במרץ שנת 2016 הציגה המפקחת על הבנקים, ד"ר חדווה בר, מצגת שבה סיפרה כיצד הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות בישראל. בר דיברה באותו נאום מהפכני על הגברת התחרות במערכת הבנקאית, יעילות וטכנולוגיה. הכניסה של טכנולוגיות חדשות למערכת הבנקאית מגדילה את שוויון ההזדמנויות ומאפשרת הנגשה של מוצרים רבים לכולם – בנק ירושלים קיבל החלטה אסטרטגית להגביר את המיקוד שלו בדיגיטל באמצעות אתר אינטרנט שהפך לסופרמרקט פיננסי המציע מגוון רחב של מוצרים – ולכולם. הלקוח נמצא במרכז המהפכה הזו, העידן הדיגיטלי כמו באתרי השוואות מחירים, מאפשר לו להשוות בלחיצת כפתור את התנאים שמציע בנק אחד לזה של אחרים, כשהוא אינו נחשף רק לאפשרות המוצעת לו ע"י הפקידים בסניף, כפי שהיה בעבר.
דיגיטל זה נגישות של מוצרים לכולם
למרות התחזקות כוח המיקוח וההשוואה של הלקוחות והנגישות הדיגיטלית של מוצרים בנקאיים, ולמרות שהמערכת הבנקאית מדברת על דיגיטל, עולם חדשני וחדשנות, הרי שבפועל – מרבית תקציבי השיווק והפרסום שלה מנותבים אל העבר – המלחמה על העו"ש. אנו סבורים כי זו מלחמה מיותרת, בשל העובדה שרק 5% מלקוחות הבנקים נוטים לעבור בנק בכל שנה ולא פחות משום שאין זה משנה ללקוחות היכן מנוהל החשבון, אלה איזה מוצרים פיננסים אתה יכול להציע ואיך להנגיש אותם לכולם. עצם הדרישה למעבר חשבון העו"ש מבנק לבנק, יוצרת חסם עבור הלקוחות. מיקוד בעו"ש בלבד, היא גישה מיושנת ששייכת לעבר ולא מייצגת את החדשנות שאותה דורשים, הלקוחות. שכן, מדוע שלקוחות של בנק אחד יהיו כפופים רק למה שיש לו להציע, מדוע שאותם לקוחות לא ייהנו מהלוואה זולה או פיקדון אטרקטיבי שיש לבנק אחר להציע, בזמן שחשבונם מנוהל בבנק X?
אז מה מחפשים כיום לקוחות הבנקים? הם פחות ופחות מגיעים לסניפים ורוצים לבצע כמה שיותר פעולות באינטרנט ובאפליקציה. גם המשקל של קהל הלקוחות שדורש חדשנות הולך ועולה ודור ה-Y וה-Z מכתיבים את דרישות הבנקאות החדשה. הם זקוקים לזמינות גבוהה יותר של שירותים ובלחיצת כפתור. אם בעבר כדי לקבל הלוואה או להפקיד כסף בפיקדון היינו צריכים בהכרח להגיע אל סניף הבנק, להמתין בתור לבנקאי ולחתום על שורה של טפסים ומסמכים. זיהינו את השינוי בהעדפות הצרכנים ואפשרנו ללקוחות כל הבנקים לקבל הלוואה בתהליך חיתום קצר, כמו גם לפתוח חשבון לפיקדון וזאת מבלי לעבור בנק.
יוזמה דיגיטלית נוספת שהגה בנק ירושלים בחודשים האחרונים נקראת "מחוץ למסגרת" המטרה היא לפגוש את הלקוחות כשהם באים לרכוש מטבח, מקרר או מכונת כביסה ולא מעוניינים לעשות שימוש במסגרת האשראי החודשית בכרטיס האשראי שלהם. אותם לקוחות הגיעו אל סניף הרשת במטרה לרכוש מוצר שהם זקוקים לו. בתי העסק שיצוידו במכשירי טאבלט של בנק ירושלים, יציגו לאותם הלקוחות את האפשרות לבקש מימון אונליין מהבנק, ולקבל אישור בתוך מספר דקות. ההצעה הזו מאפשרת ללקוחות לממן את הצורך שלהם תוך שהם לא מנצלים את מלוא מסגרת האשראי הקיימת שלהם.
אז מה התכניות לעתיד? כיצד אנחנו מקדמים את המהפכה הטכנולוגית? בנק ירושלים שוקד בימים אלה על מהלך מהפכני – משכנתא בדיגיטל. בעוד מספר חודשים בנק ירושלים יציע ללקוחות כל הבנקים בישראל את האפשרות להתחיל את תהליך קבלת המשכנתא באמצעות אתר הבנק מבלי להגיע לסניף. מדובר במהפכה דיגיטלית חסרת תקדים באחד התהליכים שנחשבים להכי מזוהים עם צורך להגיע לסניף הבנק מספר פעמים. לא זו בלבד, אלא שלקוחות שיתחילו את תהליך המשכנתא באתר בנק ירושלים יקבלו שם משתמש וסיסמה ויוכלו לעקוב אחר התקדמות תהליך המשכנתא אונליין ומכל מקום. בעת אישור סופי של המשכנתא, יצטרכו הלקוחות להגיע לסניף הבנק לצורך חתימה על הסכם המשכנתא והמסמכים הנלווים והזדהות, בהתאם להנחיות בנק ישראל.
בהשוואה לתחומים אחרים המתאפיינים ברגולציה רכה יותר, המעבר לפינטק וחדשנות דיגיטלית בבנק דורש עמידה בכללים רגולטורים נוקשים ומחמירים, ובחינה ואישור ע"י גורמים שונים בבנק. לכן תהליכים לוקחים זמן ומלווים בחשיבה מעמיקה. כל התחום הרגולטורי מגביר את אתגר החדשנות עימם צריכים להתמודד הגופים הפיננסים, אבל יש להם גם הרבה הזדמנות להוביל אותם וליזום רעיונות מקדמי רגולציה שמטיבה עם הצרכן והתחרות. בסופו של דבר מי שייקבעו את המהפכה הם הצרכנים, שאט אט ייצאו מהפרדיגמה המוכרת ויידעו כי הם יכולים לבחון כדאיות על כל מוצר בנקאי בנפרד ובאופן מיידי, מבלי להתחיל תהליך ארוך של העברת חשבון. הרי לא ייתכן שבכל פעם שהצרכנים יוכלו לקבל מוצר טוב יותר בבנק אחר, הם יעבירו את החשבון לבנק אחר.
אנחנו כבנק ירושלים נבחן בתשומת לב כל צעד חדשני ונשתדל להיות שם ראשונים ולהציע כבר היום את המוצרים שיידרשו הצרכנים בעתיד. התחלנו עם חדשנות בתהליך לקיחת המשכנתא ואנחנו נרחיב את התהליך לתחומים רבים נוספים, המהפכה הדיגיטלית כבר כאן ואנחנו נהיה חלק חשוב ממנה.
הגר פרץ דיין היא מנהלת חדשנות, אסטרטגיה ושיווק בבנק ירושלים
