עקבו אחרינו ברשת

ארגז כלים לתוכניות עבודה

מיוחד למנהלי שיווק מצייצים: 5 תובנות עיקריות מכנס פייסבוק Shifts for 2020 // יוסי ישראל

פורסם

ב-

פייסבוק ישראל קיימה הבוקר (שלישי) בתל-אביב כנס מקצועי תחת הכותרת Shifts for 2020. הכנס עמד בסימן היערכות למגמות המשתנות בהרגלי הגלישה של הגולשים ברשת לקראת שנת 2020.

חלק גדול מתשומת הלב באירוע נסובה סביב המחאה של האקטיביסט דורי בן ישראל וחבריו בכניסה לאירוע, אך גם היו תכנים מקצועיים ותובנות שכדאי לקחת מהאירוע. לטובת חברי הקהילה שלא קיבלו הזמנה, לא יכלו להגיע או אלה שהצליחו להגיע אך רוצים תזכורת כתובה של התובנות שהוצגו באירוע, ביקשנו מחבר הקהילה, יוסי ישראל, מנהל תוכן ודיגיטל במיטב דש, לסכם עבורנו בסיכום ממוקד הכולל 5 תובנות עיקריות. הסיכום לפניכם:

אלה הן 5 התובנות העיקריות שכל איש שיווק ודיגיטל צריך לקחת איתו מהכנס:

1. תהליך ההרכשה מתקצר ומשתטח

אם בעבר תהליך רכישת מוצר ארך שבועיים אז כיום הוא כנראה ייקח קצת יותר משבוע ותהליך המכירה כבר לא מתנהג כפירמידה, אלא גולשים עוברים בין השלבים בצורה שונה ומהירה יותר.

2. חשבתם שוידיאו מתפוצץ עכשיו? חכו ל-2020

על פי פייסבוק, עד 2020 75% מהתנועה במובייל תהיה צריכת וידיאו.

כבר היום אנשים צופים בוידיאו פי 5 יותר זמן מאשר בתוכן סטטי.

3. אופן צריכת הוידיאו שלנו מתחלק ל- 3 סוגים וצריך להיערך לכך

  • On-the-go – יש לנו חצי דקה פנויה, צופים בוידיאו בלי להתעמק.
  • Lean forward – משהו עניין אותנו, אנחנו נשענים קדימה כדי להתמקד.
  • Lean back מפנים זמן כדי לצפות בתוכן שמעניין אותנו.

פתרונות הוידיאו על פי פייסבוק הן סרטונים וכלי פרסום שמותאמים לכל אופן צריכה.

פייסבוק מציגה את שלוש מסלולי צריכת תוכן הוידאו לקראת 2020. צילום: יוסי ישראל

4. כלי הפרסום של פייסבוק משתכללים

כלים חדשים. חלקם הושקו, חלקם בתהליך וחלקם יגיעו בהמשך. פרסום בצורה חכמה יותר בעזרת וידיאו, פרסום במטרה למכור ולייעל הוצאות בהתאם לסך ההוצאה הפוטנציאלי של הלקוח.

5. הצ'אט בוטים באים

אל תרוצו לבנות צ'ט בוט, אלא תתחילו בלחשוב איך תוכלו לשפר את החוויה של הלקוח בעזרת מסנג'ר. זה יכול להיות בשיחה עם נציג אמיתי, שיחה עם צ'ט בוט, או AI. אנשים רבים מעדיפים להתכתב מאשר לשוחח וזה לא בהכרח משנה להם אם זה נציג אמיתי או צ'ט בוט.

התמקדות אחת חשובה

מכל הדברים המעניינים בכנס, הייתי רוצה להרחיב על סעיף 3 – המצבים השונים בהם אנחנו צורכים וידיאו ואיך מפצחים אותם בתור משווקים/מפרסמים.

70% מהזמן, אנשים צורכים וידיאו On-the-go ולכן צריך ליצור סרטונים חדים,  מהירים שתופסים תשומת לב (שניות בודדות). פייסבוק מציעים מספר כלי פרסום מתאימים כמו למשל Vertical Video שמאפשר לראות וידיאו על כל המסך (כשהפלאפון עומד) ו Cinemagraph שזה בעצם GIF שבו רואים תמונה עם דבר אחד שזז בה וגורם לה "לחיות".

20% מהזמן, אנשים צורכים וידיאו Lean Forward ולכן צריך ליצור וידיאו שהוא מעט ארוך יותר (8-20 שניות) ומכירתי יותר. כלי הפרסום המתאימים הם Instagram Stories, מודעות קנבס וכלי חדש שנקרא Collection שבו רואים וידיאו למעלה כשמתחתיו רואים מוצרים לקניה שקשורים אליו. קליק אחד מוביל את הגולשים לחנות.

10% מהזמן, אנשים צורכים וידיאו Lean Back ולכן צריך ליצור וידיאו ארוך יותר (מספר דקות עד סרטים באורך מלא), שמאפשר להתעמק בתוכן. בנקודה הזו הזכירו את Facebook Watch שהוא בעצם פלטפורמה מתחרה בטלויזיה, שמיועדת לצפייה בתוכן ארוך בפייסבוק. אני אוכל לראות במה חברים שלי צופים וגם לדבר עם החברים תוך כדי צפייה. כלי הפרסום המתאים הוא Instream Video שהוא בעצם פרסום שנכנס באמצע הוידיאו (מיד-רול). עד סוף 2017 הוא אמור להיות פתוח לכולם.

ארגז כלים לתוכניות עבודה

הצ'טבוט הפנימי שלי // טל חן

פורסם

ב-

ע"י

צ'טבוטים חיים עדיין בתווך שבין גימיקים, לבין תחליפים גרועים עד בינוניים לנציגי שירות. עם זאת רבים מאיתנו כבר מיישמים את השימוש בהם בערוצי השירות והשיווק שלנו ונותנים להם את ההזדמנות לייצג את המותג שלנו בצורה דיגיטלית-אוטומטית. אנו מקווים ליצר על ידי כך יותר זמינות, מענה מיידי והגדלת היכולת שלנו להעניק שירות וסוגים שונים של חווית לקוח.

כתבתי כאן בעבר על הצורך להדגיש דווקא את הטרנספורמציה האנושית. להיות בני אדם בעולם של רובוטים. אבל בה בעת, עולים מספר רב של שימושים בבוטים אשר כבר לא מחליפים רק את בני האדם שסביבנו, אלא תופסים את המקום של הקול הפנימי – של המצפון שלנו.

האפליקציות האלה מזכירות לי לעיתים את אותן דמויות מתוך הסרט "הקול בראש" אלה שאחראיות על תחומים שונים באישיות שלנו ומנהלות ביניהן דיאלוג. קחו למשל את הצ'טבוט JOY – אפליקציה פשוטה ששמה לעצמה מטרה להפוך את החיים שלנו ליותר מאושרים ושמחים. היא מנסה לשאול מה שלומנו לאורך היום, להכניס את התחושות שלנו לפרופורציות  ולתת לנו טיפים והשראה.

אחת הדוגמאות החביבות שנתקלתי בהן היא myliver. "הכבד שלי". זהו צ'טבוט שנועד לסייע לכולנו למתן את הרגלי השתייה שלנו. הוא נשען על התובנה שכולנו נוהגים להבטיח לעצמנו לאחר כל hang over שזו הפעם האחרונה שאנו שותים כל כך הרבה, אבל שוכחים את ההבטחה הזו כבר באותו הלילה. Myliver מצליח להיות החבר התורן שלא שותה, זה שבודק כמה השתוללנו ומרגיע אותנו בחברות – מזכיר לנו את החמרמורת ואת ההבטחות שהבטחנו ומצליח לעשות לנו קואוצ'ינג להפחתת כמות האלכוהול שאנחנו שותים.

ישנן עוד הרבה דוגמאות כאלה של צ'טבוטים שממנים את עצמם להיות הקול הפנימי שלנו – אטלס עוזר לנו לעמוד ביעדי הכושר הגופני שלנו. פורקסי עוקב אחרי השיחות שלנו בשביל לנסות לזהות את הרגלי האכילה. ויש אפילו את אינסומובוט שמזכיר לנו לצבור את שעות השינה שלנו וגם יכול לעזור לנו להירדם עם טיפים נכונים וסיפור לפני השינה.

כמובן שהבוטים האלו עשויים להיות "אינטליגנטים" יותר ויותר. הם מאמצים שפה טבעית, זיהוי קולי ויכולים להשתלב בחיים שלנו באופן הדוק וכמעט בלתי נפרד. הם כמובן מציעים אינספור הזדמנויות למותגים שרוצים להציע ערך מוסף ללקוחות. כזה שהוא הרבה מעבר לשירות – יש כאן brand utilities עם חוויית לקוח אישית, הזדמנות להכיר טוב יותר את הלקוחות ולהיות שם בשבילם במקומות חשובים ורגישים.

אבל האם אנו באמת מוכנים להכניס את הטכנולוגיה לתוך המקום הכי אינטימי שקיים? השיח הפנימי שאנו מנהלים עם עצמנו? כנראה שהדטרמיניזם הטכנולוגי יוביל אותנו לשם. לא יזיק לנו לעצור, לנהל שיחה פנימית עם עצמנו – ולחשוב מה אנחנו באמת רוצים לקבל מטכנולוגיה כזו – כמנהלי שיווק וכמשתמשים.

הכותב הוא מנהל שותף ב TYPE – אסטרטגיה ושיווק, המתמחה בתכנון והוצאה לפועל של תוכניות שיווק.

המשך קריאה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

מה התפקיד של המותג שלך בפיד שלי? // יהב דרייזין

פורסם

ב-

הפיד שלנו ברשתות החברתיות הולך ונהיה צפוף מיום ליום, עוד פרסומות עוד סטוריז, עוד "אנשים שאולי אתה מכיר", הגענו לשלב שאין ברירה ואנחנו חייבים להתחיל לסנן וזה משמעותי במיוחד לפעילות ולתוכן של מותגים בפלטפורמות הדיגיטליות.

אם לפני חמש שנים מותגים פתחו פייסבוק או אינסטגרם "כי צריך" או "כי כולם שם" ומאז התייחסו לפעילות שם כלונג טייל של פעילות האופליין שלהם אז הגיע הזמן להבין שחייבים להעלות את רמת התוכן בפלטפרמות הללו. כבר לא מספיק להעלות חומרים גנריים או הפקות שנעשו לצרכים אחרים ולקוות שהעוקבים יעשו לייק וימשיכו לעקוב.

מרבית המותגים מתייחסים לפלטפורמות הסושיאל שלהם כלוחות מודעות עם תוכן לא מושקע, צילומי מוצר והודעות על מבצעים וימי מכירות, התחושה הכללית היא של "בואו נעשה וי ונתקדם" ובתקופה שהנדל"ן שלנו בפיד צפוף מתמיד זה כבר ממש לא עובד. בשיחות רבות רבות עם מנהלי שיווק אני שואל שאלה אחת פשוטה- האם אתה היית עוקב אחרי העמוד של המותג שלך? אצל רובם זה מעורר חשיבה מחודשת ולרוב התשובה היא לא.

מחקרים שנעשו בארה"ב מראים כי גולשים רבים מפסיקים לעקוב אחרי מותגים מכיוון שהתוכן משעמם, לא רלוונטי וחוזר עצמו וכמו כן שהפיד שלהם נהיה עמוס מדי. הגולשים רוצים תוכן חדש, בעיקר ויזואלי (תמונות ווידאו) שמייצר אינטרקציה ומתעדכן בצורה עקבית. 

המותג שלך, הפיד שלי

כששאלו מהן הסיבות העיקריות לנטישה של עמודי מותגים התשובות היו ברורות: הצפה במסרים של קידום מכירות ותוכן שלא מותאם לקהל היעד ולפלטפורמה החברתית. מדובר בפספוס אדיר שכן ע"פ מחקר שנעשה בנושא, כ- 75% מהנשאלים ביצעו רכישה של מוצר או שירות כלשהו כתוצאה מחשיפה אליו במדיה החברתית וכן שהסיכוי שצרכן יקנה ממותג שאחריו הוא עוקב במדיה החברתית הינו 58%. מדובר בנתונים שמצביעים על ההשפעה העצומה על ההעדפה שלנו כצרכנים ועל יכולת ההנעה לפעולה.

יהב דרייזין. צילום: יח"צ

מרבית האינטרקציה עם מותגים מתרחשת היום בפלטפורמות הדיגיטליות וזה מחייב התייחסות שונה ורצינית יותר. התפיסה האסטרטגית והקריאטיבית שמתאימה לקמפיין או שניים בשנה באופליין ככל הנראה לא מתאימה בדיוק לפלטפורמות הדיגיטליות שאמורות לייצר תוכן עקבי ושוטף לאורך כל השנה. מותגים חייבים לפצח את האישיות הדיגיטלית ואת אסטרטגיית התוכן שלהם בצורה שונה שלוקחת בחשבון את מטרותיהם העסקיות ואיפיוני קהל היעד ומיישמת אותם בצורה קריאטיבית שתגרום לאנשים להגיב וכמובן להמשיך לעקוב. 

לא עוד הלונג-טייל של פעילות האופליין

אם עד היום היחס לפלטפרמות החברתיות היה כלונג טייל של פעילות האופליין אפשר לראות שהמגמה מתהפכת והמדיה המסורתית מתחילה לחקות או לרכב על טרנדים ואירועים שמקורם בסושיאל. זה שינוי לא טריוויאלי המחייב חשיבה מחדש על הדרך שבה אנחנו מתקשרים עם הצרכנים שלנו.

השינוי הזה יבוא לידי ביטוי כמעט בכל אספקט של תהליך העבודה ויחייב חשיבה חדשה על אסטרטגיה, קריאטיב והפקה וכמובן על ההקצאה התקציבית השנתית שתלך ותהיה יותר ויותר משמעותית.

מותגים חייבים להבין להבין את התפקיד שלהם בפיד שלנו לפני שננקה אותם ממנו לטובת אחרים רלוונטיים ומעניינים יותר. אנחנו בפתיחתה של שנה חדשה ואני בטוח שנתחיל לראות בה יותר יותר מהלכים אסטרטגיים וקריאטיביים משמעותיים שהופקו באופן ייעודי לפלטפורמות הסושיאל השונות.

כותב המאמר הינו פרסומאי ויועץ אסטרטגי

המשך קריאה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

טרנספורמציה דיגיטלית – תשאירו את הרובוטריקים מחוץ לתמונה // אייל בירן ודנה פרידמן

פורסם

ב-

מעצם תחום פעילותנו אנחנו נמצאים בהרבה דיונים על עולמות הדאטה והדיגיטל ופוגשים הרבה לקוחות וארגונים שממש בימים אלו מתכננים את תכניות העבודה שלהם ל-2018 . ואז זה קורה לנו … בכל פעם שמישהו אומר לנו שהארגון שלו רוצה לעשות "טרנספורמציה דיגיטלית" אנחנו נזכרים בסרט רובוטריקים (Transformers).

זה מעלה חיוך אנחנו יודעים . בכל זאת יושבים מולנו אנשים רציניים ואנחנו חושבים על סרט הרפתקאות. אנחנו לא מקלים ראש ברצון של אותם גורמים לעשות וליישם . אנחנו פשוט יודעים שהם כנראה לא ממש יודעים מה הם רוצים להשיג.

המעמד מחייב: מעבר מהממד הפיזי לדיגיטלי

טרנספורמציה היא מילה גבוהה. כמו בסרט המדובר כך גם בהגדרה המילונאית טרנספורמציה אמורה לתאר שינוי . דבר אחד הופך לדבר אחד . ולכן בסרט הידוע כל רובוטריק היה למעשה משאית שיכלה להפוך בנקל לרובוט אימתני . כך גם במקרה של טרנספורמציה דיגיטלית . אמרתם אז התחייבתם. הייתם ארגון שפועל בממד הפיזי ואתם רוצים להפוך לארגון שפועל במימד הדיגיטלי . אתם רוצים להיות סוג של רובוטריק רק שלצערכם החיים הם לא סרט ובמציאות אין כפתור פלא שיאפשר לכם לעשות את השינוי או את המהפך.

את השינוי הזה צריך לתכנן / לתחזק/ לתעדף/ לקדם /להטמיע וליישם ולתקן תוך כדי תנועה . אין פה קסמים . אתם לא תעבירו את הארגון שינוי ואתם לא תעבירו את הלקוח מממד פעילות אחד לאחר . אתם צריכים להנחית את החלליות ולהרגע עם חזון אחרית הימים ולהתחיל לדבר פרקטית . אתם לא מגה-טרון והבוס שלכם זה לא אופטימוס פריים (ומי שלא מזהה את השמות שילך לראות את הסרט…).

אייל בירן ודנה פרידמן, בעלים שותפים דאטה טאפאס

כדאי להפנים כי יש פער בין הגדרה מפוצצת למימוש שלה בפועל והפער הזה בא לידי ביטוי במספר ממדים ותחומי פעילות שאתם מעורבים בהם ולהלן רק כמה דוגמאות לשימושכם ובחינתכם עם עצמכם ועם ארגונכם :

1. החלק הרובוטי הכי קרוב שתפגשו ב"טרנספורמציה" הזו יהיה יישום של איזה פתרון צ'אט בוט באתר שלכם.
הצעתנו ? תכירו את עולם האפשרויות של הבוטים והבינה החכמה ותנסו לפתור באמת בעיות של שירות שחוזרות על עצמן ומייצרות דפוס טיפול קבוע …זיהיתם כאלו ? יש כאן פוטנציאל לבוט. אחרת זה יותר גימיק יחצ"ני מיותר.

2. פרסונליזציה היא לא מוצר מוכן והיא לא נוצרת בלחיצת כפתור בשום כלי דאטה שתרכשו בהרבה כסף. פרסונליזציה היא תוצר של תהליך עבודה / אנליזה ואוטומציה . ניטור עיבוד ניתוח והתאמה . אז תפשילו שרוולים.

הצעתנו? תכירו טוב טוב את עולם הדאטה שלכם

מה נאסף ומה לא ? תבחנו ותכירו ותשלטו בצרכי הלקוחות שלכם . מה ייחשב פרסונאלי מבחינתם? חברו בין מקורות הדאטה לאפשרויות יצירת הערך ללקוח. נתחו את הדאטה . סדרו אותו . גבשו הצעות ערך מתאימות ומגוונות .בחנו טיימינג וצורך בזמן אמת. תתנסו. תבחנו . תפיקו לקחים. תנהלו פרסונליזציה . אל תנסו לקנות אותה . היא לא למכירה.

3. הצלחות בעולם הדיגיטל פונקציונלי / שירותי מושגות לאט ובזהירות על ידי חינוך והטמעה . אין פה קסמים
הצעתנו? הגדירו לוחות זמנים סבירים לשיפור ביצועים. מדדים ריאליים שמתפתחים בהדרגה. טיפול בהתנגדויות על ידי חשיבה עם נותני השירות ומי שבא במגע עם הלקוח . ובעיקר סבלנות מההנהלה ומעצמכם כלפי עצמכם.

4. דיגיטל זה לא רק לנהל קמפיינים ולגייס לידים ולדווח שהעלות לחשיפה או העלות לליד ירדו . דיגיטל מלא קושר בין פעילות השיווק לפעילות המכרהסופית ופעילות השירות וחווית הלקוח ומאפשר שיפור הדרגתי בכל אחד ממרכיבים אלו
הצעתנו ? שיפור ביצועים דיגיטלי צריך לחצות ארגון. לאורכו ולרוחבו. הוא נוגע לצוות של בעלי תפקידים ואינו נחלת אנשי השיווק בלבד או אנשי מערכות המידע . שתפו פעולה . אחדו כוחות. חישבו רחב . אל תסתנוורו מעצמכם . זה שתצעקו מלא פעמים ברצף : " אנחנו דיגיטליים " לא יעשה אתכם כאלו וזה שהארגון שלכם הרים קמפיין שכולם מדברים עליו עוד לא אומר דבר לגבי חווית הלקוח האמיתית שמעניק מערך השירות שלכם.

5. זה שאתם רוכשים כל מוצר חדש בשוק וחתמתם שת"פ עם כל סטארטאפ אפשרי שם בחוץ לא עושה אתכם עדיין דיגיטליים. אם תבדקו טוב לפחות שליש מהמוצרים שהארגון שלכם רכש תחת סיסמת הובלת החדשנות אינם בשימוש מאז הרכישה ובודדים בארגון יודעים שהם בכלל קיימים .

הצעתנו? בואו תעצרו רגע ותנסו להכיר את מגוון הפתרונות שכבר נרכשו ונמצאים בארגון שלכם. אתם תופתעו . עשו את הבחינה יחד עם אנשי השיווק והעסק ואנשי מערכות המידע. לימדו נתחו והפיקו לקחים . צאו מהסכמי מוצר שלא הניבו דבר. לימדו מה לא עבד. תוסיפו מוצרים רק אחרי שתמצו את הפוטנציאל של אלו הקיימים.

6. רכשתם מערכת מרקטינג אוטומיישן סולושיין (באנגלית זה נשמע מגניב לא?) . ברכותינו. אבל…….אם בסוף הדרך מה שתעשו עם הפתרון זה שליחת עוד כמה מיילים ו SMS ותדווחו כמה פתחו וכמה לא אז לצערנו נאמר לכם שפספסתם בגדול. לקחת מטוס ובמקום לטוס איתו אתם נוסעים בו . על הקרקע. מוגבל וללא דלק. לכן תגדירו לעצמכם מראש מה המטרות העסקיות במהלך הרכישה ותבינו באמת מהן היכולות של המערכות האלו.

הצעתנו? אל תרוצו אחרי הטרנד. תנסו להבין מהן יכולות המוצר וכמה מהן אתם ממש צריכים ומה אתם יודעים או לא יודעים לעשות עם המוצר הזה מחר. הערכו מבחינת הון אנושי. אין מערכת שלא מצריכה ניהול מקצועי במשרה מלאה והתמחות. בטח לא בין מערכות הדיגיטל שאנו דנים בהן פה . גייסו את האנשים המנוסים והנכונים. תתכוננו ברצינות ותחליטו נכון

7. תפסת מרובה לא תפסת. בגלל שטרנספורמציה זו מילה כל כך גדולה מנהלים נוטים להתבלבל ולהגדיר המון פרויקטים ומשימות כתכולה לתהליך. הם רוצים חוויה חדשה והם רוצים UI והם רוצים הזדהות ביומטרית והם רוצים רספונסיביות והם רוצים פרויקט דאטה ושיהיה 360 והם רוצים ריל טיים והם רוצים מכירות והם רוצים מודלי חיזוי והם רוצים ….והם רוצים……והם שוכחים שלארגון שלהם אין קיבולת כזו ולעובדים שלהם אין 28 שעות ביממה וסל התקציב שלהם לא מגלה אלסטיות מושלמת ובעיקר הם שוכחים את המשימה המרכזית שלהם כמנהלים . לתעדף. לבחור נכון וחשוב . לייצב ולמקד. וכך חולפים החודשים והטרנספורמציה הדיגיטלית הופכת למשימה שרק נדחית ואף פעם לא מושגת. אלא רק בסרטים.

אז המלצתנו לכם ל 2018 – תתמקדו. אל תעשו "טרנספורמציה" . כן תנסו לשפר . תרחיבו יכולות. תאפשרו. תמקסמו ערך ללקוח. תתייעלו. ובעיקר….תחליטו. תחליטו מה כן. מה חייבים. תתרכזו בזה ואל תתבלבלו מהמילים החדשות של 2018. לכם יש את המילה שלכם. היא שווה זהב. רק תגידו אותה . בקול גדול. ותוודאו שהבינו אותה ומתקדמים לפיה. ואז תוכלו לסכם את 2018 כשנת הסרט שלכם .

כותבי המאמר הינם בעלים משותפים דאטה טאפאס, המתמחה בליווי ארגונים בעולמות הדיגיטל והביג דאטה.

המשך קריאה

ארגז כלים לתוכניות עבודה

טנרספורמציה אנושית – מילת הבאזז שלא דיברתם עליה מספיק// טל חן

פורסם

ב-

ע"י

מה הקשר בין לחם, ג'ירפות והתוכנית השיווקית שלכם? תנו לי להכיר לכם מילת באזז חדשה שתעזור לכם להפתיע את הלקוחות שלכם – ואולי גם את עצמכם.

כשמסתכלים אחורה על 2017, נראה שמילת הבאזז העיקרית שהעסיקה את מנהלי השיווק בכנסים ובחדרי הישיבות הייתה "Digital Transformation". במסגרת הבאזז ואימוץ המגמה, כולנו דיברנו על Marketing automation,  על דאטה, משפכי המרה וצ'טבוטים.

למעשה – המהפכה הזו כבר לא חדשה. לכל חברה או מותג יש היום CRM משוכלל ומערכות שיווק ישיר. לכל אחד מאיתנו – בוודאי לכל מי שעוסק בסחר אלקטרוני יש יכולת לבנות תהליכים עצמאיים שמזהים לקוחות, מתאימים להם הצעות מחיר לפי מידע דמוגרפי והתנהגות קניה, בוחנים כל הזמן אפקטיביות של מסרים וריווחיות של מהלכים שיווקים. זה מצוין. אבל באותה נשימה זהו כנראה בדיוק הזמן לעצור לרגע – ולחשוב על הצד השני של המטבע.

בין כל הנתונים, האנליזות והדש בורדים, אנו עלולים לפספס את הכח העצום שיש לקשר היחיד, הישיר הבינאישי והאנושי. זה משהו שאנחנו ממשיכים לחוות אותו מדי יום כפריטים בחברה. אנחנו מרגישים אותו היטב בעסקים הקטנים, בשיחה עם בעל המכולת, בסבר הפנים של שליח הפיצה. אבל בניהול השוטף של מהלכי השיווק של החברה – לא תמיד נשים לכך לב.

לקבל הקדשה אישית מהמוסכניק

ראו למשל את המוסך הזה, של ג'ים שוקי מאוהיו. הוא נוהג לעשות משהו אחד קטן – להשאיר פתק תודה ללקוחותיו ברכב, לאחר הטיפול. זוהי מחווה קטנה. ללא עלויות של ממש, אבל עם הרבה השקעה של תשומת לב. בכתב ידו, כותב בעל המוסך פניה אישית, בה הוא מודה להם על ההזדמנות לטפל ברכב, מקווה שהם מרוצים מהשירות ומזמין אותם להתייעץ בכל נושא.

זה נראה אולי קצת טריוויאלי, אבל למעשה – ההבדל בחווית השירות הוא עצום. נסו להשוות את המכתב האישי המוצג כאן עם המסרונים האוטומטיים שאנו מקבלים, אלו שאנו יודעים שהטקסט בהם נכתב מראש על ידי מישהו שלא פגש אותנו מעולם. המכתב המוצג כאן אגב, שפורסם באתר reddit לפני מספר שנים, הפך לויראלי והוביל לביקוש רב לשירותי המוסך.

יועצת שיווקית בת שלוש

אפשר לטעון שזה מסוג הגימיקים שמתאימים לעסקים קטנים, אבל לתאגידים ורשתות אין יכולת להקדיש סוג כזה של תשומת לב אישית לכל לקוח. אבל עם תכנון נכון, קריאה בין השורות ולא מעט יצירתיות זה בהחלט אפשרי. ראו למשל את המקרה של רשת המרכולים סנסבורי שקיבלה ייעוץ שיווקי מילדה בת שלוש.

במכתב שכתבה הילדה לרשת, היא שאלה מדוע מוכרים בסניפים לחם "נמר" (tiger bread – לחם עם חברבורות המזכירות עור נמר) כאשר לדעתה צורת הלחם מזכירה הרבה יותר ג'ירף מאשר נמר.

שום צ'אטבוט בעולם לא היה יודע (עדיין) להתמודד עם השאלה הזו, לנתח אותה או להעביר אותה למחלקה הנכונה במערך שירות הלקוחות. אבל בכל זאת, מישהו – בן אדם – ידע לזהות את הפוטנציאל של שאלה תמימה כזו של ילדה. הרשת החליטה לשנות את שם המוצר והשיקה את ה"לחם ג'ירף", במיוחד עבור אותה לקוחה. הם הציבו שלט המעדכן על כך את הלקוחות בחנות והסבירו שהמתכון נשאר זהה, הטעם זהה וכל מה שקרה כאן זה קצת הענקת תשומת לב ומחווה אנושית וחביבה.

אפשר למצוא כמובן עוד המון דוגמאות ובטח כל אחד מאיתנו מכיר כאלה – כלקוח או כאיש שיווק. החכמה האמיתית היא לא להשאיר את הגישה הזו ליד המקרה.  לצד הטמעות הטכנולוגיה והפיכת תהליכים לאוטומטיים, יש לנו גם הזדמנות ליצור טרנספורמציה אנושית, להטמיע את תשומת הלב הזו ב-DNA של הארגון. נכון, הטרנספורמציה הדיגיטלית לא תהפוך אותנו לרובוטים, אבל עלינו לזכור כי למחוות שנעשות על ידי בני אדם יש יכולת להפתיע את הצד השני. ההפתעה הזו היא חשובה מעין כמוה. היא זו שיוצרת חוויה שהיא מעל הציפיות של הלקוח ולגרום לו ל-wow והתרגשות. יש לזה המון שמות – H2H, אינטיליגנציה רגשית, שירות ממוקד לקוח. בסופו של דבר זה פשוט אומר לזכור שאנו אנשים שעושים עסקים עם אנשים. כאן נמצאת עוצמה אמיתית שיכולה לקחת אתכם את השירות והשיווק שלכם רחוק מאוד.

הכותב הוא מנהל שותף ב TYPE – אסטרטגיה ושיווק, המתמחה בתכנון והוצאה לפועל של תוכניות שיווק.

 

 

המשך קריאה

מצייצים jobs

B-WAY DIGITAL B-WAY DIGITAL
דרים ג'וב WantADלפני 2 ימים

לפרסום לם-מרגלית שפי B-WAY DIGITAL דרוש\ה מנהל\ת הפקה

משרד הפרסום שלנו בחיפה ממשיך להתפתח ולקראת האתגרים שמחכים לנו בעתיד. אנחנו מחפשים מנהל/ת הפקה עם ידע וניסיון בכל עולמות...

Atreo Atreo
דרים ג'וב WantADלפני 2 ימים

wanted: Brand Manager

Who are we? Atreo (www.atreo.co) is a leading marketing strategy and branding agency specializing exclusively in hi-tech. Atreo believes that...

Atreo Atreo
דרים ג'וב WantADלפני 2 ימים

wanted: junior designer

Who are we? Atreo (www.atreo.co) is a leading marketing strategy and branding agency specializing exclusively in hi-tech. Atreo believes that...

Atreo Atreo
דרים ג'וב WantADלפני 2 ימים

Wanted: Copywriter (Creative)

Who are we? Atreo (www.atreo.co) is a leading marketing strategy and branding agency specializing exclusively in hi-tech. Atreo believes that...

אטריו אטריו
דרים ג'וב WantADלפני 6 ימים

ל'אטריו' דרוש/ה: קופירייטר/ית איש/אשת קריאייטיב

לסוכנות אטריו דרוש/ה איש/אשת קריאייטיב. נא לשלוח קורות חיים לכתובת: [email protected] מי אנחנו? אטריו היא סוכנות אסטרטגיה, שיווק ומיתוג פורצת...

אטריו אטריו
דרים ג'וב WantADלפני 6 ימים

ל'אטריו' דרוש/ה: מעצב/ת ג'וניור

לסוכנות אטריו דרוש/ה מעצב/ת ג'וניור. נא לשלוח קורות חיים לכתובת: [email protected] מי אנחנו? אטריו היא סוכנות אסטרטגיה, שיווק ומיתוג פורצת...

מצייצים דרים ג'ובלפני 2 שבועות

לחברת קולומביה דרוש/ה: מנהל דיגיטל

במסגרת התפקיד: ניהול כלל הפעילות הדיגיטלית של מותגי החברה (columbia+ outsiders): – תפעול, ניהול וכתיבת תוכן שיווקי ברשתות החברתיות (ללא...

מצייצים דרים ג'ובלפני 3 שבועות

לקבוצת הנדל"ן תדהר דרוש/ה: מנהל/ת תקשורת שיווקית

תיאור התפקיד: • תכנון והוצאה לפועל של משימות רוחב שיווקיות של הארגון.  • אחריות להטמעת השפה התקשורתית של המותג ושל...

מצייצים דרים ג'ובלפני 3 שבועות

דרוש/ה בהאוניברסיטה העברית: Head of International Marketing Desk‏

          Direct and full responsibility for recruiting international degree students for academic degrees in accordance with...

תוכן בחסות

Martech.Meלפני יום 1

מנהלי שיווק: על גיימיפיקציה כבר שמעתם? // יגיל כהן

כמה מאיתנו היו מעדיפים עכשיו לקחת את הטלפון ולשחק נטקראפט או קנדי קראש במקום להקשיב להרצאה או לקרוא עוד מאמר?...

Martech.Meלפני שבוע 1

פורסמה רשימת חמישים הנשים המשפיעות בתחום ה-Martech ששווה לכם להכיר. ויש גם נציגה ישראלית

אתרMartechExec  מהווה קהילה מקוונת בינלאומית עבור מנהלים ומנהלות בתחום המרטק. לאחרונה פורסמה בו רשימת הנשים ששווה להכיר ב-2018, שנבנתה לאחר...

SHAREלפני שבוע 1

המדורה התפרקה: על הטלוויזיה בעידן שאחרי הפלטפורמות המסורתיות ורשתות השידור// עמרי מרכוס

ההתרסקות של ספינות המדיה המסורתית על קרחון ה-OTT היא כבר עובדה מוגמרת. הפלטפורמות והגופים המשדרים מגלים שהממזרים שינו את החוקים...

עומר באומן עומר באומן
SHAREלפני 5 חודשים

משפיענים אאוט, שגרירים אין // עומר באומן

אבולוציית הפרסום דרך משפיעני מדיה חברתית בדרכה לעבור מדרגה נוספת. עומר באומן, מנהל הפעילות העולמית של סוכנות המשפיענים SHARE בטור...

קראו גם