כן קשה להאמין אבל מחצית השנה מאחוריכם ואוטוטו אחרי החופשות הקרובות יגיע חודש ספטמבר שלאור עיתוי החגים השנה יהיה מוקדש רובו ככולו להכנות של תכניות העבודה .
אז במה מתמקדים ב 2018? מה מעדכנים בחזון ובאסטרטגיה ומה יהיה הקונספט או התימה שעליהם תבנו את הסיפור העסקי שלכם ? שוב פעם שנת הדיגיטל ? מתמקדים בפרסונליזציה? מובילים בביג דאטה? נדמה שכבר מיצינו את כל הנרטיבים העסקיים האפשריים.
אז עזבו אתכם מבאזז וטרנדים . בואו נדבר תכלס . הגיע הזמן לדיוני תכנית עבודה ממוקדים ברורים ומעל לכל פרקטיים . חדשנות זה נחמד וחשוב אבל זה לא יכול להיות קונספט של תכנית עבודה . תרצו או לא תרצו אתם לא אמזון ולא גוגל אלא אתם חברת B2B או B2C עם יעדים עסקיים ברורים ואסטרטגיה עסקית מבוססת על ניסיון של שנים וכזו שמתמודדת עם אתגרים לא פשוטים שלא את כולם יפתרו הדיגיטל או הדאטה .
אז קודם כל בואו נחליט שהשנה אתם לא מגדירים אסטרטגיה דיגיטלית. למה? כי זה לא רלבנטי. אין הצדקה לאסטרטגיה דיגיטלית נפרדת מהאסטרטגיה העסקית. האסטרטגיה העסקית היא ורק היא האסטרטגיה הרלבנטית ואילו האמצעים הדיגיטליים מאפשרים להוציא אותה לפועל. הדיגיטל הוא ה Enabler ולא המהות. אז איך אומרים : Don’t build a digital strategy but digitize your business strategy
אחרי שאנחנו מסכימים שהדיגיטל אמור להוציא לפועל ולעזור ליישם את האסטרטגיה העסקית בואו נתרכז בתחומים שקידומם יביא לכם הצלחה בעולמות הדיגיטל והדאטה ומכאן יהווה רוח גבית לביצועים העסקיים שלכם. כמו כל דבר בחיים גם התחומים הללו מתחלקים ל 3 . מדובר ב 3 רגליים שעליהן מתבססת כל תפיסת העולם הדיגיטלית בעידן הנוכחי ושבאמצעותה אפשר להוביל ולנצח . 3 תחומים שכל מאמציכם הניהוליים וכל המשאבים הארגוניים הרלבנטיים צריכים להיות מופנים לשם בתעדוף מוחלט וברור .
שלושת התחומים הם : חווית לקוח / פשטות ודאטה. אלו אבני היסוד של תכנית העבודה הדיגיטלית שלכם. או בשמותיהם המרשימים יותר : Customer Experience / Simplicity / Data Management
אם תתכננו תיישמו ותנהלו את 3 התחומים האלו בתפיסה של מובילות וראשוניות ו יישום של Best Of Breed אזי ההצלחה שלכם מובטחת . ובתנאי שתעשו זאת ב TTM מהיר מהמתחרים ובצורה ממוקדת מטרה .
אתם בוודאי שואלים למה 3 התחומים הללו הם חזות הכל ? זה בגלל שהם פשוט תחומי – על . הם מכילים כמעט כל נושא אחר תחת כנפיהם וכל המותגים המובילים שמופיעים בכל המצגות והציטוטים בסופו של דבר מקדמים אחד או יותר מ 3 הנושאים אלו ואותם בלבד . רוצים הוכחות? בבקשה… להלן דוגמאות לנושאים שכל ארגון כמעט מנסה לקדם בתכניות העבודה הדיגיטליות שלו . תוכלו לראות שכל יוזמה בפני עצמה מכילה מרכיבים ברורים של 3 תחומי – העל ….
פרסונליזציה : מבוססת על מינוף דאטה כדי לשפר חווית לקוח ולהגדיל מכירות
צאט בוט: מאפשר פישוט תהליכי שירות באופן חוויתי ואיסוף דאטה
מרקטינג אוטומיישן : אוטומציה של תהליכי שיווק וטרגוט כדי לפשט ולשפר ביצועים בעיקר על ידי מינוף דאטה לקוח
כל בסיס התפיסה של אמזון: מיקוד בחווית לקוח + איסוף ומינוף דאטה
IOT: פישוט תהליכי הפעלה + חווית משתמש + מינוף דאטה
P2P: פישוט תהליכי תשלום + שיפור חווית לקוח + מינוף דאטה
חדשנות : רוב המיזמים שתמצאו עוסקים בפתרונות לשיפור חווית לקוח או למינוף דאטה או לפישוט תהליכים או שילוב ביניהם
אז איך בונים תכנית עבודה מנצחת סביב 3 תחומי העל ?
חווית הלקוח. Customer Experience. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות :
– הגדירו מיהם הלקוחות הכי חשובים שלכם ? מי הסגמנטים במיקוד ? מי הקהלים המרכזיים?
– מה אתם יודעים לגביהם כיום? מה פרופיל הלקוח שמאפיין אותם ?
– מה הייתם רוצים להשיג עסקית בהקשר שלהם?
– בצעו הכנה וניתוח של מסעות לקוח מרכזיים בפעילות של לקוחות אלו מולכם
– מה צרכיהם והעדפותיהם בכל שלב? כיצד נכון לתת מענה לצרכים אלו ובאיזה ערוץ?
– האם אתם נותנים לכך מענה כיום ? ובאיזה ערוץ?
– מה ניתן לשפר ? ומה התעדוף? ומה נדרש כדי לממש את החזון ?
פשטות. Simplicity. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות :
– מה הפעולות העיקריות שמבצעים לקוחות בפעילות מולכם?
– כמה מהפעולות "מככבות" בתלונות של ציבור לקוחותיכם ?
– מה אומרים נציגי השירות במוקד / בסניפים/ בחנויות/ בשטח ? רוב המידע הרלבנטי נמצא בידיהם
– עד כמה כל פעולה כזו פשוטה בהיבטי תפעול/ זמן /סיום אצל נציג אחד/ מקסום ערך ללקוח?
– איזה מהפעולות חשובות עסקית יותר וקובעות שביעות רצון לקוחות?
– מה ניתן לפשט בכל פעולה כזו? מה עושים המתחרים בארץ וארגונים דומים בעולם בהקשר פישוט הפעולות הללו?
– חלקו את פעולות השיפור והפישוט לעולמות של טכנולוגיה/ נהלים/ סמכויות/ הטמעה והדרכה
דאטה . Data Management. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות:
– מה המקורות שמייצרים עבורכם דאטה כיום בארגון?
– חלקו את המקורות למסורתיים (מערכות תשתית / CRM וכו) ולדיגיטליים (אתר /מובייל/ אפליקציה/ מייל וכו)
– דרגו חשיבות סוגי המידע במטריצה של רלבנטיות עסקית / מורכבות ניטור ואיסוף הדאטה
– לימדו מה עושים מתחרים בעולם הדאטה
– הגדירו הצלחה עסקית קריטית : הגדלת מכירות/ מניעת נטישה/ גיוס לקוחות חדשים/ שיפור שירות/ הסטה לדיגיטל / ועוד
– הכירו את מגוון הפתרונות והכלים לניטור ואיסוף מידע חיצוני
– הכירו את מגוון הפתרונות והכלים לחיבור מידע חיצוני ופנימי
– הכירו את מקרי הבוחן של ארגונים מהענף שלכם שיישמו ארכטקטורת דאטה מתקדמת
– הכירו והיחשפו ליכולות האנליסטים הנדרשות לתפעול עולם הדאטה
– היעזרו במומחים לתכנון מסע לשיפור מערך הדאטה שלכם
זו הייתה רק רשימת שאלות מנחות. קיימו דיון סביב כל נושא עם צוות ייעודי מקיף. עיבדו יחד. גורמים עסקיים וטכנולוגיים. שתפו פעולה.
זו תחילת הדרך . העבודה עוד רבה . אבל הפעם אתם לפחות ממוקדים. חווית לקוח/ דאטה/ פשטות. 3 מונחי – על. עולם שלם של אפשרויות. הפעם לא מתפזרים.
הפעם לא נסחפים אחרי חדשנות ובאזז. הפעם יוצרים יתרון ברור. בהצלחה.
