שם מלא: רפאל כהן
תפקיד: משנה למנכ"ל רמי לוי תקשורת
אודות החברה בקצרה: החברה קיימת מעל 10 שנים, פורצת דרך בשירות ובמחירי התקשורת מונה 40 סניפים במודל של חנות בתוך חנות בתוך רוב סניפי המרכולים של "רמי לוי שיווק השקמה" ושני מוקדים (שירות ומכירה), נמצאת תחת הקבוצה של רמי לוי שיווק השקמה.
מעל 300 אלף לקוחות פעילים, החברה משווקת חבילות תקשורת (קווים) ללקוחותיה ובנוסף מוכרת ציוד קצה (מכשירים ואביזרים) בתחום הסלולר.
מדוע היה חשוב לכם להשקיע בשירות? בעידן של היום הכל מהיר, הלקוח רוצה כאן ועכשיו, והחלק המרכזי הוא דגש בעולמות השירות על מנת לייצר ללקוח חוויה של המשכיות בקניה. המוטו של קבוצת רמי לוי – המחיר הטוב ביותר בלי לפגוע באיכות ובשירות.
מהן התובנות הצרכניות העיקריות שהגעתם אליהן? התובנה המרכזית שלקוח אוהב דברים פשוטים, בלי תכניות מסובכות ובלי אותיות קטנות – פשוט וקל.
איזה צרכים השירות שלכם מספק אצל הלקוחות? אנחנו מספקים את כל מגוון השירותים הסלולריים, החל ממכשירים מתקדמים, ועד למכשירים לאוכלוסייה מבוגרת, מכשירים מותאמים ללקוחות חרדים, חבילות חו"ל, חבילות דאטה, חבילות ילדים וכו'.
איזה תגובות אתם מקבלים מהשטח? מאוד טובות, אנחנו מקבלים המון מכתבים ותגובות אוהדות מהלקוחות. בין היתר משום שאנחנו פוגשים את הלקוח לא רק בטלפון במוקדי השירות הטלפונים, אלא בכל חנות שלנו שנמצאת במרכול פוגשים את הלקוח פיזית פנים אל פנים כאשר הוא בא לעשות את הקניה השבועית שלו במרכול ובאותו זמן מקבל שירות בנוגע לקו הטלפון או המכשיר שלו.
האם במהלך הדרך היו קשיים/אתגרים משמעותיים ואיך התמודדת איתם? בעיקר מכשולים טכנולוגים, שכמובן על הכל התגברנו. שיפרנו את המערכות, הגדלנו את מספר העובדים (בעיקר בעולם השירות) כנגזרת של גידול הפעילות. זה שאנחנו נותנים את המחיר הכי טוב ללקוח לא צריך להיות על חשבון איכות ושירות ולכן עלינו תמיד להיות בקדמת הטכנולוגיה ולתת ללקוח בדיוק את מה שהוא צריך.
איך אתם מודדים את ההצלחה? ההצלחה שלנו נמדדת בגידול מתמיד בכמות הלקוחות המצטרפים. אנחנו ברמי לוי מאמינים ששיווק מוצלח עובר מלקוח מרוצה ללקוח מרוצה.
וקצת שאלות ברמה האישית מקצועית למנהל/ת שהיה אחראי לשירות המצטיין שזכה ב-"BRAVO":
אני במשפט: רפאל כהן , נשוי אבא ל-3, גר במושב צופית.
מתי ואיך ידעת ששירות הוא התשוקה שלך? ברגע שמקבלים תגובה חיובית מלקוח ,זה נותן המון כח , לשמחתי זה היה לאורך כל הקריירה.
מה היה המסלול המקצועי שעשית עד לתפקיד הנוכחי? סמנכ"ל מכירות ושירות בקבוצת פישמן רשתות (7 שנים) , מנהל רשת חנויות סמסונג (3 שנים) ,מנכ"ל ברשת הצורפים (שנתיים).
מה העצה הכי טובה שקיבלת בקשר לקריירה שלך? להיות מחובר לכל עובד מהקטן עד לגדול.
מהן השאיפות שלך לעתיד? לאהוב ולהצליח במה שאני עושה , שוק ההון מאוד מעניין אותי , אולי בעתיד אכנס אליו.
שירות הוא השקעה או הוצאה בתפיסה הארגונית? ובמילים אחרות – עם איזה אתגרים ארגוניים אתה מתמודד כמי שמוביל את ההצטיינות בשירות בחברה? שירות הוא השקעה, לקוח מרוצה חוסך לך בהוצאות השיווק. האתגרים הארגוניים הם בעיקר אתגרים טכנולוגים וגיוס כח אדם חיובי, אלו 2 פרמטרים קריטיים להצלחה בשירות ובכלל.
איך את/ה מתמודד/ת עם המתחרים בקטגוריה? אנחנו תמיד לומדים את ההתנהגות המסחרית והשיווקית שלהם ומייצרים ייחודיות משלנו, רמי לוי היא קבוצה חזקה, אנחנו נעזרים בכל החברות בקבוצה על מנת להגיע ליותר לקוחות ולתת את השירות הטוב ביותר.
מה הטיפ שלך לניהול שירות אפקטיבי? ריכוז משאבים לפי הדרישה וכמות הלקוחות ולא לזלזל באף פנייה של לקוח. לתת תמיד ללקוח את ההרגשה שהוא היסוד של העסק והוא המרכז.
איך אתה מצליח לשלב קריירה ומשפחה? לשמחתי זכיתי באישה מיוחדת שמקבלת ומלווה אותי תמיד, אנחנו משלימים אחד את השנייה.
מסר למנהלי שירות: להיות קשובים לנציגים שמקבלים את הפניות מהלקוחות ולתת לנציגים להציע את הפתרון.
