עקבו אחרינו ברשת

טורים ומאמרים

טור אורח: 2018 – הגיע הזמן להתמקד // אייל בירן

הנה זה בא … בדיוק בעוד חודשיים שוב יגיע מייל ההזנקה . תהליכי הכנת תכניות העבודה יצאו לדרך – אייל בירן מחברת DATA TAPAS עם טור מיוחד לקראת עונת תוכניות העבודה שבפתח

פורסם

ב-

כן קשה להאמין אבל מחצית השנה מאחוריכם ואוטוטו אחרי החופשות הקרובות יגיע חודש ספטמבר שלאור עיתוי החגים השנה יהיה מוקדש רובו ככולו להכנות של תכניות העבודה .

אז במה מתמקדים ב 2018? מה מעדכנים בחזון ובאסטרטגיה ומה יהיה  הקונספט או התימה שעליהם תבנו את הסיפור העסקי שלכם ? שוב פעם שנת הדיגיטל ?  מתמקדים בפרסונליזציה? מובילים בביג דאטה? נדמה שכבר מיצינו את כל הנרטיבים העסקיים האפשריים.

אז עזבו אתכם  מבאזז וטרנדים . בואו נדבר תכלס . הגיע הזמן לדיוני תכנית עבודה ממוקדים ברורים ומעל לכל פרקטיים . חדשנות זה נחמד וחשוב אבל זה לא יכול להיות קונספט של תכנית עבודה . תרצו או לא תרצו אתם לא אמזון ולא גוגל אלא אתם חברת B2B או B2C עם יעדים עסקיים ברורים ואסטרטגיה עסקית מבוססת על ניסיון של שנים וכזו שמתמודדת עם אתגרים לא פשוטים שלא את כולם יפתרו הדיגיטל או הדאטה .

אז קודם כל בואו נחליט שהשנה אתם לא מגדירים אסטרטגיה דיגיטלית. למה? כי זה לא רלבנטי. אין הצדקה לאסטרטגיה דיגיטלית נפרדת מהאסטרטגיה העסקית. האסטרטגיה העסקית היא ורק היא האסטרטגיה הרלבנטית ואילו האמצעים הדיגיטליים מאפשרים להוציא אותה לפועל. הדיגיטל הוא ה Enabler ולא המהות. אז איך אומרים : Don’t build a digital strategy but digitize your business strategy

אחרי שאנחנו מסכימים שהדיגיטל אמור להוציא לפועל ולעזור ליישם את האסטרטגיה העסקית בואו נתרכז בתחומים שקידומם יביא לכם הצלחה בעולמות הדיגיטל והדאטה ומכאן יהווה רוח גבית לביצועים העסקיים שלכם. כמו כל דבר בחיים גם התחומים הללו מתחלקים ל 3 . מדובר ב 3 רגליים שעליהן מתבססת כל תפיסת העולם הדיגיטלית בעידן הנוכחי ושבאמצעותה אפשר להוביל ולנצח . 3 תחומים שכל מאמציכם הניהוליים וכל המשאבים הארגוניים הרלבנטיים צריכים להיות מופנים לשם בתעדוף מוחלט וברור .

שלושת התחומים הם : חווית לקוח / פשטות ודאטה. אלו אבני היסוד של תכנית העבודה הדיגיטלית שלכם. או בשמותיהם המרשימים יותר : Customer Experience / Simplicity / Data Management

אם תתכננו תיישמו ותנהלו את 3 התחומים האלו בתפיסה של מובילות וראשוניות ו יישום של     Best Of Breed אזי ההצלחה שלכם מובטחת . ובתנאי שתעשו זאת ב TTM מהיר מהמתחרים ובצורה ממוקדת מטרה .

אתם בוודאי שואלים למה 3 התחומים הללו הם חזות הכל ? זה בגלל שהם פשוט תחומי – על . הם מכילים כמעט כל נושא אחר תחת כנפיהם וכל המותגים המובילים שמופיעים בכל המצגות והציטוטים בסופו של דבר מקדמים אחד או יותר מ 3 הנושאים אלו ואותם בלבד . רוצים הוכחות? בבקשה… להלן דוגמאות לנושאים שכל ארגון כמעט מנסה לקדם בתכניות העבודה הדיגיטליות שלו . תוכלו לראות שכל יוזמה בפני עצמה מכילה מרכיבים ברורים של 3 תחומי – העל  ….

פרסונליזציה : מבוססת על מינוף דאטה כדי לשפר חווית לקוח ולהגדיל מכירות

צאט בוט: מאפשר פישוט תהליכי שירות באופן חוויתי ואיסוף דאטה

מרקטינג אוטומיישן : אוטומציה של תהליכי שיווק וטרגוט  כדי לפשט ולשפר ביצועים בעיקר על ידי מינוף דאטה לקוח

כל בסיס התפיסה של אמזון: מיקוד בחווית לקוח + איסוף ומינוף דאטה

IOT: פישוט תהליכי הפעלה + חווית משתמש + מינוף דאטה

P2P: פישוט תהליכי תשלום + שיפור חווית לקוח + מינוף דאטה

חדשנות : רוב המיזמים שתמצאו עוסקים בפתרונות לשיפור חווית לקוח או למינוף דאטה או לפישוט תהליכים או שילוב ביניהם

אז איך בונים תכנית עבודה מנצחת סביב 3 תחומי העל  ?

חווית הלקוח. Customer Experience. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות  :

– הגדירו מיהם הלקוחות הכי חשובים שלכם ? מי הסגמנטים במיקוד ? מי הקהלים המרכזיים?

– מה אתם יודעים לגביהם כיום? מה פרופיל הלקוח שמאפיין אותם ?

– מה הייתם רוצים להשיג עסקית בהקשר שלהם?

– בצעו הכנה וניתוח של מסעות לקוח מרכזיים בפעילות של לקוחות אלו מולכם

– מה צרכיהם והעדפותיהם בכל שלב? כיצד נכון לתת מענה לצרכים אלו ובאיזה ערוץ?

– האם אתם נותנים לכך מענה כיום ? ובאיזה ערוץ?

– מה ניתן לשפר ? ומה התעדוף? ומה נדרש כדי לממש את החזון ?

פשטות. Simplicity. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות  :

– מה הפעולות העיקריות שמבצעים לקוחות בפעילות מולכם?

– כמה מהפעולות "מככבות" בתלונות של ציבור לקוחותיכם ?

– מה אומרים נציגי השירות במוקד / בסניפים/ בחנויות/ בשטח ? רוב המידע הרלבנטי נמצא בידיהם

– עד כמה כל פעולה כזו פשוטה בהיבטי תפעול/ זמן /סיום אצל נציג אחד/ מקסום ערך ללקוח?

– איזה מהפעולות חשובות עסקית יותר וקובעות שביעות רצון לקוחות?

– מה ניתן לפשט בכל פעולה כזו? מה עושים המתחרים בארץ וארגונים דומים בעולם בהקשר פישוט הפעולות הללו?

– חלקו את פעולות השיפור והפישוט לעולמות של טכנולוגיה/ נהלים/ סמכויות/ הטמעה והדרכה

דאטה . Data Management. בין השאר נסו לענות על השאלות המרכזיות הבאות:

– מה המקורות שמייצרים עבורכם דאטה כיום בארגון?

– חלקו את המקורות למסורתיים (מערכות תשתית / CRM וכו) ולדיגיטליים (אתר /מובייל/ אפליקציה/ מייל וכו)

– דרגו חשיבות סוגי המידע במטריצה של רלבנטיות עסקית / מורכבות ניטור ואיסוף הדאטה

– לימדו מה עושים מתחרים בעולם הדאטה

– הגדירו הצלחה עסקית קריטית : הגדלת מכירות/ מניעת נטישה/ גיוס לקוחות חדשים/ שיפור שירות/ הסטה לדיגיטל / ועוד

– הכירו את מגוון הפתרונות והכלים לניטור ואיסוף מידע חיצוני

– הכירו את מגוון הפתרונות והכלים לחיבור מידע חיצוני ופנימי

– הכירו את מקרי הבוחן של ארגונים מהענף שלכם שיישמו ארכטקטורת דאטה מתקדמת

– הכירו והיחשפו ליכולות האנליסטים הנדרשות לתפעול עולם הדאטה

– היעזרו במומחים לתכנון מסע לשיפור מערך הדאטה שלכם

זו הייתה רק רשימת שאלות מנחות. קיימו דיון סביב כל נושא עם צוות ייעודי מקיף. עיבדו יחד. גורמים עסקיים וטכנולוגיים. שתפו פעולה.

זו תחילת הדרך . העבודה עוד רבה . אבל הפעם אתם לפחות ממוקדים. חווית לקוח/ דאטה/ פשטות. 3 מונחי – על. עולם שלם של אפשרויות. הפעם לא מתפזרים.

הפעם לא נסחפים אחרי חדשנות ובאזז. הפעם יוצרים יתרון ברור. בהצלחה.

 

טורים ומאמרים

ניתוח קמפיין: 'קסטרו זה לא קמפיין ספארי' // עטרה בילר

פורסם

ב-

האסוציאציה הראשונית היא רנה מגריט עם ציור המקטרת עליה הוא כותב ״זו לא מקטרת״.

הרים של פילוסופיה נאמרו ונכתבו על החריקה הזו שמציגה לראווה דבר והיפוכו. שהרי יש הטוענים שאין זה כלל דבר והיפוכו, כי ציור של מקטרת איננו המקטרת עצמה. מאידך יש שאומרים שהכוונה היא להכניס את הצופה לקונפליקט ולאפשר לו לחוות אותו ולהרהר בו. ובלה בלה בלה.

האסוציאציה השנייה היא שיווקית. אופנת הספארי שמבטאת כמיהה למרחבים הפתוחים ולחיות הפרא החופשיות והמשוחררות היא נצחית.

פעם בככה וככה שנים אנחנו נתקפים געגועים לקולוניאליזם ולאנתרופולוג עוטה חליפת הספארי, ששוכב שבועיים בשיחים רק כדי לתפוס את הזברה בעונתה, מזדווגת עם בחיר ליבה. ולצלם ולתעד.

וכשגעגועים אלה מטלטלים אותנו, מכונות התפירה מוציאות בשצף חולצות נמר ומכנסי תנין, אפודת צלמים ומכנסי ברמודה של קצינים בריטיים בלב הסהרה.

אבל אז, יוסטון, יש בעיה. זה לא רק לא מיוחד. זה קלישאה.

קסטרו, במהלך של מודעות עצמית של מטופל בפסיכואנליזה, אומר לנו – היינו מתים לעשות משהו אחר אבל זה חזק מאתנו. קמפיין ספארי לבגדי ספארי זה מה זה צפוי אבל אנחנו לא עומדים בפיתוי. זוהי מלכודת שנפלנו לתוכה עמוק. וכנראה שמאוחר מדי לנסות להיגמל. או להסתיר. כי רואים.

קסטרו בעצמם מבינים – להראות נמר לאופנת נמר זה נקלה אבל מה זה כיף. ולכן, למרות הכל, כמו עוגת הקצפת שאכלנו למרות שאסור, מסתער קסטרו על קמפיין ספארי ומה שאנחנו רואים זו הצצה לאופן בו מתמודד קסטרו עם הבושה.

הסיפור הוא סיפור של שקר ילדותי שאי אפשר בשום פנים לשקר אותו בלי להיתפס. בטון מקנא שואלת ריף נאמן את רותם סלע אם היא מצטלמת לקמפיין ספארי של קסטרו בלעדיה. מאותו רגע קורים שני דברים במקביל. סצנות ספארי פראיות לצד ריף שהולכת ונהיית יותר ויותר קנאית ונירגנת. היא בטוחה שמצטלם פה קמפיין ספארי של קסטרו למרות שההפקה והדוגמנים עושים הכל כדי להסתיר את זה ממנה ולהכחיש. יש כל מיני סצנות הזויות שמדגימות ספארי במיטבו, חיילים אפריקאים, פלמינגו, סמור על הגב של מרגי, עוד חיות בר, כיתה בין העצים תחת כיפת השמים והרבה אור וחושך יצריים ומסתוריים. מהצד האחר יש לנו את ריף שחודרת אל תוך הסצנות וחושדת. כמו בקולנוע כשהצופה באולם לא מבין איך היא לא רואה מה שהוא רואה. איך הפיל הצליח להסתתר מאחורי מחט. כך ריף שרואה הרבה פחות ממה שברור שהיא כן רואה.

כשרותם אומרת על מרגי never heard of him  – זוהי הכחשה בוטה שעולה בקנה אחד עם תמת הפרסומת, שמאלתרת על הסתרה לא אמינה של עצם היותה.

ריף חושדת. מה עם הפלמינגו היא מגרגרת תחת מי האגם. אבל זה לא מה שאת חושבת אומרים לה. המשפט ששמענו כל כך הרבה פעמים.

Darling, you’re hysterical, this is not a safari campaign אומרת רותם בקול גברי שבוקע מתוכה ותהרגו אותי אם אני טועה – האריה בפריים אומר את ההברה האחרונה של המילה ׳קמפיין׳.

אוקיי אומרת ריף בקול שבור. אנחנו יודעים שהיא יודעת. אנחנו יודעים שהיא לא מאמינה. אבל היא לבד וכבר אמרו לה שהיא הסטרית, והיא לא רוצה שהמצב יסלים. אז היא משחררת. אולי זה באמת הכל רק בראש שלה. אולי רק נדמה לה.

ואני אומרת שזה כל כך חכם ועמוק. קליפ פרוע שעומד על הראש מציף אצל כולנו רגעים שאמרו לנו שמה שאנחנו רואים וחושבים ומרגישים – איננו. כולנו הועמדנו עם הגב לקיר כשנאמר לנו שמה שאנחנו רואים וחושבים לא קיים. כשהיה ברור שיש מסיבה אליה הוזמנו.

קמפיין ספארי חילץ את עצמו בשן ועין מלהיות קלישאה נבובה תוך שהוא משתמש בחומרים של הקלישאה ויוצר מהם דבר אחר, מקורי שהוא גם מצחיק וגם עמוק. קצת כמו ליצור תמונה מחפצים סתמיים. מגזרי עיתון ואטבי כביסה.

אז אם יש מישהו בקסטרו שחושב שמדובר רק בהומור פרוע ושלוח רסן – הוא טועה. יש פה ״צחוק צחוק שבסופו של טיפה בכי״ כמו שהסבתות הפולניות אוהבות להגיד. זה מה שהופך את הקליפ לבלתי סתמי, צפי מאד ומעורר רגשות ומחשבות.

ומעבר לכך יש הרבה אופנת ספארי שמפלרטטת עם המצלמה ונדמה לי שראיתי שמלת ארכאולוגית ומכנסי נווד, אותם ארצה לראות באור חזק יותר, עליי, בתא מדידה של חנות של קסטרו. ולחלום שאני בכתבה של הנשיונל ג׳יאוגרפיק. כי כבר ככה וככה זמן לא הייתה אופנת – ספארי – שאינה – אופנת – ספארי ואיך בא לי.

עטרה בילר היא אסטרטגית של מותגים. היא עושה שימוש במודל הנרטיב במטרה לאתר את התפקיד הייחודי של המותג, ולתרגם את יתרונו האסטרטגי לכדי כלי ניהולי אפקטיבי, כזה שמטפח זיקה בקרב השוק, בונה מערכת יחסים מניבה עם קהלי היעד ומאפשר החזר על התשואה.

 

המשך קריאה

טורים ומאמרים

כיצד Hashtags יכולים לסייע למיתוג האישי שלכם? – 9 טיפים שאתם חייבים להכיר! // תומר צוקר

פורסם

ב-

בואו נדבר שניה על סולמיות ומיתוג אישי.

לפני כשבוע שעבר פירסמתי מאמר בנושא עדכון האלגוריתם של LinkedIn. המאמר והפוסטים שקידמו אותו זכו לעשרות אלפי חשיפות, מאות לייקים ועשרות שיתופים. למרות הפיתוי אני לא אצלול לניתוח הנתונים אבל אני כן ארצה לשים את הזרקור על השימוש שעשיתי בהאשטג בהיבט של מיתוג, מיתוג אישי ויצירת אימפקט.

כשיצרתי את הפוסטים הוספתי את ההאשטג #linkedin (תמונה מספר 1). לפני מספר ימים קיבלתי עדכון משמח שהפוסט נכנס ל-Trending של LinkedIn (תמונות מספר 2 ו-3).

שניה, מה זה Trending?

לינקדאין עושה שימוש באלגוריתמים, לצד עורכים אנושיים, כדי לזהות סיפורים שיכולים לעניין את המשתמשים. אחת מהדרכים לזהות את הסיפורים הללו היא באמצעות ניטור ההאשטגים (אני כבר מגיע לזה…). כאשר סיפור (פוסט, מאמר) זוהה כמעניין, רלבנטי ובעל מאפיין ויראלי, לינקדאין מודיעה לכל המשתמשים שעוקבים אחרי ההאשטג המדובר, על קיומו.

המשמעות היא מאד פשוטה – הגדלת פוטנציאל החשיפה בצורה משמעותית. כמה משמעותית? במקרה שלי, אחרי ההאשטג #linkedin עוקבים 854,321 משתמשים. נחמד, לא? (אגב, אחרי #marketing עוקבים 20 מיליון משתמשים…).

כניסה ל-Trending יכולה לחולל קפיצה משמעותית בכמות הצפיות בתוכן שיצרתם. כך קרה אצלי כאשר פוסטים קודמים שלי נכנסו ל-Trending של #aws , #tips, #mentoring  ואחרים. הנה הדבר החשוב באמת – מעבר לליטוף הנעים של האגו, מדובר בהכרה שהתוכן שיצרתם, ובכן…באמת מעניין מישהו…

ועכשיו קצת על Hashtags

השימוש בהאשטג ב-LinkedIn החל בשנת 2018 (וכרגיל, באיחור אופנתי..). אחת מהסיבות המרכזיות שהביאו את לינקדאין לשלב האשטגים באלגוריתם שלהם היתה העובדה שמשתמשים "רגילים", שאינם מוגדרים כ-Influencers, התקשו להגיע להיקף חשיפה משמעותי. המצב גרם לתסכול רב ולשחיקה מתמשכת של שיעורי ה-Engagement. לינקדאין הבינה שהיא בבעיה (מעט חשיפות => ירידה במשתמשים = ירידה בהכנסות) והוסיפה את מרכיב ההאשטג, כך שאפשר למשתמשים "רגילים" להשיג חשיפה גבוהה ויצמצם את "ההשתלטות" של הסלבס על הפיד שלנו.

בנוסף לכך, מעקב (Follow) אחרי Hashtags היא דרך קלה להרחיב את הידע סביב עולמות תוכן שמעניינים אותנו ומעניקים לנו הזדמנות ליצור קשר ולהתחבר עם יוצרי התוכן המתוייג. תוכן שמשוייך ל-Hashtag שאתם עוקבים אחריו, יוצג ב-Feed שלכם.

מעולה, אבל איך מתחילים?…

קבלו 9 טיפים בנושא השימוש ב-Hashtags >>

1. ניתן לשלב האשטגים בצורה פשוטה בגוף ה-Update (פוסט) בתהליך העריכה או במאמר (Article) מיד לאחר לחיצה על כפתור ה-Publish. שימו לב – למרות שניתן לערוך פוסטים ומאמרים, לא ניתן להסיר, להוסיף או לערוך האשטגים לאחר הפרסום…

2. כיצד מוצאים האשטגים? – בחלונית החיפוש של לינקדאין, הקלידו סולמית ומיד לאחר מכן את נושא התוכן שמעניין אתכם. לינקדאין תציג לכם רשימת האשטגים רלבנטיים. דרך נוספת היא דרך מסך הבית. בצד שמאל למטה ישנו איזור שכותרתו “Followed Hashtags” ומתחתיו מוצגים ההאשטגים שאתם עוקבים אחריהם. הקלקה על “Discover More” תציג לכם גלריה (אינסופית…) של האשטגים רלבנטיים עבורכם, בהתאם לפרמטרים שונים (דמיון להאשטגים שאתם עוקבים אחריהם, ניתוח הפרופיל האישי, ניתוח התכנים שאתם מפרסמים וכו').

3. אתם יכולים ליצור האשטג מקורי משלכם! זאת הזדמנות מעולה לנכס לעצמכם עולם תוכן, לקדם את המיתוג האישי שלכם, המוצרים שלכם או את החברה בה אתם עובדים. לחילופין, אתם יכולים לבחור האשטג מתוך הרשימה שלינקדאין תציע לכם: הקלידו את הסימן #, מיד אחריו הקלידו את האות הראשונה של תחום ההאשטג והקליקו על בחירתכם.

4. מילות מפתח (Keyword) הן אמצעי מצוין לשיפור הדירוג שלכם במנועי החיפוש (פרופילים ומאמרים בלינקדאין מאונדקסים ע"י גוגל) אולם שילוב האשטג בפרופיל האישי (ב-Headline, ב-About או ב-Experience) לא יביא לאפקט המיוחל. ההאשטג אינו קליקבילי והשפעתו זהה לכל מילת חיפוש אחרת.

5. כמה האשטגים מומלץ לשלב בפוסט או במאמר? ההמלצה המקובלת היא עד חמישה האשטגים לפיסת תוכן. מעבר לכך, אתם מסתכנים בכך שהפוסט שלכם יהיה חשוד כספאם.

6. אנחנו ב-2020 אבל אני עדיין רואה משתמשים שעושים שימוש ברווחים, סימנים מיוחדים וסימני פיסוק בהאשטג. אז לא…כתיבה רציפה וללא סימני פיסוק. במידה וההאשטג כולל מספר מילים, הקפידו על אות ראשונה גדולה בתחילת כל מילה וכיתבו ברצף. לדוגמא: #LinkedInSocialSelling ועוד טיפ, אל תיצרו האשטגים ארוכים מדי…

7. תרכבו על הגל – השתמשו בהאשטגים לצורכי שיווק בזמן-אמת, אם בזמן אירועים או כנסים בהם אתם משתתפים (כן, נחזור מתישהו להשתתף באירועים ובהופעות…) או כל meme טרנדי אחר.

8. עושים שימוש בפתרונות השיווק של לינקדאין? – מצוין! מומלץ להשתמש באנליטיקס בכדי לנתח את ההשפעה של ההאשטגים על ביצועי הקמפיין שלכם ולהפיק תובנות לגבי תחומי העניין של הלקוחות שלכם.

9. לא לשכוח! – יש להבחין בין שימוש בהאשטג (עבור תיוג תחום תוכן) לבין שימוש ב-Mention באמצעות הסימן @ (עבור תיוג Connection, קבוצה או עמוד חברה).

לסיכום, שימוש נכון ב-Hashtag יכול להגדיל משמעותית את היקפי החשיפה לתכנים שלכם, לפרופיל האישי שלכם ולעסק שלכם. ניטור שוטף של האשטגים רלבנטיים עבורכם יזמן לכם הזדמנויות לשיתופי פעולה ולהרחבת הידע. יצירתיות ועקביות בבחירת ההאשטגים יסייעו בחיזוק המיתוג האישי שלכם.

הישטוג מוצלח!

תומר צוקר, מנהל שיווק ומכירות בחברות טכנולוגיה בינ"ל, מנטור עסקי ומרצה בתחומי השיווק, מיתוג ו-Social Selling | linkedin.com/in/tomerzuker

המשך קריאה

טורים ומאמרים

Branded Content ככלי להנעה לפעולה // פייסבוק

פורסם

ב-

תוכן ממומן (Branded Content), בין אם נעשה במסגרת שיתוף פעולה עם מגזין או משפיען, הוא כלי משמעותי ליצירת מודעות למותג בקרב קהלים חדשים, הגדלת השייכות למותג וגם הנעה לרכישה.

מחקר חדש שפורסם ע"י פייסבוק מצא, כי כאשר מטרת הקמפיין היא להגביר את כוונת הרכישה, האסטרטגיה הטובה ביותר לניהול קמפיין שכזה תהיה קמפיין אחד אשר משלב תוכן ממומן יחד עם מודעות המותג שלכם. מאידך עולה, כי כאשר המטרה של הקמפיין הינה העלאת זכירות מותג, האסטרטגיה המומלצת הינה להריץ תחת שני קמפיינים נפרדים את מודעת התוכן הממומן ואת מודעת המותג שלכם.

להערכתם, הסיבה להבדל נעוצה בכך שלמודעות בקמפיינים נפרדים, ישנה נטיה לתדירות גבוהה יותר (Frequency), ותדירות היא אחד הגורמים המשפיעים על זכירות מותג.

מומלץ למדוד את האסטרטגיה אשר עובדת הכי טוב עבור העסק.

למדו עוד על שיטות מדידה נוספות שיכולות לעזור לכם לבנות מותג חזק בהתאם ליעדים הספציפיים עבורכם.

למאמר המלאה בנושא Branded Content ככלי להנעה לפעולה > לינק

המשך קריאה

טורים ומאמרים

תשתית דיגיטלית בימי קורונה: אי-מהלך, דיס-מהלך ומהלך בזק // מיכל לוצקי

פורסם

ב-

את ההשראה למאמר הזה קיבלתי מפוסט שהעליתי בקהילת מנהלי שיווק מצייצים. הדיון שהתעורר הפתיע אותי וחידד לי תובנות חשובות שניסיתי לאגד במאמר זה על האסטרטגיות שהחברות השונות נקטו במהלך המשבר

הפוסט דיבר על פריימארק, חברה שכמעט כל ישראלי מכיר. רבים מאיתנו אף קנו בה כמויות של סחורה לפי משקל. עם זאת, בחודשים האחרונים היא ירדה ממכירות של 650 מיליון ליש״ט לאפס. זאת כיוון שהקורונה גרמה למצב בו 376 החנויות של החברה נסגרו ולחברה לא הייתה תשתית של מסחר מקוון. פריימארק לא לבד. עם פרוץ נגיף קורונה לחיינו, מצאו את עצמן חברות Retail רבות בדילמה ביחס לתשתית שלהן למסחר מקוון: independent

אי מהלך:

  • כמו פריימארק, היו לא מעט חברות שניתן היה לצפות שיפתחו חנות אונליין, אולם הן החליטו לא לעשות זאת. כמה דוגמאות בולטות בארץ הן: איקאה, מקס סטוק, תמנון, הפיראט האדום וג'ק קובה. אחד השרירים החשובים לארגון הוא השריר של יכולת שינוי והסתגלות מהירה, תשתית דיגיטלית היא תשתית עתידית היוצרת ראייה ארוכת טווח, ומי שלא יבנה תשתית מסוג זה, לא בטוח שידע לאחר מכן לחשב מסלול מחדש. אולם, אני מסכימה עם מי שטען שכל מהלך צריך להתאים לארגון הרלוונטי ויש ארגונים יעילים ורווחיים שבנקודה זו המעבר לאולניין עשוי להיות מהיר מדי ובחישוב סיכון-סיכוי לא נכון.
  • דיגיטל אינו חזות הכל, ונכונה הטענה כי יש חברות שפנו לדיגיטל ולא בהכרח צלחו –JCPenny, רזילי והוניגמן. המפתח הוא ליצור איזון נכון בין אונליין לאופליין. פיצוח כזה משאיר את חווית הקניה בחנות, אולם מאפשר לצרכן לרכוש מתי ואיך שהוא רוצה ויוצר את התשתית למערכת יחסים ארוכת הטווח וההכרות המעמיקה עם הלקוח. מי שהיה לו תשתית כזו ויכולת הסתגלות מהירה, הצליח  לנגוס בזנב של המתחרים הגדולים בימי המשבר, ראו למשל AP:PM.
  • לגבי טיעונים של חסמים כמו הכמות הרחבה של סוגי המוצרים והסחורה שמתחלפת מדי יום – ניתן למצוא פתרונות כמו מיקוד במגוון מסוים של מוצרים שמתאימים ופתרונות משלוח שונים (עד הבית, click and collect, drive trough ועוד). תהליך של הקמת תשתית דיגיטלית נכונה ויעילה דורש מהלך גדול ואסטרטגי ואופרציה מסובכת ויקרה שעובדת 24/7. לזארה לקח שנים רבות מאוד להגיע לאונליין והיא חברת ההלבשה עם הלוגיסטיקה הטובה ביותר בעולם. מהלך מסוג זה מחייב הערכות מקדימה ויציאה ונכונה, שבמהלכה יש לתת את הדעת להרבה מאוד נושאים כולל החזרות והחלפות, נרמול מידות, רווחיות ועוד.
  • ולסיום נותרה טענת הנחשקות, מחסור יוצר צורך וקסם ומי שלא היה פתוח באונליין כמו איקאה ומקס סטוק, חזרו לתורים מטורפים ולהגדלת סלים. אני מסכימה ומאמינה גדולה ביצירת נחשקות, אבל נחשקות יכולה להיווצר בדרכים רבות ולא בהכרח באמצעות יצירת חוסר.

דיס-מהלך:

היו חברות, שהיו מבוססות אונליין לפחות חלקית, והחליטו בתקופת הקורונה דווקא להפסיק פעילות. דוגמאות בולטות הן נקסט מדוע חברות שעבדו טוב באונליין ולכאורה יכלו למנף את המשבר ואת סגירתן הפיזית של החנויות, בחרו דווקא בעת זו לסגור את פעילות האונליין? ניתן למצוא מספר סיבות לכך:

  • הסיבה הרשמית הייתה על מנת לתת לעובדים להיות בבית ולדאוג לבריאותם.
  • הסיבות היותר משמעותיות היו ככל הנראה בעיות לוגיסטיקה ייקור עלויות המשלוח והפסקת טיסות. גם אמזון הפסיקה אזורים מסוימים של חלוקות (למשל, לארץ) בתקופה מסוימת, ולאחר מכן העלתה דרמטית את עלות המשלוח לאותם אזורים.

סיבה נוספת היא שזמני השליחויות התארכו משמעותית, והן לא רצו לפגוע בסטנדרט השירות שלהן. כך לדוגמה, טרמינל איקס שבנויה על שירות מהיום למחר הייתה צריכה לעשות שינוי משמעותי וזמני האספקה שלה היום ארוכים משמעותית.

מהלך בזק:

היו גם שחקנים שהזדרזו להיות גמישים ולעשות מהלך של מעבר לאונליין, לא תמיד בהצלחה גדולה. אקדים ואומר שאני עצמי חסידה גדולה של לעשות-לטעות-לתקן ובטח במהלך משבר עדיף לרוץ מהר, אך זאת בהנחה ששוקלים את מכלול השיקולים ועורכים ניהול סיכונים מחושב.

אחת הדוגמאות המעניינות בהקשר זה היא חברת מיניסו, רשת סינית זולה בעיקר למוצרי בית. לזכיין שלה בארץ לא הייתה חנות אונליין והוא החליט לפתח במהירות הבזק. האתר לא עבד מספיק טוב וככל הנראה יצר בעיות ולכן היום מי שנכנס לאתר מקבל את ההודעה: לקהל לקוחותינו, על מנת לתת לכם את חווית השירות הטובה ביותר יצאנו רגע לשיפוצים, נחזור ממש בקרוב.

בעיניי, חוויה של ניסיון ושל תיקון בהודעה ברורה, יוצרת אמון – שהוא אחד המפתחות החשובים ביותר ליצירת מערכת יחסים עם הלקוח. .

לסיכום:

  • אתם מדהימים לימדתם אותי מלא ותודה.
  • לאי-יציאה למהלך יכולות להיות הרבה סיבות ויש כמה צדדים למטבע, דעתי היא שגמישות היא המפתח, אחרת לא תוכלו להמשיך להישאר רלוונטיים. השקעה באונליין חשובה לראיית טווח ארוך בשילוב עם אופליין ותוך ביסוס על תובנות דטה, סקרי לקוחות והתרבות הארגונית.
  • ברור שיש סיבות טובות למה להפסיק פעילות דיגיטלית במהלך משבר, אך כדאי לנסות למצוא פתרונות, גם אם חלקיים, כמו שעשו שחקנים אחרים. בכל זאת, היה מיש שאמר שאסור לבזבז משבר טוב.
  • בשעת משבר אני מאמינה שעדיף לעבוד מהר, לתקן ולשפר תוך כדי תנעה, מאשר לא לעשות כלל.
  • עד המשבר הבא, נמשיך לבחון יחד מה קרה בכל אחד מסוגי המהלכים ומי באמת צדק, וכמובן שלא חייבים לחכות למשבר כדי לעשות את הצעד הדיגיטלי הבא.

 

המשך קריאה

פופולארים לאחרונה

מנהלי שיווק מצייצים © 2015-2020