תעשיית הקמעונאות משתנה באופן כל כך דרמטי, שכדאי לעצור ולהסתכל בפרמטרים השונים כדי להבין מה צופן עתיד בתחום בו הגבולות מיטשטשים והקמעונאים המסורתיים משקיעים משאבי זמן וכסף אדירים כדי לשנות את המודלים הוותיקים.
אנו נמצאים בעידן חדש בעולם הריטייל ולכן החלטנו לעשות סדר בעולם המשתנה ולהקים זירת תוכן חדשה בשם 'עתיד הריטייל' בניהולה המקצועי של גלית מור, בעלים ומייסדת Shopoholist, המתמחה בייעוץ קמעונאי ושיווקי, מי שכיהנה בתפקידי שיווק בכירים בעולמות הריטייל – מצוות המייסדים של רשת אופיס דיפו, דרך מחלקת השיווק של yes, שטראוס וקרליין וכיום מלווה עסקים וארגונים בעולמות השיווק והריטייל.
במאמר הראשון במדור החדש נביא רשמים מכנס הבינ"ל הגדול ביותר בעולמות הריטייל שהתקיים בניו-יורק בינואר האחרון – כנס ה-NRF – National Retail Federation – בו השתתפו מאות מבכירי התעשייה ובו הוצגו הטכנולוגיות המתקדמות ביותר בעולמות הריטייל ונידונו בו הסוגיות הבוערות ביותר בעולם שעובר בשנים האחרונות טלטלות רבות.
אנו הקונים מפונקים, ורוצים עוד להתפנק. אם לא, נתאכזב
ככל שהחוויה יותר טובה- ככה נרצה לשחזר אותה בכל מקום בו נקנה – אלה הן התובנות שהציג החוקר דן ריצ'מן בכנס. לדבריו, אנו הקונים מפונקים, ורוצים עוד להתפנק. אם לא- נתאכזב. הפקטור המשמעותי בלפנק לקוחות- דאטה. מה עושים עם הדאטה שיש לנו בקצות האצבעות? איך משתמשים בו כדי לשמח לקוחות?
דוגמאות :
– המוכר בחנות אפנה יודע מה הלקוח השאיר בעגלה בקניית האון ליין ולא רכש, ויכין לו את המוצרים למדידה בחדר הלבשה + פריטים מומלצים אחרים בהסתמך על היסטורית השופינג שלו.
– דאטה שיוצר שליטה טובה יותר על שרשרת אספקה ועל המלאים בחנות.
– "קרוגר" בחלק מסניפיה מציגה מדף עם וידאו , שמשדר מידע תזונתי, מידע על אלרגיות, סרטונים, מחירים , וגם יכול להציע מחיר ספציפי ללקוח שמתעניין במוצר, במידה ויש לו את האפליקציה.
– שורה תחתונה- הטכנולוגיה היא כלי להעצים עוד ועוד את חווית הלקוח , מושא חלומותינו , דרך שדרוג פרמטרים כמו פרסונליזציה, ריגוש והפתעה ועד ל-"סתם" שיהיו מלאים זמינים כשאני צריך אותם.
ומה היה לבכירים ובכירות בתעשייה לומר על התעשייה ההולכת ומשתנה לנגד עיניהם ומהו הפוקוס של תעשיית הריטייל ב-2018, להלן סיכום תובנות קצר:
מנכ"לי חברות שה- DNA שלהן און ליין כמו ,Rent the Runway, Warby Parker, Bonobos מצהירים שרוב המכר שלהם הוא און ליין ומובייל, אבל החנויות הפיזיות שהן פותחות הוא מרכיב חדש ענק באסטרטגיה שלהן, והוא בעצם תוספת קריטית לחוויית הלקוח שלהן (בדיוק הפוך ממה שהרבה חברות ריטייל מסורתיות יגיד- שהאון ליין הוא המשלים).– נשיא Levi's מצהיר שלספק את מה שהלקוח מצפה לו הפך למאוד חשוב ובו בזמן לדעת לתת לאוהדי המותג את הבלתי צפוי- גם זה חשוב מאוד, להפתיע ולתת ללקוח לזכור את החוויה ולספר את הסיפור.
– מנהל החדשנות ב- Neiman Marcus סיפר כיצד התמקדו בחברה באיך לתרגם את היכולות הדיגיטליות לפתרון בעיות אמיתיות של חווית הלקוחות בחנויות.
הביזנס פחות חשוב מהקהילה?
– נשיא התפעול ב- Home Depot סיפר על הבמה כי לפעמים הביזנס פחות חשוב מהקהילה, והעובדים הם חלק מהקהילה, יש זמנים שצריך לדאוג להם, אם רוצים להיות פה לטווח ארוך. (הוא מתייחס לאסונות טבע למשל, בהם צריך לדאוג לעובדים לפני הביזנס)
שורה תחתונה: מרתק לראות איך כל קמעונאי שם פוקוס על פרמטר אחר- לכולם אותה מטרה ודרך שונה.
– דאג מקמילן מנכ"ל וולמארט אמר שהוא רואה את הג'וב שלו כממוקד בתרבות ובתזכורת ללקוחות על הערכים של וולמארט. בכירה אחרת מאינקובטור החדשנות של וולמארט ציינה שזה תפקיד ההנהלה הבכירה לראות לאן צריך העסק ללכת, לאיזה מקומות חדשים ואיך לשבש לעצמנו את הארגון ועדיף מוקדם ממאוחר מידי. הארגון צריך להיות מהיר, זריז, חד, וקטן.
– חנויות דגל : רשת האפנה FINISH LINE – חזרה שוב לתובנה ישנה- שרוצים לייצר חוויה של FUN ו- ENGAGEMENT בחנות . לדוגמא, הרשת התקינה בחנות הדגל מראות משולבות בטכנולוגיה של מציאות רבודה , והלקוחות יכלו לצלם את עצמן עם רקעים שונים ולהעלות כמובן ברשתות החברתיות.
– המייסדת של BRANDLESS אמרה שדאטה היא המפתח להכול – Data science is a critical part of our DNA.
– יו"ר Best Buy – אנחנו במסע אנושי עם הרבה כאוס ומורכבות, אנחנו נטעה ונמעד . מדובר בכלל על אחריות חברתית וקהילתית- בסט ביי עובדת על diversity וטיפול באי השוויון בין גברים לנשים בקרב העובדים- כיום 40% מההנהלה הן נשים- אך זה לא מספיק לו. היו"ר רוצה יותר נשים ויותר אנשים "בצבעים" שונים.
RECAP של כנס NRF 2018:
עד כאן סיכום הכנס המרתק שהמחיש עד כמה שהתחום נמצא בעין הסערה, נתראה בפרק הבא במסע לעבר עתיד הריטייל.
