כי החברות הישראליות זיהו את ההזדמנות ואימצו אותה בזמן. מעניין יהיה לראות את גורלם של המפיצים ומשווקי הבייניים בעוד כשנה – שנתיים.

לצפייה במחקר המלא לחצו כאן

המשך קריאה

מצייצים jobs

תוכן בחסות

קראו גם

כל הזכויות שמורות © 2017-2079 קבוצת המזבלה + מנהלי שיווק מצייצים