בפרק החדש של הפודקאסט "מצייצים שיווק בינה מלאכותית", אירחנו את שרון לוי, ה-CRO של קבוצת Omnitelecom, חברת טכנולוגיה ותיקה עם בית פיתוח ותשתיות תקשורת עצמאיות בישראל ובעולם, המתמחה כבר יותר מ-25 שנה באוטומציה ו-AI. עם רקע עשיר בעולמות הריטייל, השיווק, המכירות והפיתוח העסקי, שרון מובילה היום את חיבור הפעילות המסחרית של הקבוצה לעולמות ה-Voice AI והסוכנים הקוליים.
להאזנה לפרק היכנסו לעמוד הפודקאסט בספוטיפיי
הסיפור של שרון לוי מתחיל דווקא בעולם הריטייל. "המסע שלי התחיל לגמרי בעולם הריטייל, שם צמחתי בתפקידים מאוד מגוונים, בחברות מאוד מעניינות," היא מספרת, ומזכירה תחנות כמו קבוצת לובינסקי ושסטוביץ', "שהיו בית ספר מאוד מאוד משמעותי" בעולמות המכירות, השיווק והפיתוח העסקי.
הצומת המשמעותי הגיע ב-Zer4U, התפקיד האחרון לפני המעבר לעולם הטק. "זו הייתה מהפכה באותה תקופה," היא מסבירה. "עברנו מעולם הפרינט, מ-None-Digital ושילוט חוצות, לעולם הדיגיטל. פתאום דיברנו על e-commerce, על באנרים, על דאטה, על מדידה. לראשונה הייתה שם השקה של אתר e-commerce מהמובילים בישראל באותם ימים." שם, היא אומרת, נדלק הניצוץ: "הבנתי שאני אוהבת מאוד טכנולוגיה ומאוד מחוברת לזה."
משם עברה שרון לעולם הטכנולוגי, אך תמיד נשארה בעולמות השיווק והמכירות, בתפקידי CRO ו-VP Sales & Marketing. היא ליוותה חברות סטארט-אפ וחברות טכנולוגיה בדרך לשווקים הגלובליים באירופה, "החל מבניית אסטרטגיה וטקטיקה ועד בניית מערכי מכירות" בספרד, באוסטריה ובמקומות נוספים. לפני כשנתיים הגיעה לתפקיד ה-CRO בקבוצת אומני טלקום. "אני אחראית על מנוע ההכנסות של החברה," היא מסבירה, "על השיווק, המכירות, פיתוח עסקי, המודלים המסחריים, השותפויות האסטרטגיות ופיתוח המוצרים, מקצה לקצה."
"ה-AI לא בא להחליף את הגורם האנושי, הוא בא להיות מכפיל כוח"
כשאמיר שניידר, מנחה הפודקאסט, שואל על "הפיל שבחדר" – האם ה-AI בא להחליף את ההון האנושי – שרון לא מהססת. "ה-AI לא בא להחליף את הגורם האנושי. הוא בא לעזור לו, להיות עבורו מכפיל כוח, סוג של אסיסטנט שיודע לפתור את הדברים שהם בסקייל."
היא מביאה נתון מהשטח: "היום בכל מוקד יש כ-80% מהפעולות שלא צריך נציג אנושי בשבילן. העומסים נובעים מחזרתיות של אותן שאלות: איפה אתם יושבים, מתי אתם פתוחים, מה הסטטוס של ההזמנה שלי. בשביל זה לא צריך לשלם לנציג אנושי." המטרה, לדבריה, היא הפוכה מהחשש הרווח: "אנחנו רוצים להשאיר את הנציגים האנושיים לפתור את הבעיות האמיתיות, הכבדות והמורכבות, שדורשות את תשומת הלב שלנו."
מהצ'אטבוט לסוכן שסוגר תהליך מקצה לקצה
לדברי שרון, ההבדל בין הסוכנים של היום לצ'אטבוטים של אתמול הוא מהותי. "המהפכה האמיתית היא שהמודלים משתדרגים בתדירות מטורפת. הם יודעים לזהות כוונה, לזהות רגש, ולחבר את זה להקשר." המשמעות, היא מסבירה, היא סוכן עם זיכרון ארגוני: "הוא מחובר למערכות הליבה ול-CRM, יודע מי אתה, מה קנית ומתי, אם הייתה לך טענה בעבר והאם היא נפתרה. בזכות זה הוא יכול לקחת הובלה על תהליך שלם מקצה לקצה, ואפילו לעשות אפסייל ולהציע שירות נוסף."
גילוי נאות: "אנחנו בונים סוכנים שלא מתיימרים להתחזות לבן אדם"
אחת הנקודות ששרון חוזרת אליהן היא האותנטיות. "אנחנו בונים סוכנים שלא מתיימרים להתחזות לבן אדם או לנציג אנושי. יש גילוי נאות: הסוכן אומר במפורש שמדובר בסוכן AI. זה חלק מהאותנטיות." כדוגמה היא מביאה את פתיחת השיחה של הסוכנת הקולית של הקבוצה: "כשאתה מתקשר למוקד, הסוכנת עונה: שלום, מדברת שרון, הסוכנת הקולית של אומני טלקום."
מתי הסוכן "מרים ידיים" ומעביר את השיחה לנציג אנושי
יכולת מרכזית נוספת, לדברי שרון, היא ידיעה מתי לא להמשיך לבד. "הסוכן יודע לזהות, לפי הסנטימנט בשיחה, מתי השלב מתאים לפתרון אנושי, ולהעביר שיחה חמה לנציג." לא מדובר בכשל, אלא בהחלטה חכמה: "זה קורה ברמת האינטליגנציה והרגישות שלו. אנחנו רוצים שהנציגים האנושיים יתעסקו בבעיות האמיתיות והמורכבות, ולא בחזרתיות. שם נדרש הפן האנושי, וזו האותנטיות."
TocomanyAI: מה עומד מאחורי הפלטפורמה?
שרון מדגישה שסוכן קולי אמיתי הוא הרבה מעבר לקול. "היום תפתח את האינסטגרם ותראה שכל אחד תופס מיקרופון ויודע 'למכור' Voice AI, כי זה נראה פשוט. אבל זה לא כזה פשוט." הפתרון של אומני טלקום, TocomanyAI, מתואר על ידה כפלטפורמה לניהול אינטראקציות חכמות מקצה לקצה: "היא מנהלת אינטראקציה בשפה טבעית, עם פאוזות, צחוק ועברית. זו לא רק תשתית טלפוניה ולא רק ווטסאפ ומסנג'ר, אלא גם ה-Chat AI, ה-Voice AI ועולמות האינסייט." מאחורי הקלעים, היא חושפת, מדובר במערכת מורכבת: "הסוכן שאני אקח אתכם למסע שלו בנוי בעצם משמונה סוכנים שונים."
ה-ROI מיידי, אבל האבטחה קודמת לכול
כשמדובר בהחזר על ההשקעה, שרון חדה: "ה-ROI בהטמעה של Voice AI הוא מיידי." יחד עם זאת, היא מזהירה שלא כל פתרון נולד שווה. "אנחנו עובדים עם הארגונים המוסדיים הכי גדולים, ושם נושא האבטחה וההתחברות למערכות הליבה של הארגון הם קריטיים. אז זה לא רק voice." הרקע של הקבוצה, לדבריה, הוא יתרון: חברה עם תשתיות תקשורת עצמאיות שעובדת מול גופים כמו מכבי ומאוחדת.
הדאטה היקר ביותר שמנהלי שיווק מפספסים: השיחות הקוליות
כאן שרון מפנה זרקור ישירות לקהל של הפודקאסט. לדבריה, ארגונים רבים פשוט לא מקשיבים למקור המידע החשוב ביותר שלהם: "מנהלי שיווק לא מקשיבים למה שקורה בדאטה היקר ביותר, שזה השיחות הקוליות." הסוכנים החדשים, היא אומרת, הופכים את הדאטה הזה לתובנות מונגשות, ומאפשרים למנהלי השיווק לזהות מגמות שהיו קבורות עד היום בתוך אלפי שיחות.
העתיד: סוכני Voice בשיווק ומנהל השיווק כמנצח על תזמורת
לסיום, שרון מציירת תמונת עתיד ברורה. "אין ספק שה-Voice AI כאן כדי להישאר, והם הולכים להיות הרבה יותר משמעותיים." הסוכנים, לדבריה, יחצו את גבול השירות והמכירה אל תוך השיווק עצמו: "ייכנסו סוכני voice לעולם השיווק, כמפעילי PPC ו-SEO, בניתוח קמפיינים ובפעולות בסושיאל מדיה." המשמעות למחלקת השיווק דרמטית: "מחלקת שיווק קטנה יותר, אפקטיבית יותר, מחוברת לביזנס. צבא קטן וחכם." ומנהל השיווק? "הוא יהיה כמו מנצח על תזמורת, אורקסטרה של אייג'נטים."
הדגמה חיה: סוכנת דאטה שמדברת עברית טבעית
לצד השיחה, בפרק שילבנו גם הדגמה חיה של סוכנת AI בתפקיד דאטה-אנליסטית, שמנהלת שיחה בעברית טבעית עם מנכ"ל של רשת ריטייל בזמן נהיגה: מדווחת על הכנסות ורווח, מזהה את המוצר המוביל והחלש, מנתחת אזורי מכירה, קובעת פגישות ואפילו מעדכנת על עיכוב בלוח הזמנים. הדגמה קטנה של איך נשמע העתיד, בעברית.
האזינו לפרק המלא עם שרון לוי בכל אפליקציות הפודקאסט, ואל תשכחו לדרג אותנו – זה עוזר לנו להגיע לאוזניים חדשות של אנשי שיווק.
