אני במשפט: אני במשפט אחד זה בעצם גם וגם. מה זה אומר ? גם לתת ערך מקצועי ברמה הגבוה ביותר וגם להנות מהעשייה היומיומית ומהעבודה עם האנשים.
קצת על התפקיד והחברה + רקע תעסוקתי
חברת אלעד הינה אחת מחברות המחשוב הותיקות בשוק הישראלי ומונה כ- 1000 עובדים ב- 4 מרכזי פיתוח בישראל. בשנים האחרונות צמחה החברה בעיקר סביב פתרונות שירות לקוחות דיגיטלי וכיום מתמחה במתן מענה B2B2C כלומר, מתן פתרונות לארגונים וחברות גדולות בעולמות בו הן פוגשות את הלקוחות שלהם. דוגמאות לנקודות מפגש בזירה הדיגיטלית : אתרים, אפליקציות, צ'טבוט ומערכות רב ערוציות לתקשורת מול הלקוחות, מערכות Self service בהם ארגונים מאפשרים ללקוחותיהם לבצע פעולות שירות מורכבות בעצמם ובכל תחום ה-BI וה-DATA שבעזרת טכנולוגיות מתקדמות של בינה מלכותית וניתוחים נתונים עסקיים, באפשרותנו לסייע ללקוחות שלנו להכיר טוב יותר את הלקוחות שלהם, ללמוד ולהכיר את הצרכים הקיימים והעתידיים ולתת שירות טוב יותר אשר מחזק ומהדק את הקשר בין החברות ללקוחות.
ניסיון תעסוקתי:
במהלך שנות עבודתי ניהלתי מחלקת מכירות בחברת ביטוח, עבדתי בחברת סטארט אפ בתחילת עידן האינטרנט והשירות הדיגיטלי ללקוחות, הרקע וההכרות שלי עם כל מסע הלקוח הביאו אותי לתפקידי שיווק מתוך הבנה מלאה של צרכי הלקוחות בכל השלבים. בתפקידי הקודם ניהלתי את מחלקת השיווק בחברת אינטגרציה מהגדולות בישראל. חברת ONE המונה כ-4000 עובדים ועשרות קווי מוצר והתמחויות שונות. אני בעלת ניסיון של מעל ל-15 שנה בתחום השיווק.
איך הגעתי לעולם השיווק?
הגעתי לעולמות השיווק מניסיון רחב של עבודה מול לקוחות הן במכירות, שירות ושימור לקוחות אסטרטגיים. אני מאמינה בשיווק הוליסטי שהוא הגישה המתקדמת בעולמות השיווק. שיווק הוליסטי רואה את הקשר עם הלקוחות כמערכת יחסים ארוכה עם החברה. בניגוד לתפיסה המסורתית בה הקשר עם הלקוח מתקיים במכירה ובחידוש בשיווק הוליסטי אנו פוגשים את הלקוח לאורך כל "מסע הלקוח" בנקודות מפגש ובערוצים שונים.
כמו כן אני רואה בעובדי החברה לקוחות לכל דבר ולכן מבחינתי שיווק נכון צריך לכוון את היעדים והמטרות שלו לכלל הקהלים הרלוונטים והם : לקוחות – עובדים – שותפים. כולם ביחד מהווים את קהל היעד השלם ונכללים באסטרטגיית השיווק שלי.
מהו המהלך השיווקי המשמעותי שהובלתי לאחרונה?
העבודה בשיווק מגוונת ובכל עת אני מובילה מספר מהלכים שיווקים שונים, משיווק מוצר לתקשורת רב ערוצית פרי פיתוח של החברה, שעושה בימים אלה את פריצת הדרך שלו באירופה ובארצות הברית, לניהול קהילות טכנולוגיות מקצועיות, ופעילויות שיווקיות מקצועיות רבות.
אציין שתי פעילויות שהובלתי לאחרונה שהן ייחודיות וחדשניות שהן מביאות לעולם השיווק:
- המהלך השיווקי המשמעותי הראשון שהובלתי הוא, הקמת מחלקת Customer success בתוך מחלקת השיווק. הרקע להקמת המחלקה לקוח מניהול פעילות "הצלחת לקוח" מעולמות הSAAS / תוכנה כשירות. בחברות מסוג זה הלקוח צורך שירות או מוצר ולא פרויקט ואותו צריך לחדש אחת לתקופה. מסיבה זו, פותחו מתודולוגיות שנועדו לבחון את שביעות רצונם של הלקוח לאורך התקופה, לוודא את רמת השימושיות של הלקוח בשירות/מוצר, כל זאת במטרה להגיע לתקופת החידוש עם לקוח מרוצה ומחדש.
לאחרונה, בעולם יש טרנד חדש בו תחום "הצלחת הלקוח" מאומץ גם בחברות פרויקטים מתוך תפיסה עמוקה של צורך במתן שירות מצויין ללקוח, הרצון שהלקוח ידע להפיק את המקסימום מהפרויקט במטרה להביא תועלת לביזנס. באופן זה נתפסת הצלחת הלקוח כהצלחה שלנו וכך נוכל להמשיך וללוות אותו בהמשך הדרך בפרויקטים ופעילויות נוספות. פעילות זו עומדת בהלימה לתפיסה השיווקית ההוליסטית שלי. החשיבות של המחלקה רבה, הן מבחינת היכולת לסקור בצורה אוביקטיבית את כלל השירותים שהלקוחות מקבלים מאיתנו כחברה והן מבחינת היכולת לשמוע מהן הנקודות החזקות והחלשות שלנו מבחינת הלקוח והכל במטרה לשפר את רמת המקצועיות והשירותיות.
- המהלך השני אותו אציין הוא פרויקט מיתוג מעסיק. בעיני עובדים הם קהל ידע משמעותי. כחברה שחלק גדול מהאופרינג שניתן ללקוחות הוא ההון האנושי שלי, חשוב לי להתייחס לעובדים כקהל יעד משמעותי של מחלקת השיווק. שיכירו את האופרינג הרחב של החברה, את ההצלחות וההתמחויות הייחודיות. ביחד עם מחלקת הHR- ביצענו תהלכי עומק של הבנת קהלי העובדים השונים והצרכים המגוונים הקיימים בארגון. מיפינו את נקודות חוזקה שלנו כארגון ואיפה אנחנו יכולים להשתפר. עם התובנות האלו יצאנו במיתוג חדש ושפה עדכנית לתקשורת עם העובדים בכלל הערוצים, תוך הדגשת המסרים המרכזיים שעלו מכל תהליך המחקר.
מה הוא מנהל שיווק טוב בעיני?
מנהלת שיווק טובה בעיני היא מישהי שמכירה היטב את צרכי השוק, הלקוחות, האופרינג של החברה ואת כל קהלי הלקוחות. הקשבה לצרכים המשתנים ומתן מענה מתאים. אני מאמינה גדולה מאוד בתוכן והיום יש ערוצים רבים בהם ניתן להנגיש תוכן בצורה קריאטיבית ומעניינת. גם בעולם השיווק חל שינוי גדול בשנים האחרונות והוא הפך להיות הרבה יותר מדיד, פרסונאלי ומותאם אישית צרכיים של כל לקוח. היום יש כלים דיגיטלים רבים שמסייעים לי להכיר את הלקוחות ולהתאים את פעילויות השיווק בצורה שמתאימה לצרכים המשתנים של הלקוחות. כיאה לסמנכ"לית שיווק בחברת תוכנה, אני לא רק מוכרת הלאה ללקוחות שלנו אלה גם מיישמת בעצמי. גאה לומר שהליך הלידים באלעד מתנהל היום בצורה דיגיטלית דרך המערכות כך שיש לי אפשרות לראות איזה לקוח מתעניין באיזה איזור ותכנים, אם היה בכנס מקצועי מסויים, קרא כתבה ועוד.
פרגון לחברה שעושה פעילות שיווקית טובה בארץ ובחו"ל?
סודה סטריים עושה פעילות מדהימה בישראל ובעולם. שילוב של חברה יצרנית עם תמהיל מגוון מאוד של עובדים, מוצר שאינו טכנולוגי או דיגיטלי אך ממותג נכון ועונה על צרכי הלקוחות ומצליח לשמור על קלילות וחוש הומור עצמי בפרסומים. שאפו!
מהו שיווק דיגיטלי עבורי?
שיווק דיגיטלי עבורי הוא לא רק שיווק במדיות דיגיטליות אלה גם שימוש בכלים שיווקים מדידים אשר מאפשרים לנו אנשי השיווק לקבל תובנות מדויקות יותר ולתת ללקוחות שירות דיגיטלי טוב יותר לאורך כל תקופת הקשר בין הצרכן לחברה (קניה, שירות, חידוש). היכולת להכיר טוב יותר את הלקוח וצרכיו המשתנים ובעזרת טכנולוגיות חדשניות של AI BI לחזות טוב יותר את הצרכים העתידים של הלקוח ולהציע מענה עוד לפני שהלקוח פונה.
מסר למנהלי שיווק חדשים:
שאלה מצויינת. אני מברכת על ההזדמנות מכוון שלאורך השנים אני נתקלת בג'וניורים שרוצים לעבוד איתי ולהיכנס לתחום השיווק. הטעות הנפוצה ביותר של המתחילים בעולם השיווק היא לראות רק את קצה הקרחון – את הקמפיינים, הכנסים והאירועים. אך חשוב להבין שמאחורי החלק המנצנץ ישנה עבודה מקצועית, סדורה ומסורה עד שמגיעים לתוצאות הטובות ביותר. בעיני ניהול פעילויות שיווק דומה מאוד לניהול פרויקטים. צריך להיות מתוכננים בתכניות עבודה לטווח הארוך והקצר, לדייק בפרטים הקטנים, לדעת לחבר ולרתום גורמים רבים בארגון ומחוץ לו, כשבסופו של דבר מרכיבים את ההצלחה.
