ביקשנו מאורי ניסני, מרצה בכיר בקורסי שיווק דיגיטלי של הטכניון לימודי המשך, ומומחה בתחום המסחר האלקטרוני מחברות גדולות כדוגמת אורקל, טבע, מייקרוספט ועוד – תובנות להצלחה בתהליך הארוך שבסופו יניב לנו רווחים. מוכנים לצאת למסע?
טיפ מספר 1 – להפוך למומחים וגם לדעת לשחרר
אנו חיים בעולם דיגיטלי רב ערוצי, בו יש לנו אתגר משמעותי לייצר בידול, קשב, והנעה לפעולה ללקוחות פוטנציאליים.
בכל רגע נתון, כל לקוח יכול להגיע אליכם דרך חיפוש בגוגל, טיפ בפייסבוק, ניוזלטר שהתקבל והועבר דרך לקוח קיים, או פשוט ע"י המלצה מפה לאוזן. המציאות נעשית מורכבת עוד יותר כאשר לעתים הלקוח הפוטנציאלי שומע עליכם בכל מיני ערוצים ובסוף מקבל את ההחלטה בערוץ המוביל והחשוב ביותר – אתר האינטרנט שלכם.
הכרתם את כל הפלטפורמות שהזכרנו? זוכרים כמה ששכחנו? בשביל להיות מומחים צריך להכיר אותם, ולהכיר אותם טוב – הן מבחינת הקריאייטיב והן מבחינה טכנולוגית (ניתוח ביצועים וניהול בפועל). גם המומחה הגדול ביותר צריך לדעת במה הוא או היא טובים יותר ובמה טובים פחות. יחד עם זאת, ברמה הניהולית יש להכיר את כל התחומים – גם אם בחלקם נעסיק או ננהל ספקים חיצוניים.
טיפ מספר 2 – אתם עדיין פה? לפעול ולהיות במעקב בכל החזיתות
הלקוחות שלנו חסרי קשב. פעם היו אומרים שללקוחות לוקח 8 שניות לפני שהם מקבלים החלטה האם הם ממשיכים או נוטשים את הרכישה– לדעתי היום זה לוקח שניה וחצי. תוך כדי הזמן של קבלת ההחלטה הלקוחות גם מקבלים הודעות מהמשפחה, אימיילים מהעבודה והם בשיחה ממתינה.
בשורה התחתונה – אנחנו צריכים להגיע אל הלקוחות שלנו באופן אינטגרטיבי במסע לקוח משולב ערוצים. לדוגמא: מתחילים את המסע עם SMS בעל קישור לאתר – אחרי שהלקוח נכנס לאתר מלווים את הביקור שלו שם ולבסוף יוצרים מודעת רימרקטינג בפייסבוק או באינסטגרם.
הדגש הוא על פעולה משולבת שמחברת בין כל הערוצים – על מנת לעבור את מחסומי הקשב והתודעה של הלקוחות וכך להניעם לפעולה הרצויה לנו.
טיפ מספר 3 – ניהול ספקי שירות – תקציב, ניטור, בקרה, ידע וניהול
האמת העצובה היא שלרוב אנחנו שוכרים שירותים בתחומים בהם אנחנו לא מבינים מספיק – מה שבאופן מובנה שם אותנו בנקודת נחיתות.
כיצד לנהל שירות טכנולוגי של "ניהול שרת אחסון וירטואלי"? האם אנחנו מבינים בגיבויים אוטומטיים? אבטחת שרתים? הגנה בפני התקפות של האקרים? גם אם התשובה לשאלה היא לא, ניתן לרכוש את הידע הזה, להבין את המרכיבים השונים של כל שירות, לפרק את השירות לרשימת מטלות ולוחות זמנים ולנהל כמעט כל שירות באופן מושכל ויעיל.
השוק היום מוצף בספקי שירות שונים – אתם צריכים לבחור את אלו שמוכנים לעבוד איתכם בשיתוף פעולה, בשקיפות מלאה, ובתמחור הגון.
טיפ מספר 4 – מומחי שיווק יודעים לנהל וליצור מתודולוגיה אחידה
אתם צריכים לעבוד באופן מסודר ויעיל. ולכן אתם צריכים לרכוש ידע, וכלים בניהול. לצד ניהול עובדים, ספקים ותקציבים יהיה עליכם לבצע בקרה על לקוחות בעלי מחזור חיים קצר לצד לקוחות בעלי מחזור חיים ארוך – על מנת לייעל את תהליך "מסע הלקוח" שלכם.
לאחר שמיפיתם את דרכי הפעולה – יש לגבש מתודולוגיה סדורה לעבודה בסנכרון מלא בכל הערוצים, עם ספקים שונים, שותפים ושחקנים בעולם המקוון.
טיפ מספר 5 – לאיזה מסע אתם לוקחים את הלקוח?
כל מסע לקוח שונה מקודמו – בתחום אחד זה יהיה מסע עשיר במידע ותקשורת לאורך טווחי זמן ארוכים של חודשים ושנים, ואילו בתחום אחר זה יהיה מסע מהיר ואינטנסיבי עד להגעה לפעולה מבוקשת. מסע הלקוח הרוכש כרטיסים יום לפני הטיסה במחיר מוזל שונה בתכלית מההחלטה על קניית דירה או רכישת פתרון בתחום תוכנה לארגון (Enterprise Software ).
עלינו להגדיר מראש את מסע הלקוח הרצוי, להבין את הרכיבים והשלבים שבו, את המערכות (למשל: מערכות SMS לעומת מערכת ניהול לקוח CRM) והערוצים בהם עלינו לעשות שימוש על מנת להגיע ליעדינו השונים.
טיפ מספר 6 – סינרגיה
המדיות השונות מייצרות מסעות וחוויות שונות – ביקור באתרים, צפייה בסרטים, פעילות ברשתות חברתיות, למידה וקריאה של חומרים שונים ועוד. בשוק תחרותי אנחנו צריכים כל הזמן לייצר סינרגיה בין הערוצים השונים – וכך לטפח את המותג שלנו וגם לקדם את המסע של הלקוח.
מסע לקוח בעולם הכאוטי של 2022
אנחנו חיים בעולם שמתקדם ומשתנה בקצב כאוטי. הדרך היחידה לנווט את עצמנו ולהתקדם בעולם כזה היא ע"י צבירת ידע וכישורים באופן מואץ מאנשים מנוסים שחולקים עמנו את הידע, הניסיון והכלים שלהם.
זה בעצם מה שהטכניון לימודי המשך מציעים – כיסוי נרחב של התחומים הנדרשים על מנת להצליח בעולם הדיגיטלי, העברת הידע, הכישורים, והמתודולוגיות הנדרשות, ממרצים מנוסים שעוסקים בתחום שנים רבות.
את הקורסים הללו אנחנו מעבירים מזה שנים. כאשר בכל רגע נתון אנחנו מעדכנים את התכנים, משפרים את שיתוף הפעולה בין המרצים, מעדכנים את דרכי הלמידה – וכמובן מקשיבים למשוב השוטף מהסטודנטים.
אלו הסיבות שבוגרי הקורסים שלנו משולבים ומתקדמים בעולם הדיגיטלי בהצלחה רבה – בעקבות ההכשרה שאנחנו מציעים. שיפור מסע הלקוח שלכם מתחיל אצלנו –
קורס מומחי שיווק דיגיטלי>> או קורס שיווק דיגיטלי אסטרטגי למנהלים >>
